全屏显示专题章节

前一节主要介绍了人际关系的发展过程及其影响因素。本节主要针对人际沟通的要素及其类型作一介绍。人际沟通是指人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流情感的过程。发出信息的人或群体叫做信息的发送者，信息所到达的人或群体叫做信息的接收者。

凯伦·莱瑞是新泽西阿瓦朗一家医药诊断公司的销售经理。从清晨6点她的一天就开始了：汽车合用组织的一位母亲打电话吵醒了她。这位母亲生病了，想让凯伦·莱瑞帮她接孩子回家，并把他们送去上游泳课。凯伦·莱瑞很快记起地区总裁吉娜·威尔克斯已邀请她下午参加一个重要的新产品设计会议。她转身问丈夫他这一天的安排如何，能否做这件事。幸运的是，他说“好吧”。

凯伦·莱瑞8点钟到办公室，和营销小组的人一起开了一个会，这个小组负责为新产品做设计和发布广告。根据专家组的建议，她需要在广告中进行一些改动。营销小组的人已经落后于时间计划，但同意改动对整个营销有推动作用。在她赶去开另一个会议之前，她浏览了一下自己的电子邮件，看有没有关于竞争对手新产品的最新消息。在浏览过程中，她注意到一位朋友发了一封电子邮件，想和她吃顿便餐，讨论一些个人问题。她给朋友回了封电子邮件表示同意，然后马上去参加会议：和老板讨论她这个团队的绩效。按照时间表会议将持续一个小时，讨论从公司的产假政策到退休政策等一系列的人事问题。她尽力想关注团队的绩效和它的客观标准，但她发现老板只关注需要补偿之处。

在午饭前，她的助手交给她一份传真，是韩国一个销售商抱怨公司没有把他作为一个战略伙伴，否则就不会派一位女性去和他签协议，而是一个地位更高的人。这是一个标准的谈判，凯伦·莱瑞在世界各地都是这样做的。莱瑞不明白他为什么会发怒，但知道她必须亲自解决这个问题。她回忆了一下自己在韩国生活的经验，那时她丈夫在韩国服兵役。她知道韩国人把人际联系放在很重要的位置上，商业人士要花大量时间来发展和培养这种关系。事实上，与商业协会保持和谐关系比书面合同更重要。尽管凯伦·莱瑞意识到韩国妇女的地位已发生变化，但儒家价值观体系教导人们女性必须服从社会上的男性成员。在许多组织中，如大宇、三星和三洋公司，女性被看作是临时雇员，其角色是在结婚前的一段时间内服务于组织。因此较为典型的是女性要比其男性同事的工作地位低。由于保持和这个销售商的关系对公司很重要，也由于自己违背了韩国的商业实际情况，派出了一个女性，她现在必须花时间来修复这个关系。她必须召回那位女性，并派一位年纪较大的男性代表公司。

她的朋友和她一起吃了顿快餐。她的朋友刚生完第二个孩子，意识到自己只能退一步做一份业余工作。在谈论几句新生儿的情况后，她的朋友想听莱瑞的建议，如何在不影响莱瑞在公司职位的情况下，为她业余工作的协议进行谈判。午饭期间，她接到了丈夫的电话，说他可能会工作到很晚，但他会接孩子们并带他们去参加游泳课。他将把工作带回家做。

午饭后，在与戚尔克斯讨论新产品的设计程序前，莱瑞需要一些安静的时间做准备。会议非常有意义，涌现了很多观点使得她的广告部能够参与这次营销。威尔克斯让莱瑞领导一个任务团队创造一个新产品。她非常高兴并同意了，但现在必须找时间去劝说其他经理同意让他们的人参加到她的团队中，并要寻找时间和资源来做这件事。

她看看自己的手表，发现已是下午5：30。在回家的路上，她回想了一下自己新接受的任务。她必须制定出一个策略，让新产品团队被接受并获得支持。她还知道这个团队肯定会遇到阻力，因为它需要的资源是其他项目经理也想要的、需要的。当大多数经理受到资源束缚时，哪一个项目经理愿意让她把人借走从事一个新项目？最后她又想到了自己朋友的处境。尽管公司的价值观多元化，对员工及其家庭的需求较敏感，但她知道其边界常不可逾越。她几乎不可能为其朋友谈判一个业余工作的合同。

