2 克服行业阻力

世界各地的政府都面临着空前的颠覆。从不断增长的服务需求到持续的预算压力外加停滞不前的经济增长，政府行业领导者受到各种挑战和威胁的连番轰炸。我们已经识别出多种正在影响和重塑各级政府部门职能和运营的颠覆性力量：需求和预期加大，复杂性加大，以及财政和资源限制。

需求和预期增长：人口的不断增长和老龄化增加了对服务的需求。联合国数据显示，到2015年年中，世界人口达到73亿人，到2050年预计将增长32%以上。1另外，全球平均预期寿命和老年抚养比率（受抚养人口与工作年龄段人口比率的影响）预计将在2050年增长十个百分点——这给全球的政府行业带来了更大的预算和资源压力。2、3

随着服务需求的增长，客户对通过多个渠道获得经提高和改善的服务的预期也随之增加。不断上升的预期要求政府部门跨多个渠道提供便利、优质、透明、及时和个性化的服务。在接受本次IBM商业价值研究院（IBV）调研的政府行业领导者中，59%的人认为在接下来的三年里，客户将需要更个性化的体验。然而，另一项IBV调研显示，63%的政府部门没有整合的数字战略，尚未做好应对这些挑战的准备。4

满足不断增长的需求和预期对公共资源和服务带来了更大的压力、需求和预期，需要政府部门以更智慧、高效的方式运营。

复杂性增加：日益增长的地缘政治不稳定性和非对称威胁加大了运营的风险和复杂性。2006年至2014年间，发生了90000多起恐怖袭击，造成130000多人丧生。5仅在2014年发生的全球恐怖分子袭击就造成了32272人死亡——比2013年增加了81%。6此外，因冲突和全球变暖影响引起的移民浪潮也对世界各地的政府带来了极大挑战，而且也未见任何缓解的迹象。仅德国就将2015年新增难民的预测提高到了800,000人——这比原预测值300,000的两倍还多。7

运营和职能的复杂性不仅存在于物质世界中。数据的大爆炸为政府部门带来了新的机遇和挑战。大数据为政府向市民和企业提供定制化的针对性服务、做出明智决策、推动创新带来了新的机会。但是，对IT的依赖增强和在网络空间中运营的需要，又使得社会和政府行业面临新的弱点。政府机构沦为全球20%以上网络攻击的受害者。8

应对这些复杂的运营和信息环境对现有决策能力提出了挑战，并增加了对提高创新能力以推动运营改进的需求。

财政和资源限制：经济停滞及相应的紧缩措施持续给政府预算带来财政压力。2007年至2008年，政府收入占国内生产总值（GDP）的百分比呈下降趋势，但在2009年至2013年略有反弹。9然而，尽管政府收入在GDP的占比增加了，但GDP增长却在下降。2014年，GDP增长继续停滞不前，且预计到2020年，增长都不超过4%。10

收入持续下降的同时，许多政府不得不通过债券融资来解决预算缺口。因此，从2007年第四季度到2014年第二季度，全球政府债务增长超过75%。11对于面临这些挑战的政府而言，减少欺诈和最大化税收征管变成了重点工作之一。例如，希腊的领导者认为逃税是一项全社会的普遍现象，每年逃税金额达300亿欧元之多——对面临经济如此不景气的政府而言可是一个不小的数目。12

预算不是政府预计出现赤字的唯一领域。技术资源的短缺和招聘过程中的困难进一步加剧了全球政府的挑战。在我们的2013年全球最高管理层调研中，受访的政府领导者认为技术资源是影响其部门未来三至五年发展的三大外部要素之一。13然而，许多政府部门难以寻找和保留具备必要才能和技艺的人员。14

从颠覆到专营

很明显政府的运营环境非常混乱。虽然带给政府行业挑战的各种力量在本质上是不同的，但我们仍可识别其中与市民互动和协作、运营和服务创新、决策和成效有关的关键主题。

为避免被颠覆的命运，我们建议政府部门专注于提高其互动、发现和决策能力（见图9.2）。增强市民、企业和政府部门间的互动可以改善沟通和协作，从而提高市民满意度，改善商业环境，最终增强经济活力。新的发现工具和能力有助于发掘今天在大量数据中隐藏的洞察力和观点，从而促进在公共服务交付和跨政府职能领域运营方面的创新。更好的决策能力有助于在不同的市民和企业接触点、政府职能和业务功能领域提出基于证据的建议。

图9.2 为应对一系列颠覆性力量，政府需要强大的互动、发现和决策能力

互动：今天的市民需要与其互动的组织提供更个性化的服务，政府也不例外。在我们的调研中，尽管绝大部分政府领导者了解这些需求，但其中大部分领导者并不能提供相应服务。事实上，58%的政府领导者认为他们无法有效交付个性化服务，而61%的领导者认为他们没有全面快速地处理市民关注的问题。除此之外，62%的政府领导者对其为市民提供自助服务选项支持方面的能力并不满意（见图9.3）。

图9.3 认知能力与政府领导者面临的最迫切问题相一致

目前，政府部门无法有效地了解市民和企业的需求，且政府部门复杂、孤立的运营程序也妨碍了与市民和企业的有效互动。实现更加整合、更具吸引力、更富价值的市民和企业体验，有助于提高市民服务质量，改善商业环境，从而增强经济活力。

发现：政府部门正在开展创新。54%接受调研的政府高管正在积极寻求产业模式创新，而42%的高管正在尝试流程和运营创新。然而，受访者表示，缺乏技能、缺乏分析工具和自满现象是他们在这些领域的最大挑战。政府部门无法吸引创新型人才，无法利用大量可访问信息中的潜在价值，以及因缺乏竞争压力而导致的自满现象，都遏制了他们的创新速度。

决策：大多数政府部门在资源受限的环境中运营，而在这样的环境中，有效的决策至关重要。然而，许多政府决策的制定没有任何证据或数据支持。例如，据估计，美国联邦政府3万亿美元的年度开支中，只有不到1%的开支有最基本的证据支持。15在接受我们调研的政府高管中，超过三分之二的领导表示，他们在缩减成本相关决策方面较为薄弱，而62%的领导表示在处理市民问题方面存在弱点。政府决策在本质上是一个复杂的过程，需要具备处理歧义、考虑多种潜在冲突因素的能力。现有的分析和决策支持能力无法帮助组织在重大决策过程中充分利用所有可用信息。