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饭店员工培训就是根据不同岗位要求，按照饭店人力资源管理计划，有步骤地向员工灌输正确的政治思想、职业道德和饭店的各种观念与意识，传授有关工作、管理的知识，训练其适应工作要求的各种技能，并增强其相应的管理能力的活动。在饭店中，无论是合格的服务人员还是管理人员，都离不开培训。

饭店职业培训不同于学校教育，其主要目的不是基础知识的充实，而是改善员工的工作态度、丰富员工的业务知识、提高员工的职业能力。因此，饭店职业培训有其自身的特点，这主要体现在以下几方面。

饭店应根据饭店的工作要求和受训者的需求开展相应的培训活动，要有针对性。其核心是培训内容的实用性、培训方法的灵活性和培训时间的速成性。培训内容不对路，学而无用，不能解决实际问题，所以，培训内容的安排应强调学以致用；培训方法死板，不适应饭店员工的学习，就激不起受训者的兴趣，从而影响培训效果。因此，应根据培训对象、内容、时间等因素灵活运用各种培训方法；培训时间安排应及时、省时和适时，否则就不能适应饭店的工作需要。

饭店职业培训的对象大多具有较丰富的社会经验和工作经验。他们通常带着工作中遇到的实际问题来接受培训，希望通过培训有所收获和提高，如解决问题、获得新知识、掌握新方法、了解新动态等。因此，要想确保培训效果，就要求培训者具有丰富的饭店实践经验，同时应谦虚谨慎，要多与受训者交流，以其之长补己之短，真正做到教学相长、经验共享。此外，培训教材的选用也应以实用为原则。

饭店员工存在着职务、年龄结构、知识结构和技术等级等方面的差异，再加上每位员工的经历、经验、背景各不相同，因而其培训需求也不同，所以，饭店职业培训应分层次进行。不同层次的员工，其培训内容、方法、形式、渠道应该有所区别。

员工在日常工作中灵活运用经过培训所掌握的知识和技能后可提高其工作效率，而同时又会发现新的问题和自己的不足，于是，又会产生新的培训需求，从而去接受新的培训……所以，饭店职业培训具有“培训—工作—再培训—再工作”的运行规律。但这些持续的再培训过程，不只是原来意义上的简单重复，而是人们的一般认识规律，即“实践—认识—再实践—再认识”的循环过程在饭店职业培训上的体现，是一个不断循环上升的过程。员工每接受一次新的培训，就有新的收获，也会有新的提高。

（二）培训的形式与渠道

由于每家饭店和每位员工的具体情况不同，饭店职业培训应采取不同的培训形式。

（1）根据培训性质来分类，有岗前培训、在岗培训、转岗培训、晋升培训、岗位培训、技术等级培训等。

（2）根据培训时间来分类，有长期培训、短期培训、速成培训、全脱产培训、半脱产培训、业余学习等。

（3）根据在职时间来分类，有岗前培训、岗中培训等。

不同形式的饭店职业培训，其培训渠道也是多样的，主要有以下几种：

（1）参加由政府各部门组织的以获取各类许可证书、资格证书、技术等级证书为目的的培训，如饭店各级管理人员的岗位证书培训等。

（2）饭店自己组织培训。根据经营需要，各饭店通常利用业余时间或营业淡季组织由本饭店专、兼职培训员授课的培训，一般多为专题培训、素质提高培训等。

（3）委托培训机构或其他饭店的培训。各饭店往往会委托一些培训机构进行培训，如浙江大学旅游学院、南京金陵旅馆管理干部学院、上海旅游高等专科学校、浙江旅游培训管理中心等。与此同时，一些新开业的饭店或经改建的老饭店，为使员工尽快熟悉并掌握饭店业务，会选送部分管理者或服务人员去一些知名的饭店实习或培训。

（4）国外培训。饭店业具有国际性的特点，为使受训者了解并掌握饭店业比较发达的国家的先进经验和方法，许多饭店选送员工去国外培训，如浙江省人力资源与社会保障厅、浙江省旅游局于2011年选派19位浙江省饭店业高端人才赴美国休斯敦大学希尔顿饭店管理学院进行为期三个月的培训。

