客户关系管理技术及应用

 客户关系管理软件系统分类 

根据客户关系管理系统的功能和运行方式的不同，美国的调研机构Meta Group把客户关系管理系统分为：操作型、分析型和协作型三类。 

1. 操作型CRM 

操作型客户关系管理主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务时，得以用最佳方法提高效率。 如销售自动化（SFA）、营销自动化（MA）与客户服务支持（CSS），以及移动办公（mobile sales）等的应用。 操作型客户关系管理系统对那些第一次实施客户关系管理系统的企业尤为适合。

2．协作型CRM

协作型CRM主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。

协作型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。协作型CRM的典型代表是呼叫中心。

3．分析型CRM

分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协作型CRM等不同渠道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策支持提供客观的数据基础。

企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，可以说分析型CRM就是“做正确的事，做该做的事”，其特点是智能化，适合管理者或领导使用。

呼叫中心

 1．什么是呼叫中心 呼叫中心（call center）又叫客户服务中心，它是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。 呼叫中心利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

 2．呼叫中心系统 现代呼叫中心系统是指基于Web技术的呼叫中心，是将传统呼叫中心的功能拓展到互联网上，同时应用数据挖掘、知识管理技术与客户关系管理系统，通过对存储在客户关系管理系统中的客户数据的分析，迅速识别出客户，为客户提供一对一的个性化服务。

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