2 克服行业阻力

传统金融机构对于当今快速变化的世界的挑战特别敏感，而且它们正面临着前所未有的持续颠覆。根据2013年的一项研究表明，银行业最容易受到千禧一代的颠覆，其中三分之一的千禧代受访者甚至预测他们在五年后将根本不需要银行。2

从运营和监管方面的挑战到日益激烈的竞争，目前许多强大的力量正在重塑和改变金融服务市场。

实施的压力：很多银行的利润一直停滞不前。许多金融机构均经历了具有挑战性的商业环境，他们不得不一方面降低成本，一方面提高资本回报率。3

法规的复杂性：金融机构的监管环境日益复杂，而且需要承担相关的合规成本。基于这一点，超过一半的美国高管和超过三分之一的欧洲高管将监管合规性作为投资的一项优先考虑事项。4

安全威胁的严重性：2014年的一项研究表明，银行遭遇欺诈的概率一直在上升，尤其是信用卡欺诈。5因为金融欺诈和网络攻击在本质上变得日益复杂和多样化，企业需要创新性解决方案来更好地管理安全、检测欺诈和降低风险。

客户的刺激：当今的客户需要随时随地使用的个性化银行服务。要交付无缝客户体验，银行不仅仅需要发掘客户洞察力。根据IBM商业价值研究院的一项近期银行业创新报告，大多数银行业领导者均意识到客户洞察力在创建高价值产品方面的重要性。6

颠覆性竞争：根据IBM商业价值研究院近期的另一项研究，大多数银行业高管认为来自行业外的竞争会加剧。7金融技术领域的创业公司等新的市场进入者使竞争更激烈，同时也带来了合作机会。举例来说，一些公司可提供移动银行服务，比如Simple与FDIC承保的大型银行一起处理银行职能和保管客户存款。8

从颠覆到专营

概念回顾：认知计算

认知计算解决方案可提供各种能力，包括：

·从各种结构化和非结构化信息中学习和构建知识。

·了解自然语言并更自然地与人进行互动。

·捕获优秀员工的专业知识，迅速传授给其他人员。

·提高专业人士的认知过程，从而改善决策。

·提高整个企业的决策质量和一致性。

很明显，金融机构的运营环境相当混乱。虽然挑战金融业的各种力量在本质上是不同的，但我们仍然从中识别出与客户沟通和互动、创新和发现、决策和信任有关的几大关键主题。

为了在不断变化的现状中生存，银行和金融服务领导者必须在数据处理方面更为灵活。我们建议他们从提高其互动、发现和决策能力开始（见图5.2）。增加互动有助于改善沟通和协作，进而支持更多定制和有效的服务。新的发现工具和能力可以发掘数据中隐藏的洞察力，从而促进创新产品和服务的开发。最后，更准确和及时的决策能力可为客户提供更多个性化建议，并改善风险、安全、欺诈检测方面的决策。

图5.2 为了与挑战行业的力量作斗争，金融机构需要改善其互动、发现和决策能力

互动：当今的消费者均在多个渠道寻求高度个性化、方便且一致的服务。尽管在我们的调查中，绝大多数银行业高管（近乎70%）了解这些需求，但其中很多人难以交付这些服务。事实上，62%的银行业高管认为，他们所在的机构并不能有效交付个性化服务，而55%的银行业高管不能提供成功的自助选项。除此之外，57%的银行业高管对于他们所在企业的高效全面处理客户问题的能力并不满意，而52%的银行业高管对于他们的客户保留率表示不满。

发现：我们的调查数据显示，大多数银行在追求产品和服务创新方面表现积极。然而，银行业高管将业务案例或建模技能不足、人力资源不足、企业的自满情绪以及缺乏分析工具视为其在追求颠覆性创新时面临的最大挑战。为了与更小、更灵活的对手竞争，银行需要大幅提升将数据转化为洞察力的能力，并使用这些洞察力来开发与客户需要、需求和期望更为一致的产品。

图5.3 银行业高管对互动、发现和决策的认识

决策：一份美国联邦储备报告指出，落后银行的共同问题是战略决策不善。9我们的调查显示，超过一半的银行业高管对于其所在企业在降低成本和日常运营方面的决策并不自信。一个潜在的原因可能是许多企业被迫根据不完整的信息做出决策，因为它们缺少自行优化大量数据所需的工具。