（5）成人学历教育、专业证书班学习。饭店应鼓励员工参加相关专业的成人学历教育，如给他们报销学费等。

（6）其他渠道。如去国内外其他饭店参观、考察，参加饭店服务技能大赛等。

（三）培训的作用

美国饭店业培训专家L·C·小福雷特斯曾经说过：“一个不培训的决定，实际上是一个不要效率、不要利润的决定。”因此，饭店应正确认识到职业培训将直接影响饭店的经营成败。具体地说，饭店职业培训的作用主要体现在以下几个方面。

1．提高服务质量，增强竞争能力

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对饭店服务质量的要求越来越高。而饭店服务质量的提高有赖于高素质的员工，而培训即可提高员工的素质。

另外，饭店职业培训还可以使员工树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高饭店服务质量。而饭店服务质量的提高，可从根本上增加宾客在生理、心理两方面的满意程度，使更多的宾客成为饭店的忠诚消费者。忠诚的宾客不仅给饭店带来直接的经济效益，而且他们会向亲朋好友宣传该饭店的优点，从而带来更多的潜在宾客。几乎没有一个营销计划会比宾客的口头宣传更有效，更有说服力，所以培训无疑会使饭店的竞争能力大大增强。

2．增加销售，降低损耗，提高经济效益

实践证明，通过培训可强化员工的服务意识，丰富其服务与管理知识，增强其推销能力，从而扩大饭店的销售，为饭店带来更多的收益。另外，通过培训还可使员工更好地了解饭店的服务标准，从而降低损耗，减少事故的发生。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，像客房、洗衣场、餐饮部等损耗较大的部门，培训可以减少73%的浪费。在饭店行业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。

随着社会的进步和科技的发展，越来越多的新技术、新设备在饭店中普及，如电脑、大型清洁设备等。这就要求运用技术或使用设备的员工必须不断更新知识，才能跟上科技的发展，并适应工作需要，如充分利用新设备的功能、善于进行设施设备的维护保养，以延长设施设备的使用寿命，并全面发挥设施设备的功效，也即降低了饭店的成本费用。

3．提高工作效率，降低劳动力成本

如果员工业务不熟练，饭店的劳动力成本将大幅度上涨，更可能由于没有达到质量标准而使宾客不满意，导致他们不再光临。因此，没有抓培训的饭店可能是同行中花费最高的。饭店业的供过于求使饭店的增收难度越来越大，饭店迫切需要通过节支以弥补减少了的收入。因此，许多饭店都提出了“减员增效”的口号。但其前提是必须提高所有员工的工作效率。而只有通过培训，才能使员工掌握最优的工作方法和技能，从而大幅度提高工作效率。如客房清扫员在接受精心组织的专业化培训后，其效率可从每天清扫10～12间客房提高到每天12～14间，甚至可以达到16～18间。此外，培训还可增强员工的工作责任心，从而减少旷工和迟到现象，也会激发员工的主人翁精神，降低员工流动率。因此，通过培训可大大降低饭店的劳力成本，也即提高了饭店的经济效益。

4．培育良好的团队精神

饭店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，饭店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此，美国饭店管理界认为饭店管理理论是机器理论，即饭店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任一零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。而日本饭店管理界则认为饭店管理理论是人体理论，即饭店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，任一脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明饭店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。而培训，尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解，并能够设身处地地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足，体现出良好的服务意识和团队精神。

5．利于员工独立工作并参与管理

饭店的很多员工需要独立工作，如客房部的清扫员、对客服务员、餐饮部的送餐员等，这就需要他们具有较强的自觉性和自律能力。另一方面，现代饭店为更好地发挥员工的作用，充分发挥其主人翁精神，而把很多管理职能下放给员工，让员工在不同程度上参与饭店的管理。参与管理要求上司能知人善任，积极与员工沟通协调，并善于授权；也要求下属充分发挥主观能动性，积极探索解决日常工作中所遇问题的方法，并及时向上级提出其合理化建议或意见。而所有这些都必须通过专业化的培训才能实现。

