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服务质量管理就是饭店管理者以最低的成本，预防服务质量问题的发生，如果发生了服务质量问题则要迅速采取纠正措施和预防再次发生类似问题的措施。

饭店要更好地进行服务质量管理，首先须制定饭店服务规程；其次要建立饭店服务质量管理保证体系；第三，采取有效的服务质量管理方法；最后，做好服务质量控制工作。

在饭店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准。

（一）饭店服务规程的定义

饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准，包含四个方面内容：

（1）服务规程的对象和范围。

（2）服务规程的内容和程序。

（3）服务的规格和标准。

（4）服务规程的衔接和系统性。

（二）饭店服务规程的制定依据

饭店服务规程直接影响着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。由此，制定饭店服务规程必须考虑以下因素。

1．《旅游饭店星级的划分及评定》（GB／T14308—2010）

星级评定标准是各星级饭店制定饭店服务规程的基础，它提出了饭店服务基本原则和基本要求，并规定了星级饭店的服务质量保证体系，即具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准。

2．客源市场需求

饭店服务规程的制定应以宾客需求为依据，应能够适应本饭店特定客源市场的要求。因此，饭店在制定规程前，必须对市场需求进行详细的调查和分析，寻找客人真正需要的服务和对服务的要求，使所制定的饭店服务规程真正成为饭店服务质量的保证。

3．本饭店的特点

饭店服务规程的制定还要结合本饭店特点，如客源特点、饭店组织的特点、业务特点、员工素质特点以及周围环境特点等，扬长避短，最终要能够突出本饭店的特色。

4．国内外饭店管理的最新信息

饭店应了解国内外饭店管理的最新信息，制定饭店服务规程时，要在力所能及的范围内，结合国内外饭店业的现状和趋势，力求使规程更加合理和符合客人的需求，且具有一定的时代感。

（三）饭店服务规程的制定方法

饭店服务规程的制定有两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文；另一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式，饭店服务规程的制定过程如下。

1．提出目标和要求

由饭店决策层管理人员根据饭店等级并经深入的分析研究后，提出本饭店服务规程应达到的目标和具体要求，并将其布置落实到饭店每一相关部门。

2．编制服务规程草案

各部门管理者召集下属主管、领班和资深服务人员讨论确定本部门的所有服务内容和服务过程，并制定出每一服务过程的规程草案。

3．修改服务规程草案

首先，应将草案交该服务过程所在班组的全体员工进行讨论，修改其中之不合理、不可行、不必要或不符合标准和要求的部分，使其更趋可操作性。

其次，将规程草案在小范围内试行，在实践中进行修改，删除不现实的部分，补充应做的内容，使其更具可行性。

最后，将规程草案交饭店决策层审定。

4．完善服务规程

饭店应随时调整服务规程，并定期修订，使之更趋于适用和完美。

饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密地联系在一起，因此，优质服务要求饭店内每位员工树立质量意识，关注宾客的需求，并努力提高各自的工作质量，以给宾客带来满足感。饭店服务质量管理体系正是饭店为提高其服务质量而建立的，由质量管理各要素组成的一个管理系统。其主要内容包括以下几方面。

（一）建立服务质量管理机构

饭店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责饭店的服务质量管理工作。饭店各级管理者在总经理的直接领导下，根据本部门工作的实际情况，组建以各级管理者为首的服务质量管理小组，全面控制本部门或班组的服务质量。

（二）进行责权分工

在饭店服务质量管理过程中，应明确规定饭店总经理、质管部、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工服务质量的应尽责任和权限，做到责、权统一。

（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

制定和实施饭店服务规程是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容。服务质量管理制度的内容主要有：服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核（奖惩）制度等。

（四）重视质量信息管理

服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础与前提；是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具，因而也是饭店服务质量管理体系的组成部分。所以饭店管理者必须高度重视质量信息的管理。

只有采取有效的服务质量管理方法，才能真正提高饭店服务质量，为宾客提供令其满意的服务，使饭店取得良好的经济效益。目前，饭店中通常采用的服务质量管理方法主要有以下几种。

（一）饭店全面质量管理

全面质量管理（total quality control，简称TQC）起源于本世纪60年代的美国，首先在工业企业中应用，后又推广到服务性行业，取得了良好的效果。它是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成从市场调查、产品设计、制造直至使用服务的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。日本在推行全面质量管理中取得了卓越的成果，并使之又有了很大发展。我国在1978年引入目标管理的同时引入了全面质量管理的方法，并开始在工业企业中推行，后又将其引入商业、饭店业等服务性行业，现已在各行业得到广泛的应用，并取得了一定成效。

