第三节 领导职能
领导职能是领导者在特定环境下，对员工的行为进行引导和施加影响，把员工个体目标和企业目标有效地匹配，以实现企业目标的过程。它包括指挥、协调、沟通等内容。
一、指挥
指挥是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现饭店的预定目标的管理活动。指挥的过程中，通常先有组织目标和决策计划，后有管理者根据组织授权视具体情况行使的指挥。简单地说，指挥就是管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使之服从并付诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。当饭店管理目标已定，也已形成一定的接待能力，管理者就要通过执行指挥职能，使饭店的全体员工积极实施管理目标，进而使饭店接待能力成为实际的接待业务活动。指挥职能发挥得好坏，有两个重要因素：一是饭店决策计划的合理性，二是管理者自身的素质高低。
1．指挥的要求
指挥是计划职能和组织职能的延伸和继续，计划是指挥的依据，组织是指挥的保证。饭店统一意志达到目的是通过指挥来实现的。有效指挥职能有以下基本要求。
（1）饭店应建立强有力的指挥系统，按等级链原则划分管理层次，明确权力关系，使人人自觉执行上级下达的指令，管理者行使指挥职能时畅通无阻。
（2）统一指挥，即饭店管理者只对直接下属部门和员工实施指挥，不能越级；而作为下属也只接受其直接上级的指令。只有这样，才能防止令出多头而使下属无所适从，树立并维护管理者的权威，确保饭店业务的正常运转。
（3）在实施指挥时，饭店管理者应注意运用各种有效的激励手段调动其下属的工作积极性，激发其努力工作，完成饭店的预定目标。
2．指挥的类型
饭店管理者在执行指挥职能时，应根据自身所处的职位、周围的环境和下属的能力、特点等来选择不同的指挥方法。指挥的类型可分为以下几种。
（1）直意指挥。直意指挥是指管理者用明确的信息对下属直接下达指令并使之执行的管理方法。指令通常采用肯定或否定的语言，表达简单、清晰、明确。这是饭店中最常用的一种指挥方式，比较而言，中、基层管理者更为常用。有效的直意指挥应针对指令的指挥对象、明确指出应完成的任务、达到的效果和完成时限，并提出执行指令的具体步骤。
（2）启发式指挥。在实际管理中，各级管理者常会对应由其处理的一些问题不知该如何妥善解决，于是请示上级管理者。而作为上级管理者不是简单地使用直意指挥，而反问下级：“你认为该如何处理？”同时提出要充分注意的有关条件和既定的政策，给下级以指点和启发。当下级对问题处理提出基本设想后，上级管理者衡量其思路与自己的决策是否一致，一致，则顺势下达指令，否则，指出其不周之处，并进一步引导其思考，使上下级之间最终达到一致。这一过程就是启发式指挥的过程。
简单地说，启发式指挥就是指管理者针对需要解决的问题，通过引导启发的方式让下属自我思考解决的措施，使上下级之间的思路一致后再实施指挥的管理方法。高、中层管理者最常用这种方式，因为下级管理者对问题的充分理解和深刻认识，十分有利于其坚决地执行指令。
在进行启发式指挥时，管理者应特别注意引导下属的工作思路，发挥下属的主观能动性，使之对所要解决的问题自我思考，自我决策，最终与己一致，这样才能更有效地解决问题，实现目标。启发式指挥不但能较好地避免错误，同时也能有效地培养和锻炼下属的工作能力，特别是分析、解决问题的能力。
（3）归纳式指挥。饭店业务复杂，宾客需求多变，内外环境也因时而异，所以常会遇到一些涉及饭店各部门的疑难问题，这时就需归纳多方见解后才能作出决策。归纳式指挥就是指管理者在充分听取各方意见的基础上，进行合理决策，再下达指令的指挥方法。常为饭店高层管理者所用。
归纳式指挥关键在于归纳，在归纳时可能产生三种情形：一是意见基本一致，只是在方法手段上有些差异，归纳时只需从中提炼形成指令，即顺向归纳指挥。二是各有见解、众说不一，归纳时就要充分听取各相关人员的看法，集思广益、博采众长、权衡利弊后再形成决定，发出指令，即综合性归纳指挥。三是意见基本一致，但皆从本团体利益出发，而不符合饭店的整体目标与利益，在归纳时应吸取其有利成分，但在总体首先应考虑饭店整体利益，然后兼顾各团体利益，形成符合饭店整体利益的指令。
