第一节　饭店安全管理概述

所谓安全，是指避免任何有害于企业、宾客及员工的事故。事故一般都是由于人们的粗心大意而造成的，事故往往具有不可估计和不可预料性，执行安全措施，具有安全意识，可减少或避免事故的发生。因此，无论是管理者，还是每一位员工，都必须认识到要努力遵守安全操作规程，并具有承担维护安全的义务。

要做好饭店的安全管理，首先必须明确安全管理的特点、目的与任务。

一、饭店安全管理特点

1．内容的广泛性

饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个部门和每项工作，所以其管理内容极为广泛而复杂。具体体现在：

（1）既要保障宾客安全，又要保障员工及饭店的安全。

（2）重点、要害部位多，如前厅、餐厅、厨房、康乐场所、仓库、配电房、电梯、锅炉房、财务部等。

（3）既有人身安全，又有财物安全，且管理要求各异。

（4）人员进出频繁。饭店是公共场所，接待的宾客构成复杂，且流动性较大。

2．工作的服务性

饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工有工作接触，因此，其工作既要保证饭店各方面安全，又要提供服务。

（1）遵循外松内紧的工作原则，即安全工作在形式上应适应环境，表现自然；在思想上则要保持高度警惕，预防各种不安全因素。

（2）在处理与客人关系时，既要按政策、原则、制度办事，又要文明执勤、助人为乐。

（3）在处理与各部门及其员工关系时，既要严格执行各项安全管理制度，又要尽力简化手续，提供方便。

（4）仪表仪容要符合规定要求，服务态度应友善，语言谈吐须礼貌，行业举止要得体。

3．全员的参与性

饭店安全管理不仅仅靠安全部就能做好，更需要饭店全体员工的积极参与。只有群防群治，才能真正把安全工作落到实处。其原因为：

（1）大量员工使用设施设备，只有依靠群众，才能发现设备事故隐患，并确保操作安全。

（2）前台员工与宾客接触，只有依靠群众基础才能发现宾客中的不安全因素，如盗窃、赌博、卖淫嫖娼等违法行为。

（3）饭店员工坚守各自岗位，可以发现可疑外来人员及火灾苗头等不安全因素。

（4）一旦发现安全事故，只有依靠群众，才能做好保护现场、调查取证、协助侦破等安全工作。

二、饭店安全管理的目的

饭店安全管理的目的，就是要消除不安全因素，消除事故的隐患，保障客人、员工的人身安全和客人、饭店的财产不受损失。

饭店的不安全因素主要来自主观、客观两个方面：主观上是员工思想上的麻痹，违反安全操作规程及管理混乱，客观上是饭店有些部门，如锅炉房、厨房等本身工作环境较差，设备、器具繁杂集中，从而导致事故的发生。针对上述情况，在加强安全管理时应主要从以下几个方面着手：

（1）加强对员工的安全知识培训，克服主观麻痹思想，强化安全意识。未经培训的员工不得上岗操作。

（2）建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。特别是要建立防火安全制度，做到有章可循，责任到人。

（3）保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。对各种设备采用定位管理等科学管理方法，保证工作程序的规范化、科学化。

三、饭店安全管理的主要任务

饭店安全管理的任务就是实施安全监督和检查机制。根据饭店安全管理特点，潜心研究安全动态，切实把握安全管理规律，不间断地发现安全隐患。沟通信息、教育全体员工牢固树立安全第一、预防为主的方针，发现、分析、解决饭店在安全管理上存在的事故隐患和不安全因素，采取行政、技术、经济等不同手段，调动职工做好安全工作的积极性，确保饭店经营服务活动的正常开展。饭店安全管理的具体任务主要有以下几方面。

1．制订安全措施，组织安全业务培训

饭店要根据公安、卫生防疫、消防等单位的规定，结合本饭店的特点，制订具体的安全措施。要对全体员工进行安全业务培训，包括未发生事故的预防，发生事故时的处理等。要给员工培训法律知识，提高员工对各种犯罪活动的警惕性，增强员工保护消费者权益的意识。还要让员工学习民法，了解如何维护饭店和自身的权益。

