4 未来的发展方向

尽管企业对认知能力抱有热情，但企业需要意识到其学习曲线是陡峭的。在系统实施和用户互动方面，认知系统与传统程序化系统有很大不同。15银行和金融服务企业可以向认知计算的先驱企业学习，遵循以下三项主要建议（见图5.6）。

图5.6 具备认知计算经验的企业已明确通向成功的三大行动领域

（1）定义价值

早期规划有助于确保资源投资的最大回报。定义您所在企业的认知价值至关重要，而且该过程包括系列步骤：

找到最适合的机会——认知解决方案非常适合系列既定的挑战。银行和金融服务企业需要对特定问题进行分析，进而确定认知能力是否恰当：

·该挑战是否涉及某种流程或能力，需要人们使用各种潜在的技术，花大量时间从各种信息来源中寻求及时的答案和洞察力，从而做出决策或解决问题？举例来说，运营或风险管理和合规性中的很多能力涉及大量数据，可能需要大量人工而且高度情境化。

·用户需要以自然语言（如与个性化投资建议有关的客户查询）与系统进行互动吗？

·它是否涉及某种流程或能力，需要将所列出回应的透明度和支持证据提供给相应的问题和查询（如贷款申请流程）？

定义价值主张并规划认知路线——预先识别认知计算提供的差异化价值和商业价值。除此之外，借助高管级支持建立认知计算愿景和路线图。不断与相应的高管和相关利益方沟通路线图情况。

以现实的态度对待价值实现——认知计算系统的优势不是在部署初期的某次“大爆炸”效应中体现的。相反，这些系统会随着时间的推移进行演进并提高价值。向主要相关利益方（如客户、金融服务提供商和监管机构）传达这种情况。此外，考虑使用分阶段实施，或向理解技术演进本质的部分信任用户部署解决方案。

（2）打好基础

通过关注以下问题来准备认知计算解决方案成功实施的基础：

对人才进行投资——认知解决方案是“经过训练”的而非经过编程的，因为它们可利用互动、结果和新的信息片段并帮助企业扩展专业知识。这种劳动密集型训练过程通常被称为监督式学习，需要人类主题专家参与。

除相应领域的专业知识以外，实施认知计算还需要自然语言处理、机器学习、数据库管理、系统实现和集成、界面设计和变革管理方面的专业知识。在我们的调查中，银行业高管将“缺乏技术资源和技术专业知识”作为实施认知解决方案的最大障碍，因此获取技术人才至关重要。最后，团队成员还需要一种无形的“技能”：求知欲。系统、用户和企业的学习过程永远不会结束。

构建并确保优质的语料库——只有好的基础数据，才有好的认知系统。花足够的时间选择语料库中的数据，其中可能包括来自多个数据库和其他数据来源，甚至实时数据反馈和社交媒体的结构化数据（如账户信息）和非结构化数据（如客户演示、博客、视频）。这些数据可能来自一些新的和未开发的来源（如呼叫中心记录、音频文件、公司网页）。此外，对记录数字化进行投资，以便确保企业语料库的未来，同时关注历史和新文档。

考量影响、业务流程和策略需求——对流程和人们的工作方式方面的任何潜在影响进行评估。因为用户与认知系统的互动方式与传统输入/输出系统完全不同，流程和工作角色也会受影响。此外，考虑一下是否有必要改变任何数据策略。获取必要数据可测试现有的数据共享政策的影响范围，而且可能需要更新或修改现有策略、法规和协议，特别是在银行业，安全、隐私和其他法规均十分严格。

（3）管理变化

与传统可编程系统相比，认知系统完全不同。正因如此，变革管理比以往任何时候都更为重要。

确保高管参与认知旅程——高管的参与应以主动参与定义认知愿景和路线图开始，而且需要在整个旅程中贯彻始终。其中包括高管参与对增量式进度和价值实现的常规检查。

在各个级别沟通认知愿景——因为认知计算是新生事物而且很多人并不完全了解它，各级（业务经理、监管机构、政府、客户）定期沟通至关重要。应对任何恐惧、不确定性和怀疑，并利用执行发起人将认知价值提高至您所在机构的使命级别。

继续提高企业的认知IQ水平——培训在确保了解和采用认知方面至关重要。管理与系统生成的建议有关的预期方面尤其重要。认知系统是概率性的，而非确定性的。尽管其准确率将随着时间的推移、随着系统的学习而提高，但具体准确率将永远不会达到100%。尽早让相关利益方了解准确率的问题并定期检查成效的提高。

作者

Nicholas Drury 是IBM商业价值研究院的全球银行业及金融市场领导者。Nick 在世界范围银行业和金融市场的蓝筹股企业中具有超过 20 年的从业经验。他最近服务的客户包括在亚太地区正进行深层转型的全球领先的银行集团和大型金融服务企业。Nick 的联系方式是 nickd@sg.ibm.com。

Allan Harper 是IBM全球企业咨询服务部的认知银行业领导者。Allan 专注于通过应用认知和数字解决方案实现银行业务和运营模式转型。他已帮助全球三十多家银行实现转型，而且他在应用可交付无形业务成果和股东价值的解决方案方面颇负盛名。其联系方式为 allan.harper@au1.ibm.com。

Anthony Marshall 是IBM商业价值研究院的研究总监和战略主管。Anthony 为美国和全球的多个客户提供过咨询服务，且在创新管理、数字化战略、转型和企业文化方面与众多顶级企业进行合作。同时，他还曾从事规制经济学、私营化和 M&A 等领域的咨询服务。Anthony 的联系方式为 anthony2@us.ibm.com。

Sandipan Sarkar 博士是IBM商业价值研究院的认知计算行业领导者。他的职业生涯已超过20年，在各种技术领导角色中，他负责制订尖端技术解决方案和思想领导力以应对有趣的业务问题。Sandipan 具有印度贾达普大学的科学与工程博士学位。他的研究兴趣在于计算语言学、信息检索和机器学习。他的联系方式是 sandipan.sarkar@in.ibm.com。

合作者和致谢

Jean—Philippe Desbiolles，IBM 沃森集团；Sridhar Iyengar，IBM 研究院；Anthony Kakoudakis，IBM 销售与分销；PhiliPEnness，IBM 销售与分销；Michael Holmes, IBM沃森集团；Keith Bear，IBM 销售与分销；Anupama Shukla，IBM 全球企业咨询服务部。

作者还要感谢多位IBM高管对本次研究的支持，他们是：IBM 沃森集团客户体验总经理 Jay Bellissimo；IBM 全球企业咨询服务部业务分析和战略全球管理合伙人 Shanker Ramamurthy；IBM 沃森集团财富管理领导者副总裁兼全球金融服务领导者 Michael Adler；IBM 全球企业咨询服务部银行和金融市场全球行业领导者、合伙人兼副总裁 Likhit Wagle；IBM 全球企业咨询服务部沃森（Watson） 全球领导者 Stephen Pratt。

研究方案和方法论

在最初的IBM《您的认知计算未来》报告发表后，我们在 2015 年初进行了进一步的研究，以便深入了解行业选择并寻找认知计算的机会。根据由经济学人智库（Economist Intelligence Unit）进行的一项调查，IBM 从全球代表各个行业（包括医疗、银行、保险、零售、政府、电信、生命科学、消费品、石油和天然气）的 八百多位高管中获得洞察力。该研究还包括采访IBM各个部门的主题专家以及补充的案头调研。

注释和资料来源

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