1.2.1　质量

质量是一组固有特性满足要求的程度（摘自GB/T19000—2008中有关质量术语3.1.1）。

1.2.2　特性

定义：可区分的特征（摘自GB/T19000—2008中有关质量术语3.5.1）。特性分为固有特性和赋予特性，如啤酒的酒精度就是固有特性，啤酒的价格就是赋予特性。

1.2.3　要求

定义：明示的、通常隐含的或必须履行的要求和期望（摘自GB/T19000—2008中有关质量术语3.1.2）。

顾客对产品的要求随着顾客年龄等不同而不同，必须锁定目标顾客。同时一个顾客不同时间对同一产品的要求也不同。