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控制是指管理人员监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种显著偏差的过程。控制的实质就是使工作按计划进行，或者只对计划作适当的调整，以确保组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现。

从控制的定义可以看出，控制需要具备三个基本要素：①控制标准。②偏差信息。偏差信息即实际工作情况或结果与控制标准之间的偏离情况。只有掌握、理解了偏差信息，才能决定是否采取纠正措施以及采取怎样的纠正措施。③纠正措施。并非一有偏差就需要采取纠正措施，纠正措施通常是在偏差达到一定界限时才需要的。而且，只有当纠正措施的投入产出效果令人满意时，采取纠正措施才是必要的。

尽管希望能够一切都在掌控之中，但是组织控制的基本内容主要在以下五个方面：

管理者是通过他人来实现其目标的。为了实现目标，管理者需要而且必须依靠下属员工，因此管理者使员工按照所期望的方式去工作是非常重要的。为了做到这一点，管理者最简明的方法就是直接巡视和评估员工的表现。在日常工作中，管理者的任务是观察员工的工作并纠正出现的问题。

企业的首要目标是获得利润。在追求这个目标时，管理者需要借助于费用（成本）控制来降低成本并使资源得到充分利用。他们可能审阅每季度的收支报告以发现多余的支出，也可能计算几个常用的财务指标，以保证有足够的资金支付各种费用，保证债务负担不至于太重，保证所有的资产都得以有效利用。

一个组织的成功，很大程度上取决于它在生产产品或提供服务方面的效率和效果。作业控制方法是用来评价一个组织的转换过程的效率和效果问题的。

典型的作业控制包括：监督生产活动以保证其按计划进行；评价购买能力，以尽可能低的价格提供所需质量和数量的原材料；监督组织的产品或服务的质量，以保证满足预定的目标；保证所有的设备得到良好的维护。

管理者需要信息来完成他们的工作。不精确、不完整、过多的或延迟的信息将会严重阻碍他们的行动。因此，应该开发一个高效的信息管理系统，使其能在正确的时间、以正确的数量，为正确的人提供正确的数据信息。

许多研究部门为衡量一个机构的整体绩效或效果做着不懈的努力。当然管理者们非常关心他们所在组织的绩效，但他们并不是唯一的衡量其组织绩效的人。顾客和委托人在他们选择生意对象时也会对此作出判断。证券分析家、潜在投资者、潜在贷款者和供应商也会作出判断。即便是组织雇员，他们也会对组织做出评价。

11.1.2　控制的依据与作用

在管理中控制有着极为重要的作用，为了保证控制职能的发挥，有三个基本前提是要充分考虑的。

（1）明确的计划和目标

其一是控制要以计划为依据。即控制之前必须先有计划，没有计划无从控制。计划越全面、完整，控制工作的目标就越明确，效果也会越好。其二是控制工作自身也应拟订计划，确定控制工作的目标、重点、要求、进度以及各种控制形式的正确使用和各种控制手段运用上的协调一致等。控制工作自身缺乏计划，软弱无力、混乱不堪，使控制工作放任自流，是难以取得好的效果的。同时，控制活动本身是为达到某个计划目标而采取的保证措施。目标决定控制活动的内容，没有目标，控制就没有意义。比如，库存控制的目标是使库存量维持在某一定量的水平上，库存控制活动就是围绕这一目标进行。当库存量在目标水平线上下波动时，则应采取相应的措施，使库存量回复到目标水平线上。一般地说，目标越明确、越具体，控制效果就越显著。

（2）责权分明的组织结构

任何一项工作都是由许多部门共同合作完成的，应由何部门、何职位、何人来负责何种控制工作都要有明确的规定，即要有分工明确的组织结构。控制工作的计划设想再好，如无特定的组织机构来负责，那仍然是不落实的。不设立专职机构和专职人员，而期望很好地完成控制工作，无论从理论上还是实践上都证明是行不通的。如果责权分明，每件事都有专门的机构负责，信息能有效、畅通地传输，控制活动就易于开展。一旦发现偏差，马上就能判断偏差出在哪里，由哪个部门负责，以便及时采取措施纠正。否则，各部门不能切实地负担起自身的工作，出现偏差无法发现，或者发现了偏差也无法及时反馈，及时采取措施，以至于出现失控局面，给整个组织带来损失。同样，组织结构越明确、越完整，其控制效果也越明显。

（3）科学的控制方法和手段

控制的目的是使实际运行情况和计划方案相一致。而实际运行情况却需要通过一定的控制方法才能得到，如果发现偏差，纠偏措施也是通过一定的控制方法和手段来实现。在实际控制过程中，应根据具体的控制目标，采取相应的控制方法，才能取得较好的控制效果，否则就会事倍功半。

