第六章 管理沟通
管理沟通（Management Communication）是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。换言之，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，达成共同协议的过程。美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说：未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通，是一个涉及沟通双方思想、信息、情感、态度或印象的互动过程，在组织策略、规划调整等方面影响组织的发展。因此，管理者需要通过了解组织内沟通氛围和沟通过程，建立与组织发展相适应的沟通网络，促进成员间的有效交流，提高组织管理效能。
第一节 团队沟通
团队是一种以契约关系为基础的动态联结体,其实质体现在有效的信息传达和内聚力的形成。团队改变了传统的组织结构形式，弥补了层级管理沟通不便、反应迟钝、决策缓慢等诸多弊病，减少组织过高的管理成本，通过有效的人员配置，达到能级对应，使组织获得了人力资源的动态合作优势和异质优势，从而改善工作效率。团队能否完成既定目标，形成协作的工作氛围，团队层面的沟通在其中发挥着重要作用。所谓团队沟通，是指按照一定的目的，有两个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所有形式的沟通。美好的愿景是团队组建的基础；明确的目标是团队成功的基础；团结协作则是团队成功的关键。团队的精髓在于共同承诺。共同承诺又表现在共同的愿景、共同的目标、共同的价值观。因此，团队成员之间和谐关系的建立有利于团队任务的完成，彼此间的沟通有利于关系的建立和维持，团队沟通力是所有成员的动机、需求、驱动力和耐力的结合体。当所有成员都忠诚于团队以及团队的愿景目标，努力为团队目标的实现而奋斗时，团队内部的沟通就会产生一种协同力，从而使得团队能够成为一个真正的高效率团队。
团队成员之间的关系是平等的，是一种任务的协作和分工，而不是管理与被管理的关系。根据这一特点，团队形成了内部平等的沟通网络，团队成员之间是平等的沟通关系。另外，在团队内部既有正式的沟通渠道，又有非正式的沟通渠道，信息传递高效直接，中间环节少。
与非正式团队相比，由于团队是一种工作的协作方式，团队成员为同一个目的而工作，有共同的目标，团队中的每个成员共同对团队所要达到的目的负责，同样也对团队所采用的工作方法负责，在这种情况下，团队的沟通是以任务为导向的，有一定的群体规范和路径。
团队内充满着健康、坦诚的沟通气氛，成员彼此间不仅能有效地进行工作任务的沟通，而且也能进行情感的沟通。不仅如此，团队成员还具有很高的情商，在各种沟通情景下都能做到有效地倾听他人的意见，并清楚地表达自己的观点。
团队要有效地实现自己的目标，必须处理好与其他团队的关系。例如团队要处理好与组织内处于垂直关系的团队之间的关系，以便使信息和资金流动通畅；要处理好与水平层次上其他团队或部门之间的关系，以获得其他部门的技术支持和帮助；此外，团队还要处理好于外部顾客的关系，与社会公众的关系以及团队制度、作风、文化与整个组织制度、文化之间的关系等。只有处理好这些关系，才能实现团队与其他团队之间的配合与协作，并最终实现团队目标。
每个团队都有若干个成员组成，这些成员在团队成立之后到团队解体之前都扮演着不同的角色。按照团队成员扮演的角色是否能对团队工作起到积极的作用，可以将角色分成两大类：积极角色和消极角色。团队中一个成员可能扮演者几个角色，也有可能几个成员扮演同一个角色。并且各成员所扮演的角色不是一成不变的。图表6－1列出了可以帮助团队成功的常规角色和任务角色。请思考：你曾在团队中担任了什么角色，及希望担任的角色。图表6－2列出了阻碍团队发展的角色，请思考：你在团队中遇到过哪些行为；你曾担任的角色中，愿意重新检查并改进的有哪些？请给予真实的评价。
修改于Stuart GW, Laraia MT: Principles and practice of psychiatricnursing, 8th ed, St Louis, 2005, Mosby.
修改于Stuart GW, Laraia MT: Principles and practice of psychiatricnursing, 8th ed, St Louis, 2005, Mosby; and Balzer Riley J: Instant toolsfor health care teams, St Louis, 1997, Mosby.
