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现代组织处于一个开放的环境，企业为了自身的生存和发展，就必须不断地研究、了解、适应复杂多变的外部环境。对于组织内部则需要向下级传达组织的目标、决策。并且在实施过程中对于生产过程进行组织、指挥、协调和控制，从而使组织能够正常有序地运转。沟通在其中起到至关重要的角色。因此，本节首先介绍沟通的定义及其功能。其次，我们将介绍人际关系的形成过程以及影响人际关系的要素。

一、沟通的定义和功能

对于沟通的定义，迄今为止国内外的学者做过许多阐述。《大英百科全书》认为，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。《韦氏大词典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换”。哈贝尔在《有效沟通》中认为，沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包括形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。纽斯特姆在《组织行为学》中把沟通定义为信息在人与人之间的传递。同时认为，沟通是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。沟通的目标是使接收者理解信息的含义。当沟通有效时，它在两个人之间建立了一座桥梁，使他们能够共享情感和知识。通过运用这座桥梁，双方能安全地消除误解。

而一种更加简洁的定义是：人们传递信息、思想和情感的过程。对于这种定义一般需要从两个方面把握：第一，定义中的“传递”一词是广义的，既包括口头的人与人之间的沟通，也包括书面的或通过电子化方式进行的人际间交流。第二，沟通并不是仅仅把信息完整而成功地传送出去，更是指在信息过程中利用非语言的形式向信息传递者表达的情感交流。从上面两点可以得知，只有当沟通双方在信息传递过程中，通过语言及非语言方式进行信息交流时所建立的一种情感交流过程，只有当语言与非语言符号运用得当，才能达到理想的沟通目的。而一旦其中一点运用错误，不但不能达到信息交流效果，还可能造成人际关系紧张。因此来说，沟通是一种复杂而重要的过程。

沟通的重要性一直以来受到人们的重视。许多著名的管理学者都指出了沟通对于组织中管理者的重要性。哈罗德·孔茨认为：“管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”良好环境在很大程度上是指良好的人际环境，这有赖于在组织和群体中营造顺畅的沟通渠道。彼得·德鲁克认为：“成功有赖于你通过口头和书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。”由此可见，作为一名优秀的管理者必须具备良好的沟通技能。

一项调查研究表明，管理者绝大部分日常工作就是进行沟通。在组织中的沟通有四种功能：控制、激励、情绪表达和信息传递。

沟通的控制功能　是指管理者通过有效的沟通，使其所领导的员工能够按照组织的既定计划完成工作。组织的内部协调和外部适应都有赖于沟通控制作用的发挥。

沟通的激励功能　管理者还可以积极使用沟通手段激励与引导员工，明确告诉员工应该做什么，怎么做，如何完成组织的目标以及改进措施。并且对于具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化过程都有激励作用，而这些过程又都需要沟通。

沟通的情绪表达功能　沟通提供了情绪表达的手段。个体通过群体间成员间的沟通来宣泄自己的满足感和挫折感，以获得心理上的释放。因此，沟通提供了一种宣泄情感的情绪表达机制，并满足了人们的社交需要。

沟通的信息传递功能　沟通为个体和群体提供了决策所需的信息，它能够使管理者及时从上级、下级或组织内外获得决策所必需的各种信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。

可以说，沟通的四种功能无主次之分。组织中的每一次沟通都呈现出这四项功能中的一种或几种。要使组织运行良好，就必须注意组织中的沟通方式及沟通渠道。

二、人际关系的发展

人际关系的确立一般是通过个体间长期接触而来。人际关系的建立主要有认知、情感的介入以及行为三部分组成。而情感介入的多少以及需求得到满足的多少决定了个体采取何种人际关系行为。关于人际关系的发展过程，不同的学者有不同的观点，下面主要介绍三种比较典型的理论。

勒温格（G.I.Jevinger）等人认为，人际关系的发展一般经历以下七个阶段，如图6-l所示。

零接触　指的是两个个体互不相识或没有任何接触，此时他们之间并不存在任何相互作用的关系。两者完全是无关的状态。

单向注意　到这一阶段，两个个体中的一方注意到了对方的存在。然而对方并没有意识到这点。在此阶段个体可能由于对方的相貌、性格、能力或者对己方的可用性等因素，产生了对对方的注意倾向。

