二、服务质量的六大特征

服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。正如制造业要追求产品质量一样，服务过程也必须追求服务质量。服务质量的六大特征具体体现如下。

1.对服务人员素质的依赖性

服务是工作人员直接为顾客提供服务，这种特殊商品——“服务”的生产和消费是同时完成的。因此，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。

2.服务质量标准的动态性

服务质量标准因行业、时间、服务对象不同而有所差异。每个行业因服务对象和服务内容不同，其服务质量的标准也不同；同一行业有时因时间和服务对象改变，其服务标准也会发生变化。例如，不同顾客对服务有不同要求，同样的服务，不同的顾客评价往往也有很大差异。因此，服务标准具有动态变化特性。

3.服务质量评价的立显性

服务产生和消费是同时进行的，其过程是由一次次具体活动构成的，每一次服务结束，顾客心中就会对服务质量进行评价，服务印象——优或劣——就立即留在顾客心目中。

4.服务质量的起伏性

服务的主体是人，其影响因素和可变因素较多，因此，服务质量容易变动和起伏。这就要求我们不但要提高工作人员的服务素质，更要进行有效的管理，才能确保服务质量的连贯性和稳定性。

5.服务质量构成的综合性

服务质量是由有形质量（产品）、有形服务设施（环境、安全设施、准确计量、便民服务、交通等）和无形的服务劳动（热情、周到、诚信等）构成的。优质的服务质量必须是以上各种服务构成的统一体，有形质量与无形质量是不可分割的高标准服务体系。

6.服务质量的窗口性

从社会来讲，服务质量是企业的社会窗口，通过这个窗口，可以看到一个企业的文化和企业的信誉；从国家来讲，服务是文明的窗口，通过这个窗口，可以看到一个民族的素质、一个国家的精神。