6．使饭店管理更有效

饭店的有效管理，简单地说，就是要以最小的投入获得最大的社会效益和经济效益。要达到这一点，就必须重视饭店的基础能力建设。按照现代管理学的观点，饭店最基础的能力是员工及其应掌握的知识和能力。而要使饭店的所有员工掌握本职工作岗位和其他岗位所需的最新的知识和能力，就必须对他们进行系统培训。

7．增强凝聚力，吸引并留住人才

从饭店员工本人的期望来看，相当一部分员工，特别是年轻员工，都希望从事具有挑战性的工作，并在自己的工作中有发展的机会。而要做到这一点，培训是一条重要的途径。培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识。

通过培训可以激发员工的创新意识，不断的创新既可使工作富于变化，使原来较单调的工作变得有趣而富有挑战性，也会使饭店始终宾客盈门，充满生气和活力，进而使员工对饭店充满信心，产生对饭店的归属感，并增强饭店的凝聚力。而饭店的发展和业务的拓展将需要更多的人才，这就使员工有了更多的晋升机会，也使员工对未来和前途充满希望和自信心，更加安心饭店工作。如萧山宾馆于1991年参股并全权管理之江度假村，为萧山宾馆的一些员工提供了晋升机会。事实证明，现代饭店的员工，高工资不再是吸引或留住他们的唯一或最重要的标准，为其提供有吸引力的培训则变得越来越重要了。

我国饭店业长期以来一直面临着缺乏合格求职者以及劳动效率低下、人员流动频繁等问题。饭店职业培训虽然不能从根本解决上述问题，但确信无疑的是：通过培训能大大改善上述情况。因此，饭店应转变对培训的一些不良观念，充分认识培训将带给饭店的巨大收益，从而增加培训投入，并自觉、自动地将培训融入日常经营管理之中。

（四）饭店在培训观念上存在的误区

饭店对职业培训存在观念上的误区，主要有以下几方面。

部分饭店认为饭店职业培训无用，在实践中摸索或以师带徒更能解决问题。这种想法主要是由于培训机构的现有培训效果不尽如人意造成的，这也说明许多饭店还停留在传统的经验管理上。

许多饭店因为下述问题而觉得培训很麻烦：员工抵制不肯学，但只有在培训工作搞得很差或当受训者感到窘迫、受到嘲讽时，这种情况才有可能发生；饭店自己没有好教师，其关键是饭店没有建立自己的兼职培训员制度或对兼职培训员的要求缺乏了解和认识所致；缺少适用的培训资料而无处着手，实际上，饭店的员工手册、规章制度、工作程序、运转表单以及饭店中大量遇到的案例等都是绝好的培训资料。因此，现有的问题不是缺乏培训资料，而是缺少愿意去利用许多现存资料的人。

部分饭店认为培训就是教会员工怎么做，也有部分管理者感到自己工作经验丰富，随便培训一下就能使员工上岗。但这类培训往往不能令人满意。因为有效的培训不仅要让员工知其然，更应让员工知其所以然，是需要经过精心组织和准备才能达到预期效果的。

大量的饭店业务部门错误地认为培训不是自己的职能，而是人力资源部（人事培训部、督导培训部、培训部）的事情，因而逃避培训责任。但饭店职业培训是一项涉及面广、内容复杂、任务艰巨的系统工作。人力资源部确实应对饭店职业培训工作负责，组织、实施培训是其职责之一，但它通常只负责新员工的入店教育、外语等非专业性内容的培训，具体的业务知识和能力培训则应由相关业务部门自行负责。人力资源部与业务部门在饭店职业培训方面应有明确的分工，但为保证培训工作的顺利进行，并取得预期的培训效果，还需要彼此之间的通力协作。另外，员工信从他们的培训者，培训者和受训者之间的这种凝聚力有利于今后工作的开展。

5．有经验的员工无须培训

许多饭店以招用有经验的员工为主，因此错误地认为没有必要对他们进行培训了。实际上，每家饭店都有基本相同之处，但更有其特殊之处。因此，必须通过培训来统一所有员工的工作程序和标准。而且，并非所有的经验都是好经验，极有可能的是这些有经验的员工已经在其他饭店养成不良的工作习惯。