2．建立健全安全管理组织

饭店要成立以总经理或副总经理为首、各个部门经理参加的安全委员会，协调饭店整个的安全业务。要成立安全部门，并给安全部门配备专业人才和必要的物质条件。各个部门、各个班组都有配备安全员，负责沟通安全方面的信息，宣传安全知识。要建立分工负责的安全管理体制，发动全体员工做好安全工作。

3．做好消防设备检查和维修工作

消防设备，如灭火器、水龙头、防火通道、隔火通道、感烟装置、监控系统等，要定期地进行检查维修。安全管理必须切实抓好这些设施、设备的预防性检查和维修工作，设专人管理，位置摆放合理，取用方便。

4．配备必要设施，制定安全管理制度和规程

饭店应配备安全技术设施，制定适应本饭店经营活动需要的安全管理制度和安全操作规程，并督促有关部门贯彻执行。

5．做好工程设计施工的安全工作

审查基建工程设计是否符合安全、消防要求，配备安全消防器材，报公安消防监督机关审批；并加强施工区域的安全管理工作。

6．制订应急预案

饭店应制订各种突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）的应急预案。其主要内容包括：可能性分析，各部门职责，应急救援指挥，应急内外资源，安全保护措施，危机公关策略，善后措施，应急培训与演练，预案完善。

7．妥善处理安全事故

由于饭店客流量大，人员复杂，尽管饭店千方百计加强团结安全管理工作，仍不可能做到完全杜绝事故的发生。一旦发生事故，首先要会同有关部门和人员，及时查明原因和事故的责任者，分清事故性质，根据情节轻重提出处理措施，同时，还要吸取经验教训，分析发生安全管理的漏洞或不足，及时修订安全措施，提高饭店安全管理质量。

四、饭店安全管理原则

饭店安全管理的指导思想和行动准则主要有以下三个方面。

1．安全第一，预防为主

饭店安全管理工作最重要、最大量的是运用预防手段，采取各种保卫措施，积极做好各项防范工作，把事故隐患消灭在萌芽状态，防患于未然。特别要防止破坏和治安事故发生。

2．确保重点，兼顾一般

根据工作对象的主次和任务量大小，妥善合理分配安全保卫力量。凡影响饭店全局的部门和工作环节，要花大力气保障万无一失。

3．主管负责，专群结合

安全管理工作，最根本的是领导重视和支持，有专门的机构或人员，建立、健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制，把责任落实到人。同时，要充分发动和依靠饭店广大员工共同作好安全保卫工作。

