激励是一门科学，也是一门艺术。组织中员工的创造性和积极性是组织生命力得以保持的源泉。作为管理者，懂得如何运用激励的方法和艺术，更加有效地激发和鼓励员工是管理者所必须解决的重要问题。

9.1.1　对“人性”的认识

人们对人性的基本看法一直以来就存在广泛的争议，比较典型的有这样几种模式：

1）理性的还是感性的

理性模式认为：人是非常有理智的实体，人的行为依据于他们的理性思考。人都具有较强的思维能力，当他们面临某种情况时，首先会系统地搜集和评价各种资料，对各种可供选择的方案进行客观分析，然后在此基础上作出决策，确定应如何行动。持有这种观点的管理者一般在理性的基础上与员工交往，处事严肃认真。

感性模式认为：人的行为主要是由感情支配的，而且其中的许多感情是不可控制的，是无意识地反应。因此，人常常在周围环境的影响下，无意识地形成自己的行为。这种模式很受弗洛伊德学派的推崇，具有这种观点的管理者在与员工打交道时，总是力图揭示支配员工行为的心理因素。

2）行为主义的还是人本主义的

行为主义认为人只能根据其行为来描述，而其行为的形成主要取决于其所处的环境。沃森（John B.Watson）曾提出，在他所指定的环境中，他可以把一个健康的婴儿培养成人和一个行业中的专家，至于这个孩子的天资、爱好、性格、能力、倾向和祖先的种族是什么都无所谓。根据行为主义的论点，管理者可以通过改变环境的办法使下属人员做出组织所期望的行为。

人本主义则认为人是复杂的动物，人能通过自觉的思维来克服非理性的冲动，从而控制自己的行为和命运。因此，人的潜力是无穷无尽的，管理者可以通过教育等手段来提高下属的觉悟，并充分发挥其积极性。

3）追求个人利益还是追求自我实现

科学管理时期、早期行为科学和后期行为科学时期的“经济人”假设、“社会人”假设和“自我实现人”假设，以及20世纪60年代末、70年代初现代西方管理理论流派提出的“复杂人”假设等，在不同的人性假设指导下，管理者采用不同的方法和手段来激励人，获得了一定的启示和帮助。

根据“经济人”假设的观点，人的行为受自我利益的支配。每个人都以追求自身利益或效用的最大化作为个体行为的基本动机，当一个人在经济活动中面临若干不同的选择机会时，他总是倾向于选择能给自己带来更大经济利益的那种机会，即总是追求最大的利益。经济型的人天生自私而且好争，唯一关心的就是自身的生存。持有这种观点的管理者，常常把金钱等物质利益作为促使下属努力工作的主要手段，并努力创造一种促使人们只关心个人利益的竞争环境。科学管理学派所提出的劳动定额化、工作职责专业化和超额奖励制度等就是建立在经济人观点上的。

“社会人”假设认为在社会上活动的员工不是各自孤立存在的，而是作为某一个群体的一员有所归属的“社会人”，是社会存在。人具有社会性的需求，人与人之间的关系和组织的归属感比经济报酬更能激励人的行为。“社会人”不仅有追求收入的动机和需求，他在生活工作中还需要得到友谊、安全、尊重和归属等。持有这种观点的管理者，注重对员工的关心和需要的满足，重视员工之间的关系，注重员工归属感和整体感的培养，提倡集体的奖励制度，而不主张个人奖励制度。

“自我实现人”假设则认为，每个人都渴望个人的成长、发展和完善。所谓自我实现，指的是人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能，只有人的潜力充分发挥出来，人的才能充分表现出来，人才会感到最大的满意。持有这种观点的管理者一般致力于建立一种使人们能实行自我指导并因而得以发挥其才能的环境。

4）X理论和Y理论

“X理论”和“Y理论”是由麦格雷戈提出的两组假设，是关于人性的另一种分类。在本书第2章已做详细介绍，此处不再赘述。

对于人性的看法，上述的各种观点中，哪一种是正确的呢？人们可以发现，在各种不同的模式中，有许多是相似的，而且任何一种单独模式都不足以解释清楚个人行为的各个方面。应该说，关于“人性”的各种解释和观点，适应了管理理论与实践发展的需要，有其合理的内涵。然而，现实中的人的需求是复杂的，也是变化的，没有一种适用于一切人的最好的“人性”假设。因此，有效的管理者只能从不同的模式中吸取精华，采用一种相对应该折中的方法，根据不同的人、不同的情况用“权变理论”做指导，来达到激励人的目的。

9.1.2　动机过程

动机是一个基本的心理过程。许多人将行为的原因与动机联系在一起，然而，行为产生的原因多种多样，并且很复杂，很难用动机这一个因素来进行解释。动机是一个过程，开始于个体生理上或者心理上的缺失，从而激发行为或者驱使个体向着特定的目标而努力。由此可见，在理解动机这个概念的过程中，最关键的因素是理解需要、驱力和诱因这三个概念的意义以及他们相互之间的关系。如图9.1形象地说明了动机的过程。