6．管理者无须培训

较多的饭店片面地认为从基层晋升上来的管理者已经知道有关工作的所有的一切，因此无须培训。但实际上，饭店业的发展变化很快，宾客的需求也在随时变化，饭店管理过程中会不断出现新问题、新内容和新方法，这些管理者若拘泥于原有的知识和经验，不求创新，不拓展自己的知识面，必然难以适应饭店业激烈竞争的需要。

7．经过培训的员工难管理

许多饭店认为经过培训的员工或是被竞争对手挖走而造成员工流动增加，或是对饭店提出加工资、晋升等要求，上述的种种情况确实发生过，但只要培训得当并加以监督和激励，应该是可以避免的。从另一个角度讲，这实际上反映了某些饭店管理者的不良心态：追求任期内的眼前利益而忽视饭店的长期利益。

一些饭店，特别是新开业的饭店因为宾客盈门而认为没有时间培训，也有的饭店认为培训是例外工作，而非日常工作。但是饭店不能因业务繁忙而忽略许多现存问题，如服务质量下降、协作精神缺乏等。而对一些新饭店而言，大量宾客光临是其好奇、求新心理所致，如有更新的饭店开业，它们必将失去客源。因此，当饭店在最值得花时间和精力的领域中因缺乏时间而没有采取相应的措施时，他们就丧失了管理的本质。饭店必须认识到：人力资源的开发与饭店中任何其他方面的管理同等重要。

1．整体培训原则

饭店从总经理至保洁工都是受训者，全员也是培训者。

2．差异培训原则

接受能力不同的人选择不同的培训方式，培训内容因人而异，做到需要什么培训什么。

3．随时培训原则

在工作中发现问题及时纠正，培训做到随时随地。

4．创新培训原则

培训内容不是一成不变的，需要不断吸收新的理念，培训新的技能。

培训是一个过程，培训工作具有系统性的特点。任何一项培训活动都必须事先确定培训计划。而培训需求分析是制订培训计划的基础。未经科学的调研、分析而进行的培训必将是盲目而无效的。

（一）培训需求的涵义

培训需求是指饭店员工的态度、知识、能力等未达到饭店对其要求的工作水平和行为标准而产生的要求培训的愿望。一般说来，培训需求可用公式表示为：培训需求＝应有工作表现－实际工作表现。但应注意的是必须明确区分到底是哪些员工存在培训需求。如经调查发现前厅问讯员对宾客的询问不能快速准确地回答，或是餐厅服务员对菜单上所供菜肴不熟悉而不能向宾客很好地推荐等问题时，说明饭店的服务人员存在培训需求，应通过培训来解决“从不懂到懂，从知之不多到知之较多”的问题。但当发现有的员工知道怎么做，由于缺乏动力而不愿做的问题时，则说明管理人员存在培训需求，应通过培训使管理人员掌握激励等管理方法并加强管理以解决员工懂而不做的问题。因此，在进行培训需求调查后应予以仔细地分析，从而了解真正的培训需求。

（二）培训需求的调查

对培训需求的了解与否直接影响到培训内容的针对性和培训效果的好坏。因此，饭店应通过调查的方式了解、掌握并分析受训者的培训需求。

饭店通过设计有关调查表，让受训者填写后进行汇总、分析，即可对受训者的培训需求有所掌握，利于在培训中有针对性地解决受训者提出的问题。

饭店培训教师可以通过座谈、深入基层等方式对饭店的实际情况有更多的了解，从而了解受训者的真实培训需求，使培训的内容更适合饭店的实际情况，培训效果也会更好。

饭店应检查服务人员在工作中表现出来的态度、知识、能力等与饭店应达到的服务质量标准是否相符；同时还应检查管理者的管理目标完成率。当发现存在较大差距或不能胜任时，就应分析原因，以确定他们在哪些方面存在培训需求。

4．宾客意见及宾客投诉分析

饭店应根据宾客意见及宾客投诉的分析记录来判断饭店目前的服务质量水平，当发现宾客满意程度下降时，就需分析这种状况是由什么原因造成的，以确定哪些员工存在培训需求。如是员工的知识和能力方面有问题，即说明服务人员存在培训需求；如是员工的态度有问题，则说明管理人员存在培训需求。

