管理沟通对于每一位管理者而言，如影随形，无处不在，它是管理者职业生涯中的重要组成部分。

10.1.1　管理沟通的含义与作用

1）管理沟通的涵义与特性

（1）管理沟通的涵义

“沟通”一词源于拉丁文communis，意为共同化，英文表示为communication，在《美国传统双解词典》中的解释为：“交流、交换思想、消息或信息”，即是说沟通是人与人之间传递信息、指令、感情或观念的过程。

管理沟通是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。换言之，管理沟通是管理者履行管理职责，实现管理职能的基本活动方式，它以组织目标为主导，以管理职责、管理职能为基础，以计划性、规范性、职务活动性为基本特征。

（2）管理沟通的特殊性

首先，从管理沟通的性质看。虽然管理沟通是一种沟通，并且也一定是管理活动中的沟通，但正如沟通发生在任何其他情况下都会形成相应的沟通类型或形式一样，发生在管理活动中的沟通，必然会是一种独特类型或形式的沟通。这种类型的沟通是管理者在履行管理职责的过程中，为了有效地实现管理职能而进行的一种职务沟通活动。因此，管理沟通不仅是与管理有联系，其实它本身就是管理的内容。

其次，从管理沟通的内容看。作为管理活动之内容的沟通有别于任何随意的、私人的、无计划的、非规范的沟通。尽管管理沟通也可能是信息、思想、观点、感情、意见等任何内容的交流，但这些交流却与组织目标、任务和要求等密切相关。管理沟通的任何内容的实施和展开都是受组织目标导引的一种有计划的自觉的规范性的活动和过程。

第三，就管理沟通的形式看。管理沟通虽然也表现为诸如人际沟通、组织沟通、网络沟通等，但它更应该包括现代组织信息活动与交流的一般管理要求和现代管理方式在内。这意味着管理沟通不仅是一种活动，同时也是一种制度或体制。具体说来，就是组织结构的选择和组织制度、体制的建设要成为为了有效沟通和有利于组织特定管理沟通要求的形式或模式。

此外，就其必要性来说，管理沟通是管理活动的本质要求。一般地讲，就是组织大家共同完成某个任务，实现某种目标的活动过程。这个过程以持续的、复杂的、大量的沟通活动为基础，因此，管理沟通是管理者的基本职责之一，是管理行为的基本构成要素。不仅如此，管理沟通作为一种新兴的现代管理理念，在当代文化管理、软管理以及学习型组织、团队合作、忠诚、共赢、共同成长和复杂系统建构与运作等一系列新兴的管理理论与理念的支撑下，已经凸显为整个管理的核心内容。

2）管理沟通的作用

沟通不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，而且是一种重要的、有效地影响他人的工具和改变他人的手段。在以人为本的管理中，沟通的地位越发重要，管理者所做的每一件事都需要信息沟通。

管理沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解。

①收集信息，使决策能更加合理和有效。沟通的过程实际上就是信息双向交流的过程，主管人员需根据信息作出决策。任何组织的决策过程，都是把信息转变为行动的过程。准确可靠而迅速地收集、处理、传递和使用信息是决策的基础。

②改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。沟通是人际交往的重要组成部分，它可以解除人们内心的紧张等不良情绪，使人感到愉悦。在相互沟通中，人们可以增进了解，改善关系，减少不必要的冲突。

③通过多种途径来激励员工。沟通就是要使组织成员明确目标是什么、如何实现目标、如何改进等。目标设置和实现过程中信息的持续反馈和沟通对员工都有激励作用。

④控制组织成员的行为。组织的规则、章程、政策等是组织每一个成员都必须遵守的，对成员的行为具有控制作用。成员则是通过不同形式的沟通来了解、领会这些规则、章程、政策的，因此，沟通对组织成员的行为具有控制作用。

10.1.2　管理沟通的基本过程

信息沟通必须具备四个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容以及信息沟通渠道。图10.1描述了沟通的过程。

图10.1　沟通过程模型

沟通过程由发送者开始，发送者首先将头脑中的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介物——通道发送给接收者。接收者在接收信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识，经验、文化背景和社会系统的影响。沟通的最后一环是反馈，是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个沟通过程都有可能受到噪声的影响。所谓噪声是指信息传递过程中的干扰因素，包括内部的和外部的，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。