一、人际沟通的过程与要素

沟通就是人和人之间信息的传递与接收，沟通的目的就是让信息接收者能够正确、完整地理解信息发送者所传递的信息。正确的沟通将有助于个体之间搭建起一座桥梁，建立良好的人际关系。

一般来说我们在进行沟通之前，必然存在着一个或几个沟通的目的，这个目的就是我们需要传递的信息。然而这个信息如何发送，这需要信息的发送者对于信息进行一定的加工，其目的是为确保信息接收者能够准确地理解所接收的信息，这一过程被叫做编码。之后，发送者通过媒介物传送至接收者。信息接收者将收到的信息符号再进行解码。周而复始信息接收者再组织语言给予发送者反馈。这种沟通的反复循环的过程是一个互动过程，如图6-3所示。

如果我们从沟通要素来看，一般沟通过程包含以下七个要素：发送者、编码、传递、接收者、解码、反馈、障碍。

发送者　在沟通的过程中必须首先有一个信息源作为起点，这个信息源通常被认定为信息的发送者。信息发送者产生一个需要沟通的想法，即需要沟通的信息，从而产生了沟通的行为。信息发送者的重要之处在于，他决定了信息沟通过程的开始时间、开始方式，而且还决定了信息传递的方向与目的等。

编码　发送者在决定进行沟通以后，会对所要发送的信息进行提取、整理、组织等活动，以使信息接受者能够理解。这一过程被叫做信息的编码。同时，发送者将确定以何种方式向接收者传递信息。由于传递信息的途径不同，其所传递信息的组织也将有所改变，即编码方式随传递手段的变化而变化。信息传递渠道是多种多样的，口头语言、书面语言、计算机语言、肢体语言等都能达到沟通的效果。

传递　信息编码完成后，就要把组织好的信息按预先确定好的传递方式传递出去。此时，信息传递者必须选择合适的传递时机。同时确定信息沟通渠道的有效性，尽量避免传递过程中的信息延误或曲解，减少传递过程中的各种障碍和干扰，使信息顺利到达接收者并引起足够的注意。

接收者　接收者接收到来自信息发送者经过编码后发送来的信息。但这并不意味着接收者可以正确的理解发送者的意图。只有经过下一步解码后，接收者才能对所接收的信息有所了解。

解码　解码是指接收者将获得的信息进行译解。解码者通过接收的文字、图表或其他符号，来理解发送者所发信息的内在涵义。在译解的时候接收者会根据自己的知识和经验，把信息转换为自己所能理解的语言程序。只有在发送者和接收者对信息符号的涵义都有相同的理解时，才可能出现正确的沟通。因此容易出现，由于发送者与接收者的知识、经验以及文化背景等的不同，接收者所理解的信息的含义不一定和发送者的原意相符的现象，从而造成理解误差。

反馈　沟通存在单向沟通和双向沟通。在单向沟通中一般不存在反馈。只有双向沟通中接收一方为了验证理解的正确性或作为回答或者将一个新的信息回复时，通常接收者才会给信息发送者进行反馈。从而构成了发送者和接收者的角色不断地转换，使得沟通成为一个交互作用的过程。

障碍　能否实现正常的沟通主要取决于沟通中障碍的多少。通常影响正常沟通的障碍有三个方面：①来自发送者方面的障碍。在对信息编码时，发送者主观地认为所使用的语言等方式能够被对方所理解。然而由于双方知识、经验、语言甚至于文化背景的不同，都会对信息的理解产生分歧，从而造成沟通的障碍。②对于沟通渠道选择方面的障碍。沟通渠道选择正确与否会直接影响到沟通的质量。一般来说沟通渠道包括有面对面的口头沟通、借助某些媒体沟通（书信、电话、电脑等），另外还有一种肢体语言沟通。但究竟采取那种沟通方式更好？心理学家的研究表明，面对面的沟通是影响力最大的沟通方式。而且相应的沟通中失真现象也会更少。③来自沟通方向的不同（上行沟通、下行沟通等）所造成的障碍。当我们向上级或下级沟通时，往往会有选择性地对于所要传递的信息进行筛选，从而造成信息的不完整性，致使信息有一定程度的失真现象。

以上七个步骤构成了沟通的完整过程。从中我们不难看出，影响沟通质量的因素存在于各个环节。这些因素往往造成员工对于工作目标的偏离，影响到工作的绩效以及员工对于工作的满意度。因此，我们应当在沟通之前对于各个步骤进行正确地评估，从而减少沟通中的障碍。