过高的员工流动率势必会造成饭店服务质量的不稳定。饭店应密切关注各级员工的流动情况，当发现员工流动较大、新员工较多时，应尽快组织相应的培训，以提高这些员工适应工作的能力，从而确保饭店的服务质量水平。

6．量、本、利的变化分析

在发现饭店的营业收入降低、成本费用上升或利润下降时，饭店应迅速分析原因，如是由于员工的服务意识、推销能力等因素造成的，则应设法通过相应的专题培训予以解决。

当发生下述情况时，也说明存在着培训需求：新招员工，员工转岗、晋升，员工之间、员工与上司之间失和，部门内及部门之间不协调，工作失误多、意外事故频生等等。

寻求培训需求的方法是多变的，切忌只使用以上介绍的某一种方法。在不同情况下要使用不同的方法，最好把这些方法综合使用。

（一）制订培训计划的依据和原则

1．制订培训计划的依据

（1）饭店经营总目标。经营是企业一切工作的核心，是各项工作的龙头，企业一切工作的开展都应紧密配合这一中心工作。员工培训当然也不例外。

（2）员工的素质状况。员工是实施培训的主要对象。通过培训需求分析，找出企业发展对人力资源素质的要求与员工队伍现有素质之间的差距，为制订培训计划确立起点。

（3）现有的培训资源。现有的培训资源包括饭店人力、物力、财力、时间和场地五个方面。在考虑以上这些因素时，一定要兼顾培训需求与培训可能，以可能为基础。

（4）上级单位的要求。劳动、消防、旅游等行政部门对饭店有关岗位的人员持证上岗有明确要求，因此，在制订培训计划时，要充分考虑这些因素。

2．制订培训计划的原则

（1）需要原则。要从实际需要出发，充分考虑企业的生产经营和发展需要，充分考虑企业对员工素质的要求。

（2）可行原则。要考虑培训计划的可操作性：工学矛盾能否克服，经费能否保障，领导是否重视，学员的学习热情等。这些都是研制培训计划时要充分考虑的因素。

（3）协作原则。饭店培训涉及饭店各部门的全体员工，为此，在制订培训计划时，应与有关部门进行沟通和协商。只有调动起员工的培训积极性，发挥部门的作用，才能保证培训计划的实施。

（4）效益原则。培训也要注意效益，考虑投入产出。要充分认识培训是一种直接的人力资源投资。

（5）不断完善原则。现实情况总会不断发生变化。因此，必须把培训计划的制订看成一个动态的过程，在实施中不断总结、完善和调整。

（二）制订培训计划的步骤

饭店培训计划的制订过程一般可划分为以下三个阶段。

1．需求分析阶段

需求分析是培训部门分析培训需求，了解培训可能性的过程。

2．要素确定阶段

（1）培训目标。培训目标具体指通过学习实现预先设定的期望或学员经过富有成效的学习后所应具有的特征。受训者所需达到的工作要求、完成工作要求所需的素质与技能、受训者应达到的合格成绩标准，这三方面是构成培训目标不可缺少的。

（2）指导思想。用什么理念指导培训工作，这对培训计划的实施非常重要。

（3）培训对象。谁需要参加培训、培训的重点是什么，这在培训计划中要有明确的规定。

（4）培训项目。在一年、一月中需要做哪些类型的培训，培训计划要有安排。

（5）培训方式。培训方式很多，按照不同的培训目的。可划分为岗位资格培训、晋升培训、提高培训等；按照被培训者是否在岗，可分为岗位培训和脱产培训两种；按培训内容是否系统，可分为专题性培训和系统性培训。培训项目不同，培训方式也要有所差异。