双向注意　由于双方中的一方已经对对方产生了注意，一般会产生两种行为意向。一种是，个体仅仅对对方停留在注意阶段，没有实质的接触意向。此时，双方关系也不会进一步得到发展。另一种是，个体为对方一些特点所吸引，从而试探性的与对方进行接触。只有在这种情况下才进入了双方注意的阶段。在此阶段双方个体互相注意到了对方，但是并没有形成直接的接触和交往，只是知道对方的存在。

表面接触　上一阶段双方都产生了注意的过程。但如果另一方并没有对对方产生兴趣，双方的关系可能就此停止。这种关系不可能进一步发展。只有当双方都存在接触意向时才会进入到这一阶段，表面接触阶段。在此阶段双方仅仅停留在礼貌性的表面语言接触水平上，只是初步的、浅层的互动，没有感情的投入。

轻度卷入　随着时间的推移，双方接触频率的增加，各方对于对方的人格特点、价值观以及对于己方的价值等方面有了一定的认识。当个体都认为有必要进一步加深双方的关系时，交往双方就有了感情的投入，即人们不仅有语言上的沟通，还存在情感上的交流。然而，此时的情感卷入也仅仅停留在比较少的或比较浅的感情交流程度之中。

中度卷入　在此阶段交往双方进行了比较多的和比较深入的感情交流。一般来说，出于工作需要的个体接触，到此阶段已经发展完成。但如果是出于个体之间的相互吸引，还可能进入下一阶段。

深度卷入　到这一阶段双方进入到了非常多的深入的感情交流。然而，通常个体只能与很少一部分人形成深度卷入的人际关系状态。到此阶段一般不存在工作之间的关系，双方之间是一种个体间的人格吸引。但也有的人从来都没有与任何人形成这种关系状态。

阿尔特曼的人际关系发展理论

阿尔特曼（I.Altman）等人利用社会渗透理论来解释人际关系的发展过程。阿尔特曼等人认为，人际交往主要包括交往的范围广度和交往的深度两个维度。一般来说人际关系发展是由较窄的表层交往朝向较广范围的密切交往发展。而个体是否增加对双方关系的投入，要根据对交往成本和回报的计算来决定。

阿尔特曼等人把建立良好人际关系分成四个阶段：

第一阶段定向阶段　人们对于交往对象是有选择性的，一般来说人们往往会选择性地注意某些人，而对另一些人视而不见，或者只是礼貌性地打个招呼。但即使对于打算要交往的对象，在开始时人们也只会进行初步的沟通，谈论一些无关紧要的话题。到此为止定向阶段就告一段落。

第二阶段情感探索阶段　在第一阶段人们奠定了继续交往的前提。进入到第二阶段交往双方就可能会进一步的展示自我，同时双方都会发生一定程度的情感卷入，并且寻找双方可以深入交往的共同之处。然而在这一阶段交往双方还会受到角色规范、社会礼仪等方面的制约。所以还不会涉及个人私密领域。

第三阶段情感交流阶段　进入这一阶段双方开始有比较深入的情感卷入，而且开始谈论一些相对私人性的问题。在此阶段的双方关系已经不受正式规范的限制，可以轻松表达自己的意见主张。

第四阶段稳定交往阶段　在进入这一阶段前，人们会根据自己的喜好、价值观、对于事物的认知与判断的不同，而选择性的对一些个体进行有意识的疏远。而能够进入这一阶段的个体就可能进入更加密切的阶段。双方会成为亲密朋友，与对方分享各自的生活空间、情感、财物等。

赫尔雷格尔（D.Hellriegal）的人际关系格调模型

美国得克萨斯大学的唐·赫尔雷格尔教授和南卫理大学的小约翰·斯洛克姆（J.Socum）教授通过研究认为，人们在进行交往时有五种主要的格调。如图6-2所示。

人际主要有两个因素为交往基础。横轴表示的是个体将自己的感情与信息向其他个体传送的程度。纵轴表示对待他人和接收他人感情与思想方面的开放性程度。根据自我情感、信息传递程度以及对待他人的开放性程度，可以把人际关系格调分成五种，即：自我克制型、自我保护型、自我暴露型、自我交易型和自我实现型。

自我克制型　这种类型的个体多表现为孤僻离群的倾向。多出现于具有内控人格特点的个体。内控型个体一般认为自己是命运的主人，认为自己可以控制命运。这种类型的个体高度自我肯定，对于将自我的情感和信息传递给他人的程度以及对待别人和接受别人的开放程度都偏低。