二、组织沟通的类型

由于研究的目的不同，对于组织沟通类型也有不同的划分。因此其类型也十分复杂。下面介绍几种沟通的形式。

正式沟通和非正式沟通

首先我们介绍一种按照沟通渠道进行划分的方式，分为正式沟通和非正式沟通两种。

正式沟通　是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流的一种沟通形式。组织中的正式沟通渠道决定了组织中的沟通关系，并且遵循着组织的权力系统。正式沟通只进行与工作相关的信息沟通，如组织内部规定的汇报、会议制度，请示、报告制度等。

正式沟通一般来说要受到组织的严密监控，对信息的发出者与接收者都有较强的约束力。正式沟通的优点是，沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密。一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点是沟通速度慢，由于这种沟通往往必须逐级进行，有可能延误时间。

非正式沟通　是指在正式沟通渠道之外成员间的信息传递和交流，不作为组织中担任的某一个角色而进行的沟通。其主要依靠社会关系为基础，不受组织监督的一种自由选择的沟通形式。其内容主要是关于组织环境及个人之间的事物。一般这种非正式沟通又称之为小道消息。虽然小道消息是非正式的，但它在组织沟通中起到非常重要的作用。有一项调查显示，75%的员工首先是通过小道消息听闻有关事件的。

对于小道消息是如何产生的，各种学派说法不一。其中一种学派认为，在组织中往往存在一些员工认为很重要的事情，然而管理者并未对这些问题进行及时的解释说明，从而激起了员工的焦虑。员工正是依靠小道消息才使支离的信息更加合理，从而起到对焦虑的缓解作用。

另一种学派是苏联心理学家西蒙诺夫（Simonov）提出的情绪消息理论。他认为：人们掌握信息的程度、满足需要的信息量、信息需要等要素决定着消息传播的情绪，用公式表示为：

在此公式中：E表示情绪；N表示信息需要；H表示预测满足需要所需的信息；C表示已经掌握的信息的多少。如果信息需要等于零，即H＝0，则表示一个人对一件事件毫无兴趣，那么这件事情不会使他产生任何情绪，小道消息就没有产生的基础；如果预测满足需要所需的信息等于现有已掌握的信息。即H＝C时，那么，就没有了小道消息传播的必要。只有当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息，即C＝0时，渴望获得消息的情绪才会达到最大值。因此为小道消息的传播提供了最有利的条件。所以，人们掌握的有关事件的信息越少，他们的情绪就会越激动，行为也就越缺乏理智，也就越会不加选择地接受各种消息，包括谣传。从而揭示了，员工面对组织中不明确的信息、体会到不安全感时，组织中会产生小道消息的原因。

一般来说小道消息的传播速度比正式沟通要快。其原因在于自身的特点：①它不受管理层控制；②大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；③它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。

我们很难说小道消息是利大于弊还是弊大于利，因为其具有过滤和反馈两种机制。首先它可以使我们了解到员工认为的那些重要的事情。而且，管理层可以对小道消息的传播模式进行分析，并利用其传播路径实现一些通过正式渠道无法有效解决的问题。而且，对员工来说小道消息也是特别重要的，它能够把正式沟通中的信息转化为自己的群体特殊用语，以了解组织当前或未来的发展方向，同时减少成员的焦虑感。另外，由于小道消息表达出人们的真实思想、情感、需要和动机等，在沟通过程中有助于群体成员间增进友谊、协调关系、沟通情感等的需要。但由于其沟通对象、时间以及内容等无法辨别，在传播过程中容易加入相当数量的个人观点，从而造成信息会发生严重失真。如果处理不当会造成传播流言、挑起人际纠纷等不良后果。

非正式沟通是客观存在的，而且非正式沟通对组织和员工的行为会产生一定的影响。这种影响既有积极的一面又有消极的一面。但要想把小道消息从组织中彻底消除，一般来说是不可能的。管理者可以通过对于重大决策的及时公布消除成员间的疑虑。另外，管理者可以用说明、解释等形式，使员工正确对待已经发生的小道消息，从而降低其消极影响。并且管理层还应当着重考虑以下几点：第一，管理层的决策是否出现了失误；第二，组织中的正式沟通渠道是否已经建立健全；第三，这些正式沟通渠道是否畅通；第四，通过正式渠道传递的信息是否存在过滤失真的现象。只有这样，才能有效控制小道消息的传播，并使非正式沟通化不利为有利，为正式沟通起真正的辅助作用。

