2 克服行业阻力

保险业正面临着前所未有的颠覆。经济状况不断变化，客户也越来越智慧，保险提供商正在经受各种挑战和干扰的狂轰滥炸。我们已识别了各种正在塑造和转变当今的保险行业的颠覆性力量。

快速数字化：云等大量数字技术让保险价值链更加透明、易于分解。与此同时，借助移动技术，可随时随地访问内容和数据，从而启用新的业务模式，创建大量新数据。

客户期望的不断演变：客户目睹其他行业如何部署新技术以提供个人产品、服务和体验后，随之提高了期望值，要求获得比以往更多的服务，而对于保险业的信赖度依旧很低。2如需构建信任，为明智的消费者提供其要求的体验，保险公司需要将客户作为个人对待，以真诚的方式与其互动，迅速响应其要求。

不断变化的人口特征：成熟市场中，人口不断老龄化，受其影响的保险公司产品服务组合也在老化；而在新兴市场，新的中产阶级正不断发展壮大。无处不在的千禧一代展现出不同的行为、需求和期待，因此，保险公司必须反思其营销、产品和分销策略，才能站稳脚跟。

经济环境：全球经济危机后，市场普遍低迷，利率也处于历史低位，对于不利运营结果起着推波助澜的作用。与此同时，收入增长放缓或停止，而成本不断增加。长期来说，巨大损失仍将继续。

复杂的欺诈：在互联世界，以网络风险为首的欺诈为保险公司带来了越来越大的挑战。随着犯罪能力的提升，保险公司必须改进欺诈检测，发掘新的创新方式来缓解风险。

从颠覆到专营

很明显，保险企业的运营环境非常混乱。虽然挑战保险行业的各种力量在本质上是不同的，但我们仍可识别其中与沟通和协作、创新、决策和结果有关的关键主题。

为避免被颠覆的命运，我们建议保险企业专注于提高其互动、发现和决策能力（见图6.2）。客户、中间商和保险公司之间加强互动，可改善沟通和协作，有利于提供更快速和高效的服务。新的发现工具和能力有助于发掘今天在大量数据中隐藏的洞察力和观点，从而促进以客户为中心和创新。提高决策能力有助于更快速地对索赔进行处理，完善承保和产品服务组合规划，从而改善结果。

图6.2 为了应对大量的颠覆性力量，保险公司需要在互动、

互动：当今的消费者要求保险公司提供快速、透明和个人化的互动。在我们的调研中，尽管绝大部分保险行业高管了解这些需求，但其中大部分高管并不能提供相应服务。事实上，53%的保险行业高管认为，他们并不能有效交付个性化体验，而56%的保险行业高管认为，他们不能提供成功的自助选项。除此之外，63%的保险行业高管对其全面快速处理消费者问题方面的能力并不满意。

发现：将近三分之二的保险行业受访高管积极追求产品和服务创新。然而，他们也提到了不明确的业务案例、缺乏管理支持和技能不足，以及该领域内的其他重大挑战。此外，由于对失败的恐惧，该行业保守和规避风险的本质导致普遍疏忽创新。

图6.3 保险行业的颠覆性已在三个关键领域显露出来

决策：高效的决策制定在任何行业都至关重要。根据我们的调研，在很多领域，保险行业高管都对其所在企业的决策能力持保留意见。三分之二的保险行业高管对降低成本方面的决策并不自信，而且将近一半的保险行业高管对于支出和战略方面的决策缺乏信心。尽管不断增长的数据为改善决策提供了激动人心的前景，但组织内的可用数据通常质量不高，保险业高管也缺乏有效使用这些数据的技能。3