自我暴露型　具有自我暴露格调的人，总喜欢接受来自他人的信息，希望别人注意自己，但却不会轻易对他人表露自己的情感及信息。

自我保护型　处于这一象限的个体，其个体对他人的开放程度很高，但却表现出抵制他人的信息反馈。这种人喜欢探究别人，评论别人。但作为防止自我暴露及自己招致别人评论的可能性而多采取防御性的对策。

自我交易型　处于这一象限的个体，表现出把自己的信息与意见和对他人的开放性都处于中等层次。这类人一般表现出愿意表达自己对某人某事的看法。当他们与持有相同态度的个体交往时，他们更愿意开放自己。并且把自己和别人的观点比较后，才采取相应的反应。

自我实现型　他们能自发地提供适量的有关自己的情况，要求别人给予评论。同时他们自己也能以一种建设性的和非防御性的态度向别人提供反馈。

唐·赫尔雷格尔教授认为，自我实现型格调是我们理想的一种格调。然而他同时也指出，我们对于对方格调的选择，往往受制于所交往的对方对自己所采用的格调。

三、影响人际关系的因素

虽然影响人际关系的因素很多，但经过长期大量的研究表明，工作中影响人际关系的因素主要包括七个方面：

接近性　研究表明个体之间距离的远近是影响人际关系的一个重型因素。如果其他条件不变，彼此接触机会较多的个体容易产生相互喜欢、相互吸引，从而形成友谊。因此，人们一般倾向于接近生活在自己周围的人。美国心理学家费斯廷格等人曾做过一个著名的接近性吸引研究，他们对麻省理工学院17栋已婚学生的住宅进行了调查，这些是每栋两层的住宅，每层有五个单元的住房。调查时，所有住户的女主人被问道：“在这个居住区中，和你经常打交道的最亲近的三位邻居是谁？”统计结果表明，居住距离越近的人交往次数越多，关系越亲密。在同一层楼中，和隔壁的邻居交往的几率是41%，和隔一户的邻居交往的几率是22%，和隔两户的邻居交往的几率是10%，即实际空间距离增大，交往的密切程度减小。之后其他一些学者在其他大学里所做的类似研究，也得到了同样的结果。这种现象按照学者扎琼克等人的解释是，邻近有助于多次接触，对同一刺激物的多次接触就会使人由生疏到熟悉，而熟悉就会使人产生好感从而导致喜欢。尤其在交往的早期尤其明显。

然而，虽然是邻居，但老死不相往来也无法形成亲密的人际关系。因此，影响接近性人际交往的一个重要因素是彼此之间的交往频度。一般来说，交往的频率越高越容易形成较密切的关系。

相似性　是指在其他条件不变的情况下，接触双方的年龄、社会背景、态度、信念、价值观等特征越相似，彼此之间的共同语言也就越多，则彼此间吸引力越大。这一点可以通过美国社会心理学家纽科姆在1961年做的一个实验得到证实。该实验以17名男性大学生共同居住四个月，以调查影响人际关系发展的因素。在入住前，实验者分别对被测试的17名大学生的政治、经济、审美、社会福利等方面的态度和价值观等进行了测定。同时把具有不同态度、价值观的大学生混住在几个寝室中，并且定期测试彼此之间的接受程度。实验结果表明，在相处的初期，空间距离决定了人与人之间的相互吸引。到了后期，相互间吸引力的大小则取决于彼此在态度和价值观上是否一致，即态度和价值观越相似的人，相互间的吸引力越大。与之相反，态度和价值观越不相似的人，相互间的吸引力越小。这也进一步说明，人们更加喜欢跟那些与自己相似的人在一起。

互补性　相似性原则是我们愿意跟自己相似的人接触。然而现实生活中我们同样可以看到一些性格截然相反的人也能成为挚友，这就是互补性原则。互补性原则与相似性原则正好相反。当交往双方某些个人特征正好成为互补关系时，彼此就会产生强烈的吸引。特别是在异性朋友或夫妻之间，互补性能够增进人际吸引的效应更为显著。其产生的原因主要是交往双方的一种依赖性以及自我完善心理的需要。当他人的特长正好是自己的需求与不足时，个体就会对对方产生一种期待心理。而当彼此都存在这种心理期待时，就会引起了彼此间的沟通，建立了互补性人际关系。因此可以说，需要的互补性也是形成人们之间良好人际关系的一个重要因素。

