全屏显示专题章节

服务群众是不是仅仅针对服务性行业而言？服务群众是不是只是领导干部的事情？回答当然是否定的。服务群众适用于各行各业。服务群众是为人民服务思想在职业活动中的具体表现，它表明了社会主义职业活动的目的。服务群众不仅是对领导机关、领导干部的要求，也是对每一个从业者的要求；服务群众不仅是对服务性行业的要求，也是对各行各业共同的要求。服务群众就是要做到热情周到，满足需要。

热情周到，即从业人员对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，把群众当亲人，服务细致周到，诚心诚意。以“岗位做奉献，真情为他人”自律的全国劳动模范、优秀售票员李素丽就是这方面的典范。“对内我代表首都，对外我代表中国”，对这句流行在首都窗口行业的话，李素丽有深刻体会，她常说，国内外乘客下了火车，接受北京的第一个服务，可能就是我们售票员，服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这是李素丽为自己定下的服务原则。“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一走；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到”，这是李素丽对自己工作的要求。李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我可以更好地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为上车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多，一挤一身汗，可她说“辛苦我一个，方便众乘客”。

满足需要，即从业人员努力为群众提供方便，想群众之所想，急群众之所急，关心他人疾苦，主动为他人排忧解难。一个生产洗衣机的公司以“满意服务”作为自己的经营理念，一切从满足顾客的需要为出发点，这不仅使自己在社会上获得了较高声誉，而且也为公司创造了可观的利润。有一次，一位顾客反映洗衣机排水不畅，经常出现堵塞的现象，公司马上派出了维修人员前去修理。维修人员反复检查，未发现洗衣机有质量问题。后经过调查，发现该地区的农民经常使用洗衣机来洗地瓜，造成泥沙堵住了排水管。显然，这不属于洗衣机的质量问题，而是属于使用方法问题，公司可以不负责任。然而，考虑到不同群众的需要，公司适时地制出了一种适合洗地瓜等带泥沙东西的洗衣机，从而满足了这些群众的需要，同时也为公司赢得了市场，受到了群众的称赞。

全国职工职业道德“十佳标兵”、“全国五一劳动奖章”获得者邓红英是广西柳州市公交车驾驶员。在十米车厢这个“社会大舞台”上，她“一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难”，扶老助残，关心农村乘客，关注外地乘客，二十几年如一日，用微笑温暖乘客，用微笑播撒和谐，被誉为“微笑天使”。

工作虽然又忙又累，邓红英却从公交服务工作中悟出：对乘客服务不仅仅是工作，更是门艺术，乘客乘坐公交车，旅途虽短，同样需要愉悦的空间，“我用微笑传递人与人之间的温情，我用微笑拉近人与人之间的距离。”

邓红英跑的是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，邓红英总是视乘客为亲人，看到年纪大的乘客，她不忘上前“扶一扶”；碰到雨天她尽量把车靠近街沿，方便乘客上车；看到乘客购物满载上车，她不忘上前“帮一帮”，提醒互相谦让；她在车厢里，长年自费配置了日历、时钟、意见簿、指路卡、药箱、雨伞，最大限度地方便乘客……尽管在邓红英眼里，自己长年累月做的这种“扶一扶”、“帮一帮”的小事，但却赢得了许许多多乘客的尊重和热爱。逢年过节，邓红英总会收到许多不知名的乘客送来的鲜花和贺卡。

作为一名公交驾驶员，邓红英明白，自己仅有驾驶车辆的技术和为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技术和车辆维护技术。她较系统地掌握了修理保养的基本经验和汽车的构造知识，能非常利落地完成拆装汽车分电器、清洗化油等一般驾驶员很难做到的事情，对车辆运行中出现的修理保养问题能独立自行解决。她所驾驶的3308号车的车辆状况良好，其所在车组也从未因车辆故障影响过营运生产。

经过小组调查、交流和讨论后，再进行小组比赛，看哪个小组能设计出群众满意的信报箱。

21世纪的邮政定位在服务社区，即为社区提供方便、满意的服务。但是，目前各住宅社区邮政设施却显得比较落后，特别是信报箱，还是几年前的老样子，信报箱的“樱桃小口”往往会损坏信封内的相片、贺卡等。改革信报箱已成为邮政部门服务于社区的新课题。为此，请同学们在小组内展开讨论，开动脑筋，大胆构思，设计制作出符合社区要求标准的信报箱。

（1）从用户的需求出发，围绕“高层住宅信柜”、“多层住宅报箱”、“信奶箱”、“老人多功能信报箱”等大胆构思；

（2）设计出符合社区现实要求的信报箱图纸；

（3）小组进行交流，选出最佳设计；

（4）用硬纸板等材料将设计的信报箱制作出来；

（5）各小组展示本组设计制作的信报箱，重点介绍信报箱是如何从用户的需要出发，增加了哪些方便用户的功能。