第一节　通信礼仪

“电话形象”的含义是:人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人留下完整、深刻的印象。一个人的“电话形象”主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面构成的。它被视为一个人形象的重要部分之一。因此，在使用电话时，务必注意维护自己的“电话形象”，在接、打电话以及使用移动电话时遵循礼仪规范。

一、电话礼仪

电话是一种常见的通讯、交往工具，接、打电话的礼仪是公共关系礼仪的重要内容。

接、打电话不仅成为一种便捷的通信手段，而且成为人们日常生活中重要的交际方式。因此，现代通讯礼仪的作用也就逐渐明显。

（一）电话礼仪一般要求

打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些人对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。

1.态度礼貌友善。不管电话的对方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出一个人的修养素质。

2.传递信息简洁。由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

3.控制语速语调。由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此要控制好自己的语速，以保证通话效果；语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。语调要温和、音量要适中、咬字要清楚、吐字要比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

4.使用礼貌用语。对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

（二）接打电话的礼仪

1.铃响不过三声接听。接听他人打来的电话，务必及时，通常不宜让铃声一响再响。一般应该铃声响第二声后接听，不要超过三声。

2.一般通话不宜超过3分钟。在正常的情况下，一次打电话的全部时间不应当超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。

3.礼貌的开头语和结束语。当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好，我是××”。如果需要讲的内容较长，可问:“现在与您谈话方便吗？”结束时要说“再见”。

4.通话时宜细语柔声。与人通电话切勿音量过高。通话时，口部离话筒3厘米左右最佳。

5.通话中发生掉线，双方应尽快恢复通话。发生掉线，地位较低一方主动恢复通话，并告知掉线原因，同时致以歉意。

6.通电话时，通常由地位高者先挂断电话。这是为了表达地位较低的一方对对方的尊重。挂断电话动作要轻。

7.通电话最佳时间为:

（1）双方预先约定的时间；

（2）双方较为方便的时间；

（3）非通话高峰时间。

8.有些时间是不宜通电话的:

（1）早上8点之前，晚上9点之后；

（2）午休时间；

（3）用餐时间；

（4）节假日。

9.友善对待打错的电话。如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。

二、正确使用手机的礼仪

你知道“手机礼仪”这个词吗？最近澳大利亚电讯发布了一项新的研究成果，即研究人们使用手机的态度，同时还在全球提倡更好的“手机礼仪”。研究发现，大部分人都认为手机使用者越来越旁若无人了，吵闹的铃声现在已经成为最烦人的噪音。

从对300人的调查中，澳大利亚电讯发现人们主要对下列手机的使用行为不满意:一是打手机时声音过大；二是在餐馆使用手机；三是在其他不合时宜的时候使用手机；四是在谈话中接听手机。

近些年来，在学校读书的同学们也拥有了自己的手机。随着手机的日益普及，能否恰当地使用手机，已经成为衡量一个人是否有良好教养的重要指标之一。

在手机的使用中，我们应该注意哪些礼仪呢？

（一）手机放置的位置

手机，应将其放在不易察觉之处，一般是放在随身携带的提包内，这样既安全，又方便。体积较小的手机可以放在衣袋内。

（二）在正式场合，不宜当众使用手机，以免影响大家，若确实需要使用手机时，应暂时告退，找一个僻静的地方通话

在公共场合使用手机，应侧背过身去轻声讲话，旁若无人地大声讲话，会让人觉得是有意张扬。

在一些寂静、严肃的场合，应关掉手机，以免手机的鸣叫影响别人，干扰秩序。会议中、飞机上、剧场里、图书馆和医院均不应接、打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。

（三）手机应随身携带

开机后要把手机随身携带，放置在方便拿取的地方。自己的手机自己接听，不要让家人、朋友代为接听，也不要自作主张去接别人的手机。

（四）手机是贵重物品，不要随便借用别人的手机

手机的号码一般不宜随便告诉别人，当对方不告诉手机号码时，一定不要去索要，以免让对方为难。

（五）发送手机短信也要注意礼仪

1.发短信一定要署名。短信署名是对对方的尊重。

2.就祝福短信来说，一来一往就够了，否则发来发去就成了繁文缛节。

3.有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信:“有事找，是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一定是不方便，可以在较久的时间以后再拨打电话。

4.及时删除自己不希望别人看到的短信。

5.上班时间不要没完没了地发短信。

6.发短信不能太晚。如果太晚，也一样会影响对方休息。

7.提醒对方最好用短信。提醒时语气委婉。

8.在需要保持安静的公共场所，或在与人交谈时，将短信接收提示音调至静音或振动状态。

9.不在与人交谈时查看或编发短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，对别人不尊重。

10.编发短信用字用语要规范准确、表意清晰。

11.不编发违法或不健康的短信，不随意转发不确定的消息。收到不良短信可建议或告诫发送者停止发送。

（六）关于用手机拍照

现在，手机已经不再是简单的通话工具，手机的功能也随着科技的发展不断完善。照相可以说是手机最为普遍的一种功能。也正因为如此，我们身边常常会发生“手机偷拍事件”，相信无论偷拍者出于什么目的，在未经他人允许的情况下，偷拍都是不道德的行为。

我们用手机拍照或者摄影时，应该征得对方的同意，不要在车厢、剧院、餐馆等地方用手机对着行人拍照。如果对方允许你拍照存在你的手机里，也不能未经对方同意将对方的照片转发给其他人欣赏，甚至传到网络上传播。

（七）手机铃声也要讲究礼仪

1.个性化铃声应注意使用场合。时下个性化的铃声正迅速走俏。这些个性化铃声为生活增添了色彩，人们选择它无可非议。但是过于个性化的铃声应注意使用场合。现在有些人喜欢用“爸爸，来电话了”“妈妈，来电话了”，还有狗叫声，在办公室和一些严肃的场合，这种铃声不断响起的话，对周围人是一种干扰。如果确实喜欢用，就应当适时将铃声调到振动上。

2.铃声内容不能有不文明的内容。从铃声内容来说，不能有不文明的内容。比如像“有话快说，有屁快放”，终究显得不雅，让拨打者尴尬。还有一种铃声“鬼子进村了”，大家都知道，当年侵华日军对中国犯下了不可饶恕的罪行，用这种恐怖铃声就不仅仅是不文明这么简单，对于每一个中国人来说都是一种伤害，实在是不可取的。

3.铃声不能给公众传导错误信息。在海口市，曾经发生这样一件令人啼笑皆非的事。一位巡警在经过一辆豪华旅游车时，突然听到一阵急迫的呼救声:“抓贼呀，抓贼呀，抓偷手机的贼！”巡逻经过此地的边防官兵听到后，急忙将这辆旅游车拦住，可官兵们上车一看，根本没有偷手机的贼，乘客们全都在呼呼大睡。忽然，“抓贼呀……”的“喊声”再次响起。官兵们循声找去，原来这“呼救”是从一名熟睡的乘客手机里传出的。可想而知，如果这样的铃声到处都是的话，公共秩序一定大乱。

4.铃声音量不能太大。无论是座机还是手机铃声，都不能调得过大，以离开座位两米可以听见为宜。在大家埋头干活时，突然响起刺耳的手机铃声，让人心跳加剧。还有医院、幼儿园等场所，过大的铃声会成为一种公害。