3 银行和金融市场的认知机会

每年全球发生数千亿次交易。10仅仅在美国，2012年就发生730亿笔借记卡和信用卡交易。11然而，尽管所有行业信息均呈爆炸性增长，但目前被分析到的全球数据还不到1%。12

尽管传统分析解决方案对于无数应用来说都有效，但传统分析解决方案不能充分利用大数据的价值：它们无法适应新的问题领域，不能处理歧义，只适合具备已知、明确语义的结构化和非结构化数据（单词和短语的关系以及它们的含义）。如果没有提供新的能力，数据太多、洞察力太少的矛盾仍将继续。

金融机构如何才能弥补未开发的机会和当前的能力之间的差距？什么解决方案可以克服当前的人机局限性，从而充分利用数据（内部数据、外部数据、结构化数据和非结构化数据）中隐藏的洞察力？答案是认知计算。

认知计算可通过应用机器学习算法和自然语言处理将分析带到更高级别，从而理解大量数据（其中大部分数据为非结构化数据）并提高数据驱动的发现和决策能力。虽然金融机构仍可从传统分析解决方案中发掘价值，但增加认知能力有助于它们提升到新的价值水平。

图5.4 认知计算将在三个能力领域展示威力

数字银行、认知计算的强足进展为这些企业以等新的市场进入者无法复制的方式利用其大量数据打开了方便之门。认知能力有助于银行从市场、客户、合作伙伴和员工数据中提取有意义的模式并使用该信息来更好地预测变化甚至塑造未来。

根据我们的调查，银行业高管承认认知计算能够从根本上改变银行业。在熟悉认知计算技术的银行业者中，79%的银行业者认为认知计算在其将来的业务中起重要作用，89%的银行业高管认为认知计算对于银行业将起到颠覆性作用，而88%的银行业高管计划对认知能力进行投资。

因此，金融机构如何利用认知计算来处理金融行业普遍面临的问题？这种新的计算模式具有三种能力，可以应对金融业改善互动、发现和决策的需要（见图5.5）。13

图5.5 认知计算将在三个能力领域展示威力

在这个消费者都很明智、渠道在扩展、产品结构和价值主张均在不断变化的时代，金融机构正在寻找能够更好地利用其数据力量以实现竞争优势的方法。在此过程中，一种新的银行形式正在形成：认知银行。这种新的银行能够利用认知计算能力来发掘之前程序计算机无法实现的洞察力并利用这些洞察力来创建新的业务模式。认知银行利用认知计算的力量来帮助扩展和提高人类专业知识，利用复杂的数据来发掘新的洞察力并做出更及时、明智的决策。

互动能力

利用其提供专家协助的能力，认知系统能够从根本上改变人和系统互动的方式并极大地提高人的能力。这些系统可以开发深入的领域洞察力并将这种信息以及时、自然、可用的方式提供给相应人员。认知系统在这里可充当助手——如同一个不需要休息，但也可处理大量结构化信息和非结构化信息，调整模棱两可甚至自我矛盾的数据并且会学习的人。

通过扩展客户和员工的能力，这些认知系统有助于金融机构提供一种更专注于互动而非交易的客户体验。他们可为客户提供定制、自助选项，帮助员工提供与客户需求和风险承受能力（见案例“金融服务集团利用认知计算来提供更为个性化金融建议”）一致的个性化建议。

因为它们能够与人类进行对话，这些系统可根据其历史来了解客户并将具体情境和基于证据的推理带到互动中。将来的系统可能具有自由格式的对话能力，这种能力为转型自助计划打开了方便之门。14举例来说，零售客户能借助“自动顾问”或“虚拟公关经理”来参与对话。认知系统基于银行的输入，能够以自然语言回答问题，从而提供无缝个性化体验。

案例

金融服务集团利用认知计算来提供更加个性化的金融建议

亚洲的一家金融服务企业希望交付新一代客户体验，作为其塑造银行业未来的持续旅程的一部分。该银行计划将认知能力应用至其财富管理业务中，进而帮助改善提供给大量客户的建议和体验。

认知能力可帮助银行的客户关系经理分析大量复杂非结构化数据和结构化数据，包括研究报告、产品信息和客户资料；确定客户的需求与不断增长的投资知识方面的联系；权衡客户可用的各种金融选择。利用数据驱动的洞察力，银行的客户关系经理装备更加充分，可以更及时地为客户提供个性化体验，并提供与客户需求相一致的解决方案。

发现能力

认知系统有助于用户发掘即使最聪明的人类也可能无法发掘的洞察力。发现涉及发掘洞察力，联系并了解全球大量可用信息。

发现能力可大大缩短研究时间，为金融服务提供商提供进行持续转型的行业所需的速度和敏捷性。认知系统可揭示与客户偏好和行为有关的详细信息，这些信息有助于改善产品和服务。它们也可从各种不同的信息中迅速发掘洞察力、模式和关系，从而对欺诈检测中使用的复杂数据进行更为及时的分析，对客户的行为进行预测并对风险进行管理（见案例“欧洲银行对认知能力进行投资，以便改善交易流程”）。

在未来，认知解决方案能够通过快速分析所有相关投资领域的历史客户数据来更有效和及时地将客户与具体产品相匹配。此外，将来的系统能够进行更为准确的市场风险计算和早期欺诈检测，例如，改进的发现、建模和预测能力。

案例

欧洲的银行对认知能力进行投资，以便改善交易流程

因为可通过认知能力来提高其竞争优势，欧洲的一家大型银行决定先关注贸易领域。对于涉及机构客户的复杂交易，银行的销售团队按照详细的审批流程对潜在交易进行充分审查。

这些流程需要与信用和市场风险约束、合规问题和监管政策有关的大量审批。这一过程非常耗时，市场有时会在销售团队达成决策之前就发生变化。不过，认知系统能快速理解贸易和合规政策、监管文件以及适当的风险计算和限制条款。之后认知系统可在市场变化导致那些建议过时之前给出与贸易有关的建议。

应用认知能力将使团队能够基于最新的信息和市场条件提供更合适的贸易建议。在将来，该银行计划将其对于认知能力的应用扩展到销售和风险管理。

决策能力

认知系统可提供基于证据的选项，进而帮助决策并减少人为偏差。它还可以根据新的信息、结果和行动不断发展。通过向人类用户提出系列选项，当前的认知系统在更大的程度上充当顾问的角色。

银行和其他金融机构正在调查认知能力如何基于各种来源（见案例“银行利用认知来帮助客户选择更高价值的投资”）的输入通过及时定制的建议改善员工和客户的决策。认知解决方案可迅速处理客户数据、产品和报价信息、当前的经济状况、金融专家的经验和其他相关信息，并识别最适当的建议。

在将来，认知能力可促进更为个性化的风险评估并改善对于复杂、数据密集型交易的风险计算。此外，因为未来的认知系统可访问越来越多的历史数据和分析，金融问题方面的建议在有效性和规模上均会提高。

案例

银行利用认知来帮助客户选择更高价值的投资

世界最大的银行之一正在向认知能力投资，以帮助客户选择更高价值投资的方式。特别是，该银行专注于联系其呼叫中心的大众市场客户。

该银行发现它的很多客户存现金的原因是他们不知道或不了解替代性投资选项。该银行计划应用认知能力来搜索大量数据，进而找到用户所需的确切答案并迅速交付基于证据的建议。

通过给出特定问题的答案并通过认知计算促进投资选项方面的讨论，该银行可帮助客户根据他们的不同情况做出更佳投资决策。