管理沟通遵循沟通的过程模型，是管理者在履行管理职责的过程中，将管理内容通过各种方式和渠道发送给被管理者，被管理者在接收信息后，经过加工提炼，又将自己理解的管理内容发送给管理者，如此往复，达成共识，以实现管理目标的达成。在这个过程中，管理者的管理风格会影响沟通的往复，权威型的管理者倾向于单向沟通，民主型的管理者倾向于双向沟通，组织的制度、体制和文化会影响信息交流的过程，从而影响沟通的效果。

10.1.3　管理沟通的类型

1）人际沟通

（1）人际沟通的定义

人际沟通是人与人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的，是信息的双向流动过程。

（2）人际沟通的特点

第一，在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。因此，沟通的双方都处于积极主动的状态，在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。

第二，人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用。二者可能一致，也可能矛盾。

第三，人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，如乙的言语是对甲的言语的反应，同时也是对甲的刺激。

第四，在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。语义在很大程度上依赖于沟通情境和社会背景。沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等的差异都会对语义的理解产生影响。

（3）人际沟通的功能

①心理功能。心理学认为人是一种社会的动物，人与他人相处就像需要食物、水、住所等一样重要。如果人与其他人失去了相处的机会与接触方式，就会产生一些症状，如产生幻觉、丧失运动机能、变得心理失调等。我们平常可与其他人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，但我们却能因此满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。

②社会功能。人际关系提供了社会功能，且借助社会功能我们可以发展和维持与他人之间的关系。我们必须经由他人的沟通来了解他人。由沟通的历程，关系得以发展、改变或者维系下去。因此，在与某人做第一次的交谈后，可能会决定和此人保持距离或者接近他抑或远离他。

③决策功能。人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。我们时时刻刻都在作决策，不论接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者该给对方一个微笑与否，都是在作决策。但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却是和别人商量后一起作的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能：一是沟通促进资讯交换，二是沟通能影响他人。而正确和适时的资讯是作有效决策的前提。有时是经由自己的观察，有时是从阅读，有时是从传播媒体得来的资讯，但也有时是经由与他人沟通而获得的许多资讯。借助沟通来影响他人的决策也很常见，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。

2）组织沟通

（1）组织沟通的定义

组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。

组织沟通具有明确的目的性，即影响组织中每个人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应，并最终实现组织目标。作为日常管理活动，组织沟通按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向和顺序进行。

（2）组织沟通的类型

①组织纵向沟通。这是组织内规章制度所规定的沟通方式，遵循组织结构的设置路径。根据沟通的方向，又可分为自上而下与自下而上的沟通方式。

自上而下的沟通方式，又称下行沟通，是指从较高的组织层次向较低的组织层次进行的沟通。通常，这种方式用于上级向下级传达组织目标、规章制度、工作程序，或者向下属指派工作任务、提供下级工作绩效的反馈、指出工作中需要注意的问题等。但这种沟通过于强调自上而下的等级差别，容易影响士气，造成下级参与意识减少，同时由于下级的抵触、曲解等因素会使传递的信息减少和歪曲。在实际工作中，常常辅以上行沟通的方式，以弥补其不足。

相反地，自下而上的沟通方式，又称上行沟通，则是指从较低的组织层次向较高的组织层次进行的沟通。通过这种沟通方式，员工向上级提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。但是如果信息的上传经过多个层次，往往也会使信息的许多细节在传递过程中丢失。上级应鼓励下级积极向上反映情况，只有上行沟通渠道通畅，上级才能掌握全面情况，作出符合实际的决策。上级应通过多种渠道如与下属座谈、设立意见箱、建立定期的汇报制度等，确保上行沟通通畅。

②组织横向沟通。组织横向沟通是指沟通信息在层级结构的同一水平上的流动，也称水平沟通。横向沟通经常发生在工作群体内部成员之间、两个工作群体之间、不同部门的成员之间以及直线部门参谋部门的员工之间。横向沟通的宗旨在于为组织协调与合作提供一条直接的渠道，使组织内不同部门间能够信息共享、相互协作，消除内部冲突，化解成员之间的矛盾，提高士气，增加员工满意度。由于水平沟通通常能节省时间、促进合作，因而保持信息的水平沟通，是组织沟通的一个重要手段。