“规范”系指团队成员所共同遵守的一套行为标准，既可以明文规定的方式存在，如规定、条例等，也可以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守，后者往往被团队新成员所忽略，或在不经意中触犯。不成文的规范容易被触犯，同时一旦发生这种情况，其他成员就会以不同的方式对“犯规者”施加压力，迫使其遵守。
领导者角色在团队中的作用举足轻重。领导者个人的性格特征、管理风格同团队沟通是否有效密切相关。一个成功的高效团队，其内部沟通必然是畅达充分的。因此，如果团队领导者是专制型或是放任自流型，那么团队沟通就会低效或无效。前者压制了来自团队成员的新思想、新建议，后者则会使团队沟通显得漫无目的或很少发生。
团队沟通的目的是使每个成员能充分地领会并服从于自己的工作，更好地履行自己的职能，形成组织内部的合力，从而实现组织的最终目标。在这一过程中，我们必须使用各种沟通技术，如：语言、非语言、倾听以及各种提问等。任务、信息和团队目标越复杂，沟通的技巧对团队的成功就越重要。要实现团队的有效沟通，必须消除沟通障碍。常用的团队沟通策略包括：
语言是沟通的最主要方式，通过语言表达，才能让对方了解你的意见，从而在交换意见的过程中达到一致。在沟通中，语言文字运用是否恰当直接影响沟通的效果。因此，在使用语言文字时要力求简洁、明确、通俗易懂，使对方很容易理解你所要表达的意思。在叙事说理中要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，要少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方更容易接受。
在日常沟通中，如果在语言沟通时辅加肢体语言，往往会使沟通取得意想不到的效果。例如，通过保持与对方的目光接触、适度前靠等方式，营造一种轻松的氛围，尤其是上级与下属的沟通中，这种肢体语言的运用可以拉近上下级之间的距离，从而让团队成员畅所欲言。还可以通过点头、微笑、紧起大拇指等方式鼓励对方讲话。
团队沟通过程中，如果你说话时无人倾听，那么沟通将无法进行。作为团队，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体要想在团队中取得成功，倾听是基本要求。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。因此，在团队的沟中，学会倾听是实现团队沟通的重要保障。有效的倾听可以从以下几方面着手：①使用目光接触；②展现赞许性的点头和恰当的面部表情；③避免分心的举动或手势；④提出意见以示自己不仅在充分聆听，而且在思考；⑤用自己的话重述对方所说的内容；⑥要有耐心，不要随意插话；⑦不要妄加批评和争论。
信息传递链过长会减慢流通速度并造成信息失真。一方面，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道；另一方面，团队管理者应激发团队成员自下而上地沟通。例如，运用交互式广播电视系统，允许下属提出问题，并得到高层领导者的解答。此外，在利用正式沟通渠道沟通的同时，可以开辟非正式沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面地沟通会使员工感觉到领导者理解自己的需要和关注，从而取得事半功倍的效果。
研究显示，发展高效团队必须具备四个条件：团队成员目标一致、相互信任、团队认同感和团队高效率。团队效率指坚信本团队一定能够表现优秀，坚信本团队作为一个整体将比个体表现更好。具备这些条件，要求团队成员必须在参与、合作和协作能力上达到较高水平。团队沟通风格可以相互矛盾，也可彼此一致。Alessemdra曾指出：一个真正有活力的团队能够“完全理解和欣赏团队其他成员的作风”。个体必须怀有归属感进行工作，但每个人要保持自我风格。因团队中存在沟通不畅等障碍，所以树立清晰的共同目标非常重要。彼此间相互协作的结果，无论在范围、目标和力量上，团队的成就远远大于个体。
总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重要的作用。成功的团队领导把沟通作为一种管理的手段，通过有效沟通来实现对团队成员的控制和激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，团队成员应统一思想，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现个人和团队的共同发展而努力。
团队情商
情商，通常应用于个人，指人际关系中提取、管理并利用情感的能力，是辨别最成功
商业领袖的构成因素。在医疗护理行业，技术可以提高效率，但与此同时，由于使用电子
沟通方式，也导致员工内部出现孤独和疏远现象。面对面的会议，发挥了情商的主导作用，
帮助建立员工的凝聚力。团队情商将情感表面化，对团队工作产生重要影响，帮助规范团队
内外行为，建立人际关系，增强团队面对挑战的能力。团队情商关注人际关系中较小但有意
义的行为，如对别人的帮助说“谢谢”，情商能力包括目标投入、同情、勇敢和关怀。
Building the emotionalintelligence of groups, Harv Bus Rev79（3）:80, 2001;and Balzer Riley J:Instanttools for health care teams, St Louis, 1997, Mosby.
在http://www.geocities.com/sportsmovies/ SPMD_Theme_Index.htm#Gender中下载有关团队工作的电影，选择其中一部电影做为团队沟通计划，说明团队所有成员如何观看这部电影，单独看或团队集体看，同时为班级或临床研讨会发展一些问题。做为汇报的一部分，分析团队的沟通协作过程。