归纳式指挥要求管理者分析归纳能力要强，善于抓住问题的主要方面且思维清晰，使指令能够让各实际部门信服，以便执行。另外，管理者在归纳式指挥过程中，应充分了解所需解决问题的复杂困难程度，并告知下属，而且，指令必须明确无误地指出各方需协调合作的内容，以便实现饭店目标。
（4）应急式指挥。饭店业务涉及面广，手工操作多，宾客需求多样，因而难免会出现一些意外的特殊情况，为解决这些临时性出现的突发问题，管理者必须即时下达指令并立见效果，因此无法进行周密的思考和筹划。应急式指挥即管理者为解决突发问题而下达紧急指令的指挥方式。通常只求主要问题的解决，而很少顾及其他。
因此，应急式指挥要求管理者有敏锐的观察力和很强的应变能力，下达指令要既果断又谨慎，能即时解决问题，以防止事态扩大或贻误时机而影响饭店声誉。
二、协调
协调是指管理者对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。其目的是保证饭店经营业务活动的顺利进行，并有效地实现饭店的经营目标。协调职能是现代饭店管理的特征之一。
协调包括内部协调和外部协调两大类。
1．饭店外部协调
饭店与社会存在着千丝万缕的联系，若处理不当，小则影响饭店的客源、效益、形象等，大则危及饭店的生存与发展，因此，为饭店创造一个良好的外部环境，饭店都非常重视外部协调。通常，饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和饭店与社会的协调两种。
在目前饭店业市场激烈竞争的环境中，宾客需求也日益复杂多变，饭店与宾客之间的协调主要体现在饭店应根据市场供求及竞争情况，不断地调整饭店的服务内容与项目，减少饭店与宾客之间的不和谐因素，如增添服务设施、增加服务项目、努力提高服务质量等，从而最大限度地满足宾客需求，使饭店与宾客之间相互和谐融洽，并在饭店竞争中处于不败之地。
与此同时，饭店是社会的一个组成部分，与社会各界存在着各种维护与制约的关系，这种关系处理是否妥当，直接影响着饭店在社会上的地位和声誉。因此，大多数饭店都非常注重通过各种公共关系活动处理好与社会各界，特别是与银行、财税、工商、公安、消防、环保、文化卫生、新闻媒体等各方面的关系，树立饭店良好形象并获得社会各界的信任、理解和支持，使饭店业务正常、有序地进行。
2．饭店内部协调
现代饭店业务构成复杂，随机性大，为提高其工作效率和专业化程度，通常都实行分工协作的原则。分工后，每个部门和个人都只在一个有限的工作范围内从事较单一的工作内容，因而会产生局部观念和注重自我意识的倾向，使局部与局部、个体与个体之间产生矛盾和不协调。而饭店是一个整体，需要各部门和个体之间的广泛的联系和协作。因此，必须树立全局观念，通过执行协调职能达到整体的统一、组织目标的实现。
饭店内部协调一般分为横向协调与纵向协调两类。
饭店业务随机性强、涉及面广，一项工作往往需要各个部门或许多环节员工的配合才能完成。横向协调就是指饭店内各部门之间、本部门内各环节之间的协调。如工程部与客房部的合作、前厅部的预定与接待、收款的信息沟通与配合等。各部门、各环节之间信息传递及时、迅速、准确是协调的基本要求。各相关部门、环节的所有人、财、物、信息等要素的配合得当，步调一致，是通过协调职能的执行所应达到的结果，也只有如此，才能确保饭店各项管理工作的顺利进行。
饭店是劳动密集型企业，因此，饭店各级人员之间的纵向协作配合十分重要。所谓纵向协调是指饭店上下各级人员之间的协调。有效的纵向协调要求上级应能根据饭店目标要求下达正确的指令，而下级则无条件地服从和执行上级的指令要求，另外，纵向协调还应遵循等级链的原则，即上级不越级指挥，下级也不越级向上汇报。最终，通过饭店全体员工的齐心合力、相互配合共同完成饭店的预定目标。
三、沟通