③组织中的非正式沟通。纵向沟通和横向沟通都属于组织中的正式沟通，它们是通过组织中的正式渠道来进行的。在组织中，除了正式沟通之外，还存在大量的非正式沟通，这种无须经由管理层批准或认可，不受等级结构限制的交流往往比正式沟通更需引起关注。这种非正式沟通方式最典型的表现形式就是“小道消息”。由于小道消息的传递都是非正式的，比较难以查询信息来源，组织中的每个人都有可能成为小道消息的发送者和接受者。

与正式沟通相比，非正式沟通具有信息交流速度快、效率较高、能够满足员工情感需要和不确定性等特点。但由于信息来源的不确定性，夸大真实信息，散布谣言、传播员工抵触情绪等因素充斥其间，会对组织造成一定的消极影响，因此，在组织沟通中，管理者需要重视非正式沟通的负面影响。

3）网络沟通

（1）网络沟通概念

网络沟通涉及管理沟通的外部技术环境，是随着信息技术、多媒体技术、网络技术等的不断发展而日益丰富，特别是20世纪70年代以来出现个人电脑后，组织广泛应用计算机系统协助解决组织内部问题，至20世纪80年代中后期形成的一种崭新的沟通方式。其主要形式有电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布和网络聊天工具（如BBS、MSN、QQ、手机微信）等。

（2）网络沟通特点

网络沟通是一个集成性的名称，包括了全部通过网络完成的、以解决管理问题为目的的沟通形式。这种网络沟通具有以下特点：

①沟通便利，节约成本。人们只要把计算机连通到网络上，就可以进行沟通，与传统书面沟通相比，既节约了大量的成本，又大大提高了便捷性，具有很高的性价比。

②沟通信息立体、直观。人们可以利用MSN、QQ、手机微信等工具进行语音、文字乃至视频聊天，可以通过视觉、听觉等进行同一时间、不同空间的信息交流，使信息沟通的方式立体、直观、全面。

③超时间性和超地域性。通过互联网，一台电脑可以将任何时间、任何地点的需要沟通的双方联系起来，不受时间、空间的限制，让人感觉地球真的是“一个村”，这比以往任何沟通工具都更快捷方便。

④沟通双方互动性高。由于不受时间和空间的限制，沟通双方可以通过网络，在同一时间、不同空间直接进行面对面的信息交流；也可以在不同时间、不同空间进行留言互动。

（3）网络沟通的不足

尽管网络沟通有着过去沟通工具不可比拟的特点，但也存在着一些问题。主要体现在以下几点：

①横向沟通扩张，纵向沟通弱化。网络超越时空限制，可在横向层面认识很多人，也可以使很多人认识你，因此，人们可以利用网络扩大人际关系交往面。但由于人的精力是有限的，人际横向沟通的快速扩张，会大大弱化人与人之间的纵向沟通，使人与人之间的交往流于表面而不深入。

②网络语言流行，口头沟通受限。随着信息技术的不断发展，20世纪八九十年代出生的“网上一代”，网络语言盛行，与父辈之间越来越缺乏口头沟通，甚至一些年轻人沉溺于网络，在现实中缺乏正常的人际沟通能力，出现了各种心理问题。

③传统价值观和道德观受到挑战。网络在给人们的工作、生活和社会交往带来极大便利的同时，也产生了很多社会问题。比如，上网时间的过多、与异性相识的便利，对婚姻造成极大威胁；网上暴力游戏、色情电影以及色情服务等，对传统道德观的冲击很大。

④合理的个人隐私权受到前所未有的挑战。在传统社会中，个人隐私容易保密，但在网络时代，人们的生活、娱乐、工作、交往都会留下数字化的痕迹。如个人详细信息要求在论坛注册或在聊天记录里反映，有时甚至被“人肉”搜索而公开；一些不法分子甚至还会利用网络获取他人的隐私，进行伪造、勒索等违法活动。