1．饭店全面质量管理的涵义

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。

2．饭店全面质量管理的特点

饭店全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面：

（1）全方位的管理。如前所述，饭店服务质量不仅包括有形产品质量，还包括无形产品质量；既有前台服务质量，又有后台工作质量。所以，饭店服务质量包括饭店工作的各个方面。全面质量管理就是针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，即全方位的管理，而不是只关注局部的质量管理。

（2）全过程的管理。因为饭店服务质量构成内容的全面性，且饭店服务质量是以服务效果为最终评价的，所以，影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而饭店服务质量管理正是对此全过程的管理，形成了全面质量管理有别于传统管理的两个观念：其一是侧重预防为主，防患于未然，服务质量管理的重点从“事后把关”转变为更重事先预防，事实上，饭店服务出现问题，其事后的弥补是非常困难的；其二是要求饭店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么，你就应为为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的客人，就是你服务的对象，你必须负责让其满意。最终使得饭店服务过程中的每一个环节都符合饭店质量管理的要求，即全过程管理。

（3）全员参与的管理。饭店服务基本上是通过员工的手工劳动来完成的，因此，饭店中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关。而且饭店所提供的优质服务也不仅仅是前台人员努力的结果，同时也需要后台员工的配合才有保障。所以，全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证饭店的服务质量。所以说，饭店服务质量管理是全员性的管理。

（4）方法多种多样的管理。饭店服务质量的构成丰富，且影响质量的因素复杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有社会、心理因素；既有内部因素，又有外部因素。要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法，才能使宾客全面满意。因此，全面质量管理要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。

综上所述，全面质量管理是饭店以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以全过程管理为核心，以全员参与为保证，以科学方法为手段，运用全面质量的思想和观念推行的服务质量管理，它是达到饭店预期的服务质量效果的一种有效的管理方法。

（二）PDCA管理循环

PDCA即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

PDCA管理循环的工作程序分以下四个阶段。

1．计划阶段（P）

PDCA管理循环的计划阶段内容包括：分析服务质量现状，用圆形图找出存在的质量问题；进而用因果图分析产生质量问题的原因；然后找出影响质量问题的主要原因；最后，提出解决质量问题的质量管理计划，即应达到的目标及实现目标的措施方法。

2．实施阶段（D）

实施阶段即饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。

3．检查阶段（C）

饭店管理者应认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。

4．处理阶段（A）

处理阶段即总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA管理循环。

PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。因此，只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，即饭店服务质量不断提高，最终趋向于零缺点。

（三）巡视管理

1．巡视管理的目的

（1）检查准备工作，预防质量问题发生。

（2）监督对客服务质量标准的执行。

（3）指导和激励下属。

（4）及时消除质量问题隐患并处理投诉。

2．巡视管理的范围

（1）质检人员：全饭店所有服务现场。

（2）基层管理者：自己管辖的服务现场。

（3）中层管理者：本部门的所有服务现场。

（4）高层管理者：全饭店所有服务现场。

3．巡视管理的要求

（1）随时听取宾客的意见和要求，并给予反馈。

（2）注意听取员工的意见和建议，并给予反馈。

（3）指出并纠正员工不符合质量要求的行为。

饭店质量管理的目的是为了有效地控制饭店服务质量，确保质量标准。一般来说，服务质量的控制主要是以下三方面的内容。

1．事前质量控制

随着全面质量管理和零缺点管理的推广，事前质量控制日益受到饭店管理者的重视。事前质量控制要求饭店根据服务质量管理标准，贯彻“预防为主”的方针，做好有形产品和无形劳务两大方面的充分准备，以确保在宾客到来之前有备无患。

2．事中质量控制

服务过程质量控制是根据饭店服务质量管理体系的要求，通过各级管理者的现场巡视管理和严格执行服务规程，确保宾客满意程度的提高。

3．事后质量控制

事后质量控制应根据饭店服务质量信息，即服务质量管理的结果，对照饭店服务质量标准，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保饭店服务质量管理工作的良性循环。

尽管饭店服务质量管理难度较大，但只要各方重视，方法得当，措施得力，坚持不懈，就一定能达到饭店服务质量管理的目标和要求。