沟通是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是人们之间语言和非语言（文字、体态动作）的信息交流。一方发出信息和另一方的反馈，构成一个沟通过程。人们除了睡眠外，余下的70%的时间都在交往和沟通。沟通目的就是把信息传给别人，达到相互了解、促进情谊、共同发展的目的。沟通是建立良好人际关系的前提，人际关系不好，其中的一个重要原因就是沟通不够，相互之间不了解。做一个称职的领导，要想在工作中得到上级、同事和员工的支持和帮助，就必须沟通良好，做到多倾听、常通气、好商量。
1．沟通的作用
沟通是一项十分重要的工作，也可以说是一门艺术。如果说纪律是维护饭店完整的硬性手段的话，那么沟通则是维护团队完整的软性措施，它是饭店的无形纽带和润滑剂。
沟通的作用体现在以下几个方面。
（1）促进饭店员工之间的相互了解。如果一家饭店信息沟通渠道堵塞，员工间的意见难以沟通，将使人们的心理产生压抑、郁闷。这样，不仅影响员工的心理健康，还会严重影响饭店的工作。因此，领导者必须保证饭店内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，以利于提高员工的士气，增进人际关系的和谐，为饭店的顺利发展创造“人和”的条件。
（2）增强凝聚力。有效的沟通既可以促进领导者改进管理，又可以激励员工的工作热情和管理的积极性，使之增强信心，积极主动地为本饭店和本部门的发展献计献策，增强主人翁责任感，从而增强饭店内部的凝聚力，使管理工作更富成效。
（3）保障饭店目标顺利实现。饭店经营管理的目的在于达到共同目标，而达到目标的关键在于员工之间的交流和相互理解。如果是一个人单独工作，就没有交流的必要，但是饭店目标只有通过大家的分工合作才能完成，因此员工之间的相互交流和相互信任就不可或缺了。
一家饭店只有通过沟通才能成为一个有机的整体。通过沟通，每位员工才能清楚地看到自己和别人的目标、位置，能够做更好的联系与互动，从而贡献自己。从某种程度上可以说工作的成果在很大程度上取决于意见沟通的效果。
（4）提高决策水平。通过沟通，可以充分利用“集体智慧”，并从中产生最佳的决策。当饭店要做出重大的决策，实施重要的措施时，领导者必须做好良好的沟通工作，包括各种形式的浅层和深层的沟通工作。
在决策之前，在不妨碍保密要求的前提下，尽量让更多的成员参与决策，增强他们的主人翁责任感。在决策做出之后，要准确迅速地传达下去，以使员工胸中有数、安心工作。
（5）增强创造力。每个人都有自己的思想、价值观、信念，也许不会表达出来，当然也不是每件事都非得说出来不可，但是饭店中大多数的事情都值得花时间去沟通，特别是有的人想法非常敏锐时，或者模棱两可时，很容易激发新思想，如果领导者能够把握这种动态，那么沟通就会使饭店的创造力不断提高。
（6）加速问题解决。通过沟通，员工清楚地知道在特定的项目中自己的任务是什么，也知道怎样把别人的经验为我所用。每一位员工都小心谨慎，不时做出调整，这使饭店的整体工作得以迅速而平稳地进行。这种调整最终影响着整个饭店，推动着饭店的发展。
2．沟通形式与内容
许多研究表明，人们在组织中的各种工作，有大量时间花在沟通上。美国的一项调查表明，在企业中，生产工人每小时进行16～46分钟的沟通信息活动；对于企业领导人员来说，他们工作时间的20%～50%用于同各种人进行语言交流；而企业领导者在工作时间内则有66%～89%的时间用于语言沟通。
（1）沟通的形式。沟通的形式一般有以下几种。
①自上而下，由领导者向成员进行沟通。作为领导者要把信息通报给成员，向他们分派任务，向他们提供完成任务所需要的信息。在企业里，这一过程呈阶梯状，董事会向其直接下属（如经理）下发通知，经理又把通知下发给自己的直属下级，即主要部门的主管。以此类推，直到通知到普通员工，这就是典型的自上而下的沟通形式。
②自下而上，由成员向领导者进行沟通。这种沟通形式指组织成员向领导者汇报有关信息，如果有必要，领导者再向他的上级汇报。以此类推，直到最高层。
③组织成员间或部门间的水平沟通。这种沟通形式大多数情况下是为了简化垂直方向的交流、加快工作速度而产生的非正式沟通。特别是当一个组织规模发展较大时，部门与部门之间的隔膜最容易发生，因而水平的信息沟通是必要的，它有助于合作解决问题，协调矛盾，节省时间，分享信息。
