电子商务客户关系管理
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电子商务客户关系管理
电子商务客户满意分析
菲利普·科特勒认为所谓客户满意(customer satisfaction,CS)是指顾客通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
如果客户感知>客户期望,顾客高度满意,可能重复购买。
如果客户感知<客户期望,顾客不满意,产生抱怨或投诉。
如果客户感知≌客户期望,顾客基本满意或一般满意,观望。
有研究表明:顾客的不满通常与核心产品、服务、支持系统及表现关联度小,而与客户的互动和客户得到的感受通常起决定因素
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