外貌　面孔、体态和仪表也是影响人际吸引的一个重要因素。虽然长期以来一些心理学家对此怀有不同的态度。他们认为个体的行为与外貌无关。然而也有研究表明，在其他条件不变的情况下，面貌美丽的人更惹人喜欢。美国心理学家戴恩在1972年曾做过这样的实验：让大学生分别看容貌不同的七位儿童的照片，照片下面写着相同的文字，说明照片中的孩子的某些过失，要求大学生评价孩子的日常行为是怎样的。结果发现：对容貌美的孩子评语偏向有礼貌、肯合作，纵有过失，也是偶然的；而对容貌丑的孩子评语则往往认为他们是相当严重的“问题儿童”。在上述实验可以看出，那些具有诱人的外貌（长相、穿着、风度等）的人有较强的人际吸引力。因此人们更愿意和外貌姣好的人打交道，并给予一个积极的评价。

产生外貌吸引的原因，主要是人们视觉发挥的作用。假如排除视觉因素的影响，在非视觉情景里，几乎没有“不好看的人”，个体不会受相貌差异影响。对此，美国社会心理学家阿伦森认为：“如果这种非视觉体验能使人们逐渐认识到非视觉美。从而，由于外貌所造成的不公平就可以减少了。”

然而，至今对于外貌在人际交往中起到重要作用这一点仍然存在不同意见。著名社会心理学家奥尔伯特就认为，容貌外表在人际交往的初期，特别是在异性之间，具有重要作用。但是，一般来说陌生人的初次相会，主要的吸引因素也首先是言谈举止的礼貌、幽默，其次才是体态仪表。

能力　通常我们会认为一个聪明能干、富有才华的人更具有吸引力，而且更讨人喜欢。这主要是由于人们大多存在一种对于那些具有一定特长的个体的喜好与崇尚的特性。然而，并不是人越完美就越能得到他人的赞赏。恰恰相反，能力超群的个体往往容易使他人产生不平衡感和嫉妒心理。因而对能力超群者采取一种敬而远之的态度，从而降低了其吸引力。但不论哪种情况都说明能力、智慧也是影响吸引力的重要品质。

美国著名社会心理学家阿伦森等人，对于人的外貌与吸引力之间的关系做了一个实验：他让被试者听四个人的讲话录音，这四个人是一个智力测验节目中的应试者。其中有两个人表现出了非凡的能力，几乎答对了所有的题目。另两个人能力平庸，只答对了30%的题目。能力非凡和能力平庸的人中都各有一个人在讲话快要结束的时候，将咖啡撒到自己的衣服上。然后，让被试者对于四个应试者的喜欢程度进行评价。结果发现，被排在第一位的是那位能力非凡而犯了错误的人。其次是喜欢能力非凡而未犯错误的人。而最不喜欢的是能力平庸又犯了错误的人。从这个实验也可以看出，能力通常在一定的范围内与人际吸引力成正比。而超出这个范围之外就会成为一种排斥力，使人被拒绝和疏远。因此，在组织中管理者往往会鼓励员工向某些英雄人物或榜样学习。但不应该把这些榜样描述成完美无缺的人。否则将会造成员工希望学习，但过于遥不可及，造成最终放弃的结果。同时对于被树立成榜样的个体来说也会产生孤立感。

个性　对于个性影响人际吸引的重要性，心理学家安德森做了一项调查，让被试者对所列出的555个描写个性特征的词汇，按照喜好程度进行排序。列出结果如表6-1所示。

从被试者对于上表词汇的回答分析得知，人们更愿意与那些带有褒义含义词汇的个体交往。他们对于他人的吸引力最大，同时也是他们能否进一步正常交往的前提条件。而那些带有贬义含义的词汇，常常会使人缺乏安全感，让人产生一种尽量回避的策略。从而证实了具有良好个性品质的个体能增进人际吸引。

喜欢回馈　一般来说我们与他人接触的频率也取决于他人对自己的态度与真诚度。因此可以说，人们喜欢与那些同样喜欢自己的人进行接触。而对于那些不喜欢自己或对自己不真诚的人，我们尽量采取回避的措施。这就是喜欢回馈。

这一点也被心理学家贝克曼等人所证实。他们将彼此不认识的大学生组成团体，在团体成员碰面之前，研究者告诉每一个成员，根据人格测验结果分析，未来团体中的某个成员将会喜欢他。然后将全体成员集合在一起宣布，所有成员将分成两人一组，要他们指出喜欢谁做他们的伙伴。结果发现，这些大学生大多选择了被告知会喜欢他的那个成员为伴。从而证明了我们会喜欢对我们怀有好感的个体，讨厌那些对我们不喜欢或喜欢程度有所降低的人。