（2）沟通的内容。沟通的内容主要有以下两大部分。
①信息沟通。信息沟通是沟通的主要内容，主要包括组织及成员所需的信息以及组织和成员产生的信息。信息沟通主要是传递管理决策前提的过程，同样也有正式沟通与非正式沟通两种形式。
正式沟通主要包括：定期举行的组织会议，包括营业会议、财务会议、计划会议、质量会议等，在此类会议上，得到有关销售、财务、服务质量等方面的信息；定期发布的报表、数据、报告，如财务报告、研究发展报告、员工手册、市场调研报告、营销分析报告、会议报告等，这些定期的制度化的报告系统，构成了组织主要的信息流。
非正式沟通渠道信息大多建立在人际关系基础上，信息传递更具主动性、针对性和时效性。但非正式沟通渠道中的信息可靠性和系统性程度较低，信息的准确性或多或少、有意无意地受组织人员因素的影响。
②非信息沟通。非信息沟通指包括思想、感情等方面的内容。如领导者了解成员对工作的一些真实想法，或成员在生活上和个人发展上的一些其他需求。以诚意和真情待人，与任何成员都保持亲切的关系，重视和发掘成员的愿望。
3．沟通的特点
（1）沟通是双向活动。一方发出信息，另一方接收并予以反馈，构成一次沟通，起到相互交流、了解的作用。只是单向的发出信息，或只是接收信息，都起不到交流信息的作用，也不能持久。比如，领导只顾给下级指示，根本不问是不是符合下面的实际，下级只是接受命令，也不汇报执行情况和存在什么问题，上下都不通气，必然会产生许多矛盾。
（2）沟通会受干扰。因为个人因素、环境情况、设备条件等原因，沟通常会失真。例如，人员的性格、气质、口音对沟通就有很大的影响。又如，环境情况对信息也有很大的影响。在嘈杂的场合，发出和接收信息都不会很清楚；层次越多，信息衰减就越严重，多一个层次，信息就多损失一部分。心理学家研究证实，信息由董事长经总经理传达到副总经理，37%的信息没有了，到中层经理时只有信息的56%，到主管只剩下40%，到班组仅有20%了。所以，要听取汇报或调查了解情况，一定要第一手材料，层层反映上来的材料，对信息都作了大量的筛选和删节，许多东西都没有了。
（3）要有沟通环境。最重要的是可以在自由的气氛下，无拘束、无压力地、开诚布公地沟通。领导要想听到员工的意见和建议，就要创造一个让员工说话的机会和场合，比如定期召开大会，通报情况，听取意见；领导和下级在一起吃饭，参加员工的聚会等等。
（4）沟通经常会出错。由于发出信息和接收信息者的条件、环境、素质、性格、经验、心情等因素的影响，在发送和接收时，每道程序都可能产生错误，引起误会，使沟通中断。只有仔细地对待沟通的每一步，才能防止干扰，准确地掌握信息的本意。
4．沟通的原则
（1）进行有针对性的沟通。人们对信息的接受具有个人喜好性，对不熟悉或具有威胁性的信息他们往往会进行排斥。有针对性的沟通指在传递信息时要具有目的性及保密性，同一信息对不同的人具有不同的价值。因此，要注意信息传递的目标，确保信息的效用。要研究不同对象的不同需要，追踪信息接受者的视线所向，保证信息传递的质量，减少无效劳动。
（2）对信息量要有所控制。在组织管理中，由于分级主管部门的角色不同，每个成员所考虑的问题不同，因此，在信息传递时，要适当注意量的控制。这就是说，应该让成员知道的信息必须尽快传递，需要保密的信息则力求保密。这里要注意两种倾向：一是信息过分保密的倾向。同行各企业、各部门或同班组的员工之间相互保密，妨碍了彼此了解和相互协调。有些本应共享的信息材料，由于某人的保密，结果没有向下级部门及时传达，从而使信息阻塞。二是随意扩散信息的倾向。在传递信息时，不考虑信息的保密程度，不选择信息传递的对象，将所收集的信息随意扩散，导致信息混乱。
（3）要保证所提供的信息必须是有价值的。沟通和信息是两个不同的概念，由于信息量非常大，受众没有必要获取所有的信息，因此，沟通时所提供的信息应该是有价值的、重要的信息。
（4）保证沟通信息的质量。沟通的信息要多，即在单位时间内传递的信息数量要多；信息要快，即信息传递要迅速、及时，一条很有价值的信息，如果传递速度过慢，就可能变得毫无价值；信息要好，即要消除信息传递中的种种干扰，保持信息的真实性；信息要有效益，即在较短的时间内，花费较少的费用，传递尽可能多的信息。在信息传递中，这几方面互相联系，互相制约，要加以协调。