图9.1　基本动机过程

需要唤起了指向诱因的驱动力，这就是动机的最基本的过程。从一个系统的观点上来讲，动机存在这三个既相互作用又相互独立的因素：

1）需要

当个体在生理上或者心理上产生不平衡的时候，需要就产生了。需要是个体缺乏某种必需的东西（物质的或精神的）时，在内在心理上产生的一种具有紧张感的主观状态。这种主观状态，即我们通常说的欲望。例如，当我们的身体缺少食物和水的时候，对食物和水的欲望，即需要就产生了。或者是一个人缺少朋友和同伴的时候，需要也会产生。

2）驱力

驱力主要是用来缓解需要。生理上的驱动力的定义比较简单，主要是指由行为指向的缺失状态。某种需要未能满足时，就会促使人处于一种不安和紧张状态之中，从而成为做某件事的内在驱动力。生理上和心理上的驱动力是行为导向的，为指向目标的行为提供了动力。

3）诱因

动机环路中的最后一个环节是诱因，指的是可以减轻需要的程度、降低驱力水平的任何事物。这样，诱因就可以重新恢复生理上或者心理上的平衡，减轻或者消除驱力的影响。例如，饮食、喝水和交朋友都可以使我们恢复平衡，减轻相应的驱力。在上面这些例子中，食物、水和朋友都是诱因。

9.1.3　激励的原理

1）激励的含义

“激励”（motivation）一词，原本是心理学术语，是指激发人的动机的心理过程。通过激励，在某种内部或者外部刺激的影响下，使人始终维持在一种兴奋状态中。

懂得如何运用激励的方法和艺术，更加有效地激发和鼓励员工，保持其工作的热忱和创造性是管理者所必须解决的重要问题，因此，激励逐渐在管理学中得到了普遍的重视和发展。

通常所说的激励，是指通过影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程。对激励的定义要能够解释个体为了达到某个目标所体现的工作强度、工作取向和工作持久性等特征的过程。个体是否受到了激励取决于三个关键要素，强度、取向和持久，强度说明了一个人有多么努力。然而，高强度却不太可能导致有利的工作成果，除非努力的方向对组织有利。因此，我们在考虑强度的同时也考虑努力的质量。朝向组织目标并和组织目标一致的努力是我们应当追求的。最后一点是激励的持久性维度。这一点衡量了一个人能够持续努力多长时间。受到激励的个体会为了完成任务而坚持很长时间。

2）激励的过程

激励是一个过程，而不是行为中的某一个独立于需要或动机的环节。这一过程由需要、动机和行为三个主要部分组成。人的需要引起动机，动机引起行为，行为又指向一定的目标。

当人产生某种需要而又未得到满足时，会产生一种不安或紧张的心理状态中；这种心理状态会成为做某件事的内在驱动力，即产生动机。动机产生以后，人们就会寻找、选择能够满足需要的策略和途径，而一旦策略确定，就会进行满足需要的活动，产生一定的行为。行为的结果如果未能使需要得到满足，人们会继续努力，或采取新的行为（积极的或消极的），或调整期望目标。如果行为的结果使作为行为原动力的需要得到满足，则人们往往会被自己的成功所鼓舞，产生新的需要和动机，确定新的目标，产生新的行为。因此，从需要的产生到目标的实现，人的行为是一个循环往复、不断升华的过程。

需要、动机、行为、目标等正是激励过程的关键要素。需要、动机与行为之间存在着直接的、因果式的关系。需要是动机产生的基础，动机是行为的驱动力，动机的目标又是为了满足需要。因此，四个关键因素相互作用，则构成了激励过程的基本模式，如图9.2所示。

图9.2　激励过程的基本模式

然而，在现实生活中，激励过程绝不是那样简单而清晰的，而是复杂和多变的。这是因为：

第一，我们只能推断动机的强弱，不能直接观察动机的内容。例如，两个员工的岗位、任务、年龄、文化程度、工作能力等都基本相同，但是他们每天的工作效果却相差较大。我们可以根据他们两个人所表现出来的行为，来推断每个人工作的动机的强弱，即工作积极性的高低，但是我们不能直接观察到他们各自的内在动机到底是什么。

第二，动机不是固定不变的。任何时候，每个人都会有各种不同的动机（需要、愿望或期望），但是这些动机是会随着主客观条件的变化而变化的，彼此之间还可能产生矛盾和冲突。这正是激励过程复杂性的集中体现。例如，一个员工把所有精力都投入到工作中，没有太多照顾家庭的时间，那么这使他和家人团聚的需要满足就产生了矛盾。

第三，动机并不是单一的。在很多时候，人的动机并不只是一种，而是可能同时存在多种动机，并且在追求这些动机的驱动力方面存在很大的差异，因此，激励人们工作的因素也因人而异。

可见，一个人的工作业绩的好坏和动机的强弱受到个人、组织和社会等多种因素的影响，激励员工已经变得越来越困难。现代人越来越趋向于多样化和个性化，传统的激励方法——晋升和金钱刺激等已经变得不是那么有吸引力，在这种情况下，管理者必须理解和掌握更多的激励人的动机的理论和方法，并运用于实践。