五、饭店安全管理的基本要求

（一）保障宾客的安全

饭店宾客不仅仅是指住店客人，还包括来饭店购物、就餐、享用康乐设施的客人及来访客人等，饭店应保障所有这些宾客的安全。

1．宾客的人身安全

宾客的人身安全是指宾客的人身不受任何损害。对宾客人身造成损害的可能因素主要有以下几方面。

（1）设施设备因素。设施设备因素主要有以下几方面：

①洁净的玻璃门无明显标记；

②室内地面有滑腻或地毯不平整；

③室外地面有碎石或积雪等；

④楼梯梯级不平或有滑腻物等；

⑤用电插座、开关或设备漏电；

⑥卫生间淋浴水温过高或浴缸上方拉手不牢固等；

⑦电梯失灵或故障；

⑧家具、天花板、顶灯顶饰等不牢固；

⑨消防设备失灵或缺乏。

（2）员工因素。员工因素主要有以下几方面：

①脾气暴躁或有暴力倾向的员工故意伤害宾客；

②员工在工作中因过失造成宾客人身伤害，如餐厅值服务员不慎将热汤倾倒在就餐宾客身上等。

（3）宾客因素。宾客因素主要有以下几方面：

①醉酒宾客闹事；

②宾客的暴力或违法行业；

③宾客从客房窗户向外乱扔酒瓶等易致他人人身受损害的物品。

饭店应针对上述因素采取相应安全措施，确保饭店宾客的人身安全。

2．宾客的财物安全

宾客的财物安全是指宾客随身携带的支票、现金、信用卡、珠宝饰物、衣物等财物不受任何损失。影响宾客财物安全的可能因素主要有：

（1）自然灾害，如地震等。

（2）火灾事故。

（3）无贵重物品保险箱或缺乏防盗设施。

（4）盗窃案件。盗窃案件常见有以下几种情况：外来不法分子盗窃，宾客中的不法分子盗窃，饭店中不良员工的盗窃等。

（5）饭店和工作差错，如：洗衣房洗坏衣物，行李员差错行李。

（6）宾客的自身过错，如：离开客房时不关房门，未将贵重物品或大宗现金存放在保险箱内，寄存一般物品时夹带贵重物品，醉酒后乱扔乱放财物。

针对上述各种因素，饭店也应采取相应的安全措施，确保宾客的财物安全。

3．宾客的心理安全

宾客在饭店逗留（住店或使用饭店设施）过程中，尽管其人身、财物是安全的，但有时在心理上会有一种来自环境、设施设备、员工、服务等方面的紧张或受威胁的感觉，这就是心理上的不安全感。所以，宾客的心理安全可以理解为宾客在饭店逗留过程中心理上的从容、愉悦感受。影响宾客心理安全的可能因素主要有以下几方面。

（1）饭店环境气氛。如：保安人员态度生硬，表情严肃或对宾客失礼；环境森严、气氛紧张。

（2）设施设备因素，即容易引起宾客人身安全的设备因素。

（3）菜单不明码标价或服务项目收费过高。

（4）员工因素。员工因素主要有：

①员工窥视或乱闯客房；

②随意动用宾客物品；

③过于警惕的询问；

④催促宾客用餐或享用其他服务；

⑤不负责任的查房；

⑥员工向宾客索取小费；

⑦仪表仪容不洁；

⑧客房清扫时，混用抹布；

⑨客用品不卫生或不消毒；

⑩饭店安全事故频繁发生。

针对上述诸多因素，饭店同样应采取相应措施，以避免宾客心理上的不安全感。

（二）保障员工安全

饭店员工的安全与否，直接影响到员工的工作积极性，处理不好的话，甚至会导致员工流失，从而影响饭店的正常运行。所以，保障员工安全是饭店安全管理的主要目标之一。

1．员工的人身安全

影响员工人身安全的可能因素主要有：

（1）人员因素，如：外来或宾客中的不法分子袭击员工，员工之间的打架等，服务或操作时的不谨慎。

（2）设备因素，如：设备质量不佳，设备安装不合理，操作设备不当。

（3）劳动保护措施不够完善，如：劳保用品不足或质次，长期超时工作，未定期体检。

其他，如工作餐的不洁、火灾及造成宾客人身损害的有关因素等也会导致员工的人身损害。为此，饭店应采取相应的安全管理措施来保证员工的人身安全。

2．员工的思想意识安全

员工的思想意识安全是指预防员工受外来不良思想意识的影响。影响员工思想意识安全的可能因素主要有：

（1）盲目追求物质享受。

（2）资产阶级自由化思潮的影响。

（3）宾客中的资产阶级思想意识和生活方式的侵蚀。

（4）拜金主义、享乐主义、极端个人主义的蔓延。

（5）不良宾客的诱惑。

（6）自甘堕落。

针对上述现象，饭店各级管理都应加强员工的思想政治教育，加强饭店的精神文明建设，从而有效地防止精神污染，确保员工的思想意识安全。

（三）保障饭店的安全

1．饭店的财产安全

影响饭店财产安全的可能因素主要有：

（1）自然灾害。

（2）宾客的逃账或欠账。

（3）收款员的漏账或营私舞弊等。

（4）盗窃或抢劫。

（5）火灾。

（6）资产管理不善或不当。

饭店各级管理者应采取各种有效措施，预防饭店财产不受任何损失。

2．维护饭店声誉

影响饭店声誉的主要因素是饭店的服务质量，所以，饭店应加强服务质量管理，提高饭店声誉，从而吸引更多的客源，获得更好的经济效益。