（5）及时反馈。在沟通中，及时反馈要求是双向的，即组织成员要经常给组织领导者提供信息，同时接受领导者的信息查询；领导者也要经常向成员提供信息，同时对成员提供的信息进行反馈，从而形成一种信息环流。一般来说，没有实际价值或暂时用不上的信息也必须及时答复，加以反馈。
（6）限制越级沟通。所谓越级沟通就是指抛开管理信息系统，使沟通双方直接对话。在管理中，不能过多采用这种方式，但在某些特殊情况下可以限制使用。
（7）控制非正式沟通。对于非正式沟通，要实施有效的控制。因为虽然在一些情况下，非正式沟通往往能够达到正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布谣言和小道消息的渠道，产生不好的作用，所以，要控制非正式沟通。
5．沟通技巧
从沟通的过程分析，沟通的技巧有以下几种。
（1）自信的态度。一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
（2）体谅他人的行为。这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
（3）适当地提示对方。产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。
（4）有效地直接告诉对方。一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。
（5）善用询问与倾听。询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。
6．有效沟通的途径
要实现有效沟通，可以通过以下几个方面来努力。
（1）领导者的责任。领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。
（2）提高沟通的心理水平。要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。
①在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。
②增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。
③提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。
④培养稳定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。
（3）正确地使用语言文字。语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。
（4）学会有效的倾听。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：
①使用目光接触。
②展现赞许性的点头和恰当的面部表情。
③避免分心的举动或手势。
④要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。
⑤复述，用自己的话重述对方所说的内容。
⑥要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。
⑦不要妄加批评和争论。
⑧使听者与说者的角色顺利转换。
（5）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。另一方面，团队管理者应激发团队成员自下而上地沟通。例如，运用交互式广播电视系统，允许下属提出问题，并得到高层领导者的解答。如果是在一个公司，公司内部刊物应设立有问必答栏目，鼓励所有员工提出自己的疑问。此外，在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。