创新被定义为“完美执行的好主意”。这是个很好的开端。令人遗憾的是，人们过于注重好主意，而忽视了执行。我见过数不清的例子：很多好主意，仅仅因为实施得不好，就无法获得青睐。其中多数想法从未进入市场，而那些推向市场的，则被丢弃在电器商店或超市的仓库里，无人问津。

新产品或新服务，会因为各种各样的原因失败：质量不稳定、市场营销缺乏想象力、物流配送系统不可靠或者定价不切实际。可是，即使采用了恰当的商业技巧和商业策略，执行过程中的问题也很可能会让好的想法以失败而告终。问题可能出在产品的外形设计上——太大、太沉、过于复杂。也可能是新服务中的接触点，如零售空间或软件界面不能给顾客带来满意的体验。这些都是设计上的失败，通常是可以解决的。然而，想法之所以会失败，是因为人们不止需要装在漂亮包装中的产品有可靠的性能，产品的各个部分还要形成一个整体，从而创造出完美的使用体验。这远比解决产品功能问题复杂得多。

对这种提升到新层次的期望，有很多诠释与解读。其中最具说服力的一种解释是丹尼尔·平克（Daniel Pink）对所谓富足心理动力学的分析。在《全新思维》（A Whole New Mind）一书中，平克指出，一旦我们的基本需要得到了满足——正如西方富足社会的多数人那样，我们就倾向于找寻有意义、情绪上有满足感的体验。服务业，比如娱乐、金融、医疗等，相对于制造业来说，发展要迅速得多，这就说明了富足者更注重体验。此外，这些服务本身已远远超过了人们对基本需求的满足：好莱坞电影、视频游戏、美味餐厅、继续教育、生态旅游业和定制化购物，近年来已经迅速发展起来。这些服务其价值在于它们创造出的情感共鸣。

设计背后的故事 迪士尼与体验经济

迪士尼公司也许是体验型企业的最典型实例，而且我们不应当假定迪士尼只是家娱乐公司。体验更深刻，而且更有意义。体验意味着消费者的主动参与，而非被动消费，而且体验可能会发生在许多不同的层面上。你三岁的女儿跟你坐在一起，随着动画片《小美人鱼》的主题曲哼唱，这种体验远不止娱乐活动那么简单。全家一起去迪士尼乐园也许让人很头疼：吃得很差，排队时间太长，最小的孩子因为个子太矮不能去坐过山车而号啕大哭，但是多数去过迪士尼乐园的人都会把它当做家庭生活中最棒的体验之一留在记忆中。

所以说，“体验经济”的真正含义首先不是娱乐。派恩和吉尔摩在他们有影响力的著作中所描述的价值等级，从日用品到商品，到服务，再到体验，与体验世界方式的根本转变吻合，从主要考虑功能，转变为主要考虑产品与服务所带来的情感体验。由于了解了这一转变，许多企业加大资金投入，为顾客提供更好的体验。仅仅依靠产品的性能优势，似乎已经不足以吸引顾客，也不足以创造卓越品牌来留住顾客了。