言语沟通和非言语沟通

按照人际沟通所使用的符号系统划分，可以分为言语沟通和非言语沟通两种。

语言沟通是最普遍的一种沟通形式，是利用语言文字符号所进行的沟通。而言语沟通又可分为口头沟通和书面沟通两种：

口头沟通　口头沟通就是借助口头语言进行的信息传递和交流沟通。口头沟通的形式很多，如演讲、谈话、会议、电话交谈、广播、电视以及非正式的小道消息传播等。口头沟通的优点在于：简便易行；灵活迅速；利用手势、体态、表情，有利于深入理解对方的想法，缩短了人际交往的距离，增加沟通双方的亲切感；信息传递者可以及时对反馈的信息进行更正，准确性较强。其缺点在于：信息保留的时间较短；难以查证；而且口头沟通中信息经过的人越多越容易产生信息失真的现象。因此口头沟通一般用于传递一般性的、暂时性的有关例行工作的信息。

书面沟通　书面沟通是借助于书面语言进行的信息传递和交流沟通。如通知、文件、书信、报刊、传真等。书面沟通的优点在于：严肃、规范、权威性强；准确，不容易在传递中被歪曲；信息保存性长，便于复查。其缺点在于：缺乏反馈机制；耗费时间；信息对语言文字的依赖性强，受文化修养的影响较大；而且缺乏人与人正面沟通时的感情因素。

非言语沟通是指个体与个体之间的沟通不是通过语言来实现，而是通过身体动作、说话的语调或用词的重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等非语言符号，这些借助语言文字之外的符号系统来实现的。因此被叫做非言语沟通。非言语沟通的种类十分丰富，一般可分为：（1）身体语言沟通，一般是借助目光、表情、手势以及身体姿势、衣着等方式来传递信息。（2）副语言沟通，一般是借助重音、停顿、声调的变化以及哭、笑等来实现信息的传递。（3）空间距离，即利用沟通双方所处的位置远近，以及座位的次序等向人们传达的信息。

一般来说在人们面对面的直接交往过程中，言语与非言语的信息同时传递给对方。据有关资料显示，沟通中语言文字的社交意义不会超过35%，而65%的是以非语言方式传达的。这也进一步说明，在一些情况下非言语沟通的作用甚至会超过言语沟通所产生的影响。一般来说非语言符号传递了两种最重要的信息：（1）个体喜欢另一个人的程度以及对其看法的关注程度；（2）在发送者与接收者之间相对地位的感知。

在人与人沟通过程中有时非语言符号本身可能具有明确的意义，也可能不具有十分明确的意义，但是把语言和非语言符号结合起来，就使得信息发送者的信息更为全面了。因此可以说非语言符号在沟通过程中起到重要的补充作用。

对于口头沟通、书面沟通以及非语言沟通进行比较，如表6-2所示。

单向沟通和双向沟通

按照信息发送者与接收者的地位是否相互转变划分，沟通可分为双向沟通和单向沟通。

单向沟通　是指信息发送者始终在发送信息，而接收者始终在接收信息而不做出任何反馈的一种沟通方式。在单向沟通中发送者与接收者的地位保持不变。双方无论在情感上还是在语言上都没有任何信息反馈。例如，下达命令、做报告、上课或演讲等都属于单向沟通。单向沟通的优点在于：可以迅速地传达信息，不会受到接收者的影响，而且容易保持信息发送者的权威性。其缺点在于：由于单向沟通没有反馈，从而无法掌握沟通的实际效果。另外，单向沟通的指令性性质较强，有时还容易使接收者产生抵触情绪或抗拒心。

双向沟通　是指信息发送者和接收者的位置不断地发生变化的沟通形式。双向沟通是一种互动式的沟通，发送者将信息发送给接收者，接收者要给发送者以反馈，周而复始直到双方对信息有共同的了解，如交谈、协商、讨论等都属于双向沟通。双向沟通的优点是：由于有信息反馈，能够准确地把握各方的观点；所要沟通信息能够较为准确传递给对方；增强组织成员的参与感，有助于建立双方的感情；双方能够通过沟通而实现信息共享等。其缺点在于：沟通时速度较慢；在沟通过程中容易受到群体压力以及信息接收者的质询、批评和挑剔等的干扰，从而给发送者造成一定的心理压力。