（6）经费预算。培训经费应纳入饭店的总预算中。

（7）培训管理。通过何种手段、采取什么措施才能达到培训目标，这就是培训管理问题。

3．汇总成文阶段

根据确定的各培训要素的情况，制订出切实可行的培训计划。

以入职培训为例，培训内容主要有以下内容。

通过组织机构培训可使员工明确自己在组织中的位置和上下左右之间的关系，明白自己该向谁负责，谁又对自己负责，同时也清楚地知道与谁进行沟通协调。

培训应使员工牢记本岗位工作职责，明确自己的工作内容。

熟练掌握并运用工作必需的各种程序可使员工明确如何完成自己的工作内容。

培训应使员工明确在工作中应该如何填写、传递和处理各种与本岗位工作相关的表单。

学习以员工手册为主的管理制度可使员工明确自己能干什么、不能干什么。

饭店培训的方法多种多样，需根据培训的目的与需求、培训内容与教材、受训者层次与水平、训练时间、场地与人数等的因素考虑而选用。

（一）在职培训的方法

1．针对管理人员的培训方法

（1）工作轮换。让员工在相类似或稍高水平的工作岗位分别工作一段时间，通过实际做某项工作来学会做这项工作。

（2）“助理”方式。“助理”方式是培训和开发本饭店未来高层管理人员的重要途径，同时也是一种对员工的提升方法。饭店让有潜力的员工在一段时间内担任某职务的助理，让其对这一职务有更多的了解，同时也帮助他增加工作经验与培养胜任这一职务的能力。

（3）“初级董事会”。初级董事会是指通过将管理人员受训者组成一个初级董事会，并让他们对整个饭店的政策如组织结构、经营管理、部门之间的冲突等提出建议，将这些建议提交给正式的董会。

（4）指导法。受训者直接与他（她）将要取代的人一起工作，而这个人就负责对受训者进行辅导。受训者不承担一定的经营责任，这样便为受训者提供了学习工作的机会。采取这种方法，可保证现任管理人员因退休、提升、调动、辞职等原因离开现在的工作岗位而出现岗位空缺时，饭店能有训练有素的人员顶上，也有助于饭店保证管理人员的长期开发。

2．针对员工的培训方法

（1）师徒制。由一经验丰富的师傅带一名或几名新员工。

（2）员工发展会议。在这类会上，讨论每个员工的工作特点及其应如何提高员工的工作绩效。

（3）指导法。饭店新员工上岗一般都会有某种陌生与局促感。要让新员工感到自己就是饭店的一员，一个较好的办法就是给予个别指导，给新员工以专人指导，使之逐渐适应新的环境。专门指导者负责向新员工详细介绍饭店的各种设施；告诉其更衣室、员工餐厅、布草房的位置，及其各种员工设施的使用及注意事项等；将其他同事介绍给新员工等。

（4）操作示范法。一般由技术能手担任培训员，在现场向受训员工简单地讲授操作理论与技术规范，然后进行标准化的操作和表演，学员则反复模仿实习，经过一段时间的训练，使操作逐渐熟练直至符合规范程序与要求，达到运用自如的程度。

（二）脱岗培训的方法

1．短期课堂学习

其针对性强，内容安排紧凑，受训者能在短时间内获得大量的信息。

2．学历教育培训

饭店鼓励员工参加成人高考及夜大进修课程，专业涉及饭店管理及外语学习。

3．饭店外各类会议

饭店外各类会议，如年会、研讨会、行业会议、技术标准会等。

（三）课堂培训的方法

讲授法属于传统的培训方法，主要通过培训者讲授知识，受训者记忆知识，中间穿插一些提问。

通过现代视听技术如电影、闭路电视、录像、多媒体技术等，对员工进行培训。

案例研讨法是指为受训人员提供有关一个饭店问题的书面描述，让其自己去分析这个案例，诊断案例问题所在，在与其他受训者一起讨论时提出自己的研究结果和解决问题的一种方法。

角色扮演法又称情景模拟法，即设计一系列尖锐的人际矛盾和人际冲突，要求受训者扮演某一角色，利用情景模拟进入该角色去处理各种问题和矛盾，看受训者是否符合角色的身份和素质要求，使他们真正体验到所扮角色的感受与行为，以发现和改进自己的工作态度和行为表现，从而提高积极地面对现实和解决问题的能力。