美国北得克萨斯州立大学企业管理教授亨利·西斯克指出：“如果计划从来不需要修改，而且是在一个全能的领导人的指导之下，由一个完全均衡的组织完美无缺地来执行的，那就没有控制的必要了。”然而，这种理想的状态是不可能成为企业管理的现实的。无论计划制订得如何周密，由于各种各样的原因，人们在执行计划的活动中总是会或多或少地出现与计划不一致的现象。

在现代管理系统中，人、财、物等要素的组合关系是多种多样的，时空变化和环境影响很大，内部运行和结构有时变化也很大，加上组织关系错综复杂，随机因素很多，处在这样一个十分复杂的系统中，要想实现既定的目标，执行为此而拟订的计划，求得组织在竞争中的生存和发展，不进行控制工作是不可想象的。

简单地说，控制的作用主要表现在：①减轻环境不确定性对组织活动的影响；②使复杂的组织活动能够协调一致地运作；③避免和减少管理失误造成的损失。

11.1.3　控制的基本类型

控制按照不同的划分依据可分为多种类型。按控制的业务范围不同，可分为技术控制、质量控制、资金控制、人力资源控制等；按控制的时间不同，可分为日常控制、定期控制；按控制内容的覆盖面不同，可分为专题控制、专项控制和全面控制；按管理者控制和改进工作的方式不同，可分为间接控制和直接控制等；按纠正偏差措施的作用环节不同，控制可分为前馈控制、同期控制和反馈控制。其中，尤以最后一种分类方法最为常见，如图11.1所示。

前馈控制是一种在计划实施之前，为了保证将来的实际绩效能达到计划的要求，尽量减少偏差的预防性控制。由于事前控制把控制活动提前到组织活动开始之前，因而也称之为预先控制和事前控制。

前馈控制的目的是保证高绩效，它在本质上有预防的作用，因此它属于一种预防性控制，它的工作重点并不是控制工作的结果，而是克服某些干扰或适应环境的变化，提前采取各种预防性措施，包括对投入资源的控制、主动修正指令，以防止工作过程中可能出现的偏差，保证预期目标的实现。他们可以通过提出一个重要的但是经常被忽视的问题来减少以后出现的问题：在开始之前，我们需要做些什么？例如，在麦当劳公司，食物成分的预先控制就是前馈控制，在公司的质量管理中起到了举足轻重的作用；在企业中制定一系列规章、制度让职工遵守，从而保证工作的顺利进行；为了生产出高质量的产品而对原材料质量进行的入库检查；职工的岗前培训等，都属于前馈控制。

现场控制是指在某项活动或工作进行过程中，现场及时发现存在的偏差或潜在的偏差，即时提供改进措施以纠正偏差的一种控制方式。由于它是组织活动进行过程中同期发生的控制，因此又称之为同期控制。与前馈控制和反馈控制相比，现场控制活动往往是在偏差已经或将要出现但尚未造成严重后果的情况下进行的，它可以分析研究造成偏差的根源，并预测偏差发展的可能方向，然后做出控制。

现场控制一般表现为两种方式：一是主管人员深入现场检查和指导下属的活动，它包括适当的工作方法和工作过程的指导，监督下属工作，发现偏差督促纠正；二是表现为基层工作人员的日常自我工作控制，控制的对象就是自我的操作控制过程。现场控制能及时发现偏差，及时纠正偏差，是一种较经济、有效的控制方法，也是一种难度较大的控制方法。由于现场控制对已经出现的偏差要进行即时纠正，需要对实时信息作出及时的反应，因而对主管人员的管理水平和领导能力要求较高，它要求控制人员具有敏锐的判断力、快速的反应能力以及灵活多变的控制手段，同时要注意避免凭主观意志进行控制。更要注意的是，即使是现场控制，从发现偏差到纠正偏差，也需要花费一段时间，故其控制效果有时也非完全的现时控制。

反馈控制是管理控制中最常见的控制类型，其控制作用产生于行动之后，所以也称之为事后控制。它是活动完成之后，主管人员根据已发生的情况分析工作的执行结果，将它与控制标准相比较，从中发现已经出现或即将出现的偏差，在分析原因的基础上采取措施纠正偏差，以防止偏差继续发展或在以后的工作中再次发生；或者是在组织内外环境条件已经发生了重大变化，导致原定标准和目标脱离现实时，采取措施调整修正计划。如企业根据业绩对管理人员实施的奖惩，企业对不合格产品进行淘汰，发现产品销路不畅而减产、转产或加强促销等，都属于反馈控制。

这三种控制方式的控制重点各不相同：前馈控制重在资源，包括人、财、物等；现场控制重在进行的活动，多为工作过程；反馈控制是对已结束工作的资源投入、工作过程进行评价，用于对下一次活动的开展进行控制。