对于单向沟通与双向沟通的有效性问题，美国管理心理学家莱维特（H.Leavitt）在1959年做了一个研究性实验。莱维特首先给被试者两组图形，这两组图形分别由矩形与矩形以90度或45度的夹角相连接而成。莱维特分别让被试者以单向和双向沟通形式描述给另一名被试者，从而测试两种沟通的有效性。

从实验结果来看：单向沟通的速度相对较快；而且条理较强。因此，当沟通的信息量比较少且不复杂时，采用单向沟通比较好。而双向沟通的准确性相对高；接收者也表现得比较自信。因此，当沟通的信息量比较大，而且工作任务是重要的决策或处理全新而复杂问题时，宜采用双向沟通的方式。

另外，我们也可以通过表6-3了解单向沟通与双向沟通对比的效用差距。

上行沟通、下行沟通、水平沟通与斜向沟通

如果以人际沟通的方向划分，可以分成上行沟通、下行沟通、水平沟通与斜向沟通四种。

上行沟通　是指组织中信息从较低层次流向较高层次的一种的沟通。如员工向上级（管理层）提供信息反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题等。建立一个良好的上行沟通渠道对组织的正常运转非常重要，它可以使管理者及时了解所下达任务的落实情况。并且可以促使员工有较高的满意度和忠诚度。管理者也可以通过这种沟通来了解那些需要改进的工作。

然而上行沟通也存在一些障碍：首先，由于地位差别，员工往往不能与上级领导保持经常的接触。因此，信息从基层向高层领导逐级向上反映过程中，经过层层的过滤，把对自己不利的信息抽掉出去或过分夸大自己的功劳，从而必然产生与实际情况不符的误差；第二，领导层的态度也会影响上行沟通的有效性。有些领导者不愿意听取下级的意见，或不善于与下级交流，这难免就会使下级产生顾虑，不愿表达自己的要求、建议，或有所保留。这些都容易产生上行沟通的障碍。可以说上行沟通是否通畅与领导者有较大的关系。因此组织中的各级领导者应注重上行沟通的作用，应尽量消除上行沟通中的地位隔阂和心理障碍，及时而准确地了解基层的情况和下属的要求与愿望。

下行沟通　与上行沟通正好相反，在组织中从管理上层向下方进行的沟通，称为下行沟通。对于下行沟通的目的，美国心理学家卡茨和卡思总结认为：传递工作指示；了解任务与其他任务的关系；为下级提供关于程序与实务的资料；向下属反馈其工作绩效；对下级阐明组织的目标，增强其任务感；协调组织内各层级之间的关系，增强各层级之间的联系。

可以看出良好的下行沟通可以使下属准确地了解组织的目标，从而统一成员的思想。然而，由于需要通过多层传递，必然会产生信息失真与遗失的现象。为了弥补这种沟通的不足，领导者要辅之以上行沟通和减少信息沟通的层级。

水平沟通　水平沟通是指在同一工作群体相同层面的成员之间或不同工作群体但同一层级的成员之间，所进行的沟通称之为水平沟通。在组织中经常用于不同部门之间的工作协调。19世纪末20世纪初法国著名管理学家法约尔用“跳板原则”解释了水平沟通的优点（如图6-4）。法约尔指出如果按照传统的沟通路线，F和P如果想要沟通，必须先从F到A进行上行沟通，再从A到P进行下行沟通。这是一种组织中常用的沟通渠道，但这样中间要经过很多层次，势必会造成中间层次增加，容易造成信息失真与遗失。然而如果通过从F到P搭一个“跳板”（也叫法约尔桥），由F到P直接进行沟通，这样可以提高沟通的速度。

虽然这种水平沟通关系一部分是由上级正式规定。然而在大多数情况下，员工处于感情交流的需求以及对于工作关系之间的沟通，通常使用一种非正式沟通形式。从而也必然拥有了非正式沟通的特点，即有利于组织的一面，同时也有不利于组织的一面。因此，管理层必须注意保持沟通信息的有效性与畅通性，减少其负面影响。

斜向沟通　与水平沟通不同，斜向沟通指同一组织中非同一层次上的个人或群体之间的沟通。斜向沟通也拥有水平沟通的一些特性，即有助于缩短距离、节省沟通时间、促进协调合作。