敏感训练法亦称互动学习法，是一种在培训教师指导下的改善关系小组“实验室”中公开表达情感，提高参加者对自己行为以及他人行为洞察力的方法。让学员以在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。

游戏法是指受训者在一些商业竞争规则的情景下收集信息并将其进行分析，做出决策的过程。受训者在游戏中所做的决策类型涉及饭店各方面的管理活动，如市场营销、新产品开发、财务预算等。

（一）培训准备

（1）他们是谁？

（3）对该课题他们已经了解些什么？

（3）他们的期望是什么？

（4）他们的兴趣是什么？

（5）他们的心态是什么？

（6）他们的学习风格是什么？

2．明确培训目标

培训的目标应该达到以下标准：

（1）具体又可行。

（2）可以测评。

（3）能够做到。

（4）注重结果。

3．了解培训方法和教材

培训者应该了解使用哪些培训方法和培训教材才能实现培训目标。应注意以下几方面内容：

（1）给受训者参与的机会。

（2）使用直观教具，如电视机（录像机）、录音机、电影机、幻灯机、讲台、活页架、示意板、黑板、银幕、电影胶片、幻灯片、投影片、活页图纸、录像（音）带、图表、示意图、操作流程图等。

（3）检查变动情况及时间安排。

培训场地准备包括以下内容：

（1）教学双方的位置。

（2）采光照明。

（3）湿度、通风设备。

（4）音响设备。

（5）直观教具、笔具。

（6）讲师用材料。

（7）学员用材料。

（8）茶杯和饮料。

（10）安全检查，等。

（1）排练，检查时间安排是否恰当，必要时作修改。

（2）检查教学器材（尤其是讲义等教学资料和仪器）。

（3）检查自己外表。

（4）检查自己的声音。

（5）检查自己的呼吸。

（二）培训过程中的介绍技巧

在具体的培训过程中，介绍至关重要，可归纳为下属五大要素（INTRO）。

1．兴趣（interest）

吸引学员的注意力和兴趣。

2．需要（need）

向学员阐明培训对他们的重要性。

3．名称（title）

告诉学员培训课程的名称。

4．范围（range）

简介课程的大致要求和延续时间。

5．目标（objective）

阐明期望学员在怎样的情况下于课程结束时所达到的课程目标。

（三）培训过程中的交流技巧

（4）语音速度。

（3）面部表情。

（4）位置移动。

（四）培训过程中提问技巧

（1）探测学员的能力。

（2）保证培训的进度适合学员的水准。

（3）调动学员参与和维持学员的兴趣。

（4）引导学员主动思考，自己得出合理的答案。

（5）检查、确定学员是否理解了你的指导。

（1）避免导致学员仅回答“是”或“不是”的问题。如果学员这样简单回答，就问他（她）“为什么？”。

（2）不要给学员猜测的机会。

（3）问题不要含糊，不要导致综合复杂的回答。

（4）问题要简明扼要，字句清晰。

（5）事先准备好要提的问题。

3．处理学员回答的技巧

（1）回答正确：予以肯定和赞扬，在基础上进一步提问。

（2）回答错误：有可能学员没理解问题，换一种方式提问如学员仍不明白，让其他人或小组回答。

（3）回答部分正确：赞扬回答正确的部分，对答错部分换种词句提问，必要时予以提示。

（4）没有回答：检查学员是否理解问题，予以提示，换种方式提问。

（5）应始终给学员提问的机会，你可能对某些问题不知道答案，告诉学员你将寻找答案，并确实去做。

（6）准备充分多的提问以回顾并检查学员是否掌握了这次培训课程的要点。

首先应根据培训目标确定对培训效果进行评估的内容，如：思想观念有无转变，业务知识有无增长，操作技能有无提高，工作态度有无改善等等。然后收集有关培训效果的各种信息，如：培训时的笔试、口试、操作考试等各种考核成绩，问卷或口头调查情况，实地对员工工作的观察以及管理者对员工的考评等。最后，对照评估内容和培训目标，根据所收集的各种培训效果信息，客观地评价饭店的培训效果，并总结经验，提出不足，作为下一次培训的需求和参照，以提高培训质量。