2 克服行业阻力

通信行业正面临多个颠覆性影响因素。客户预期和运营挑战不断增加且OTT参与者持续参与竞争，各种强大的力量正在塑造而且正在改变通信行业的格局。

客户预期不断演变：为寻求他们在其他行业所享受到的同样的方便性，CSP客户对于访问、服务、质量和体验有很高的预期。不过，由于孤立运营和渠道间不一致等阻碍，CSP很难满足这些要求。2为更好地服务于用户并使用户满意，CSP需要从各种结构化数据和非结构化数据中发掘更深入的洞察力。

OTT威胁不断增加：根据我们2014年的通信行业调研，近三分之一的客户已开始使用替代性消息发送渠道，以此来减少或计划通过这种方式减少SMS的使用。3根据另一项推测，从2012年到2018年，使用OTT语音应用的客户将给通信行业造成3860亿美元的损失。4为应对OTT威胁，CSP应利用海量的客户数据更好地与OTT参与者进行竞争或与之合作。

数据密集型应用的使用越来越多：数据密集型应用的流行使移动流量出现了爆炸性增长，甚至可能会超过可用流量。移动视频成为大众关注的焦点，根据一项报告，估计到2019年移动视频将可产生近70%的移动数据流量。5通过更准确地了解移动流量，CSP可以决定采用能够更好、更高效地管理网络容量的各种方式。除此之外，进一步了解人们如何使用视频，可为开发创新性视频服务并从第三方产生收入创造机会（举例来说，通过创建视频广告插入的能力）。

成本压力越来越大：预计全球移动收入增长会放缓，复合年增长率将从2008—2014年间的4%下降至2014—2020年间的3.1%。6与此同时，移动流量的增长使得CSP不得不大力投资于新一代网络。在这种环境下，提供商面临着新的挑战，即需要找到既可显著降低成本又可提高运营效率的方法。

隐私和安全问题越来越多：CSP是网络攻击的主要目标，部分原因是它们提供了一种大众用以传达和存储大量敏感数据的基础架构。安全漏洞在成本和信誉方面均有着很大的影响。根据2015年全球报告，接受调查的四分之一的CSP过去12个月中已检测到50起以上的安全事件。7因为欺诈和网络攻击的性质越来越复杂、多样化，CSP将需要创新性解决方案来更好地管理安全问题，检测欺诈和保护客户数据。

从颠覆到专营

很明显，CSP的运营环境非常混乱。虽然挑战通信行业的各种力量看起来在本质上是不同的，但我们仍然可以从中识别出与客户沟通和互动、洞察力和发现、建议和决策有关的几大关键主题。

为克服上述阻碍，CSP领导者必须在数据处理方面更加智慧。建议他们从改善其互动、发现和决策能力开始（见图10.2）。增加CSP和客户之间的互动有助于改善沟通与协作，进而有助于开发更为个性化、高效的服务以及提供更好的客户关怀。

图10.2 为了与挑战行业的力量作斗争，CSP需要改善其互动、发现和决策能力

另外，挖掘隐藏在数据中的洞察力，这一新的发现能力有助于创造新的产品和服务并实现服务交付和运营管理方面的创新。最后，更准确和及时的决策能力可为客户给出更多个性化、情境式建议，并改善决策。

互动：当今，明智的消费者均在多个渠道寻求个性化的、方便且一致的服务。接受调查的CSP高管中，超过71%的人了解客户需要个性化体验。不过，接受调查的高管中，超过一半的高管认为其所在企业在满足该需要方面并无竞争力。此外，58%的CSP高管认为，他们所在的机构不能提供成功的自助选项。

发现：70%的接受调查的CSP高管在积极追求行业模式创新,而46%的高管正在积极寻求产品和服务创新。CSP高管表示缺乏业务案例、较高的投资收益预期、企业的自满情绪、缺乏分析工具和技能不足构成了他们在进行颠覆性创新时所面临的最大挑战。死板的分析平台（如各个业务单位间的非集成平台）和对专业技能的依赖也可限制发现能力（如高级分析专业人员）。

决策：无论在任何行业，有效的决策均很重要。对于CSP而言，在面临支出压力的情况下，谨慎的预算决策至关重要。然而，根据我们的调查，三分之二的行业领导者对于他们所在企业在降低成本方面的决策并不自信。一个潜在的原因可能是许多企业被迫根据不完整的洞察力做出决定，因为他们缺少自行优化可用数据所需的工具。

图10.3 CSP行业的颠覆性已在三个关键领域显露出来