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通过前两节我们知道个体的行为一般都是通过后天习得的。因此，如果我们想解释、预测甚至于影响个体的某些行为，就必须首先了解人们是如何学习的。

一般人会认为学习无非是在学校里所从事的经常性活动。然而，一个更广义的学习定义是：在经验的作用下发生的相对持久的行为改变。也就是说，只有一个人的行为、活动与以前的行为方式发生了变化，而这种行为方式会持续一段时间，就意味着学习已经发生了。因此，改变个体行为的因素不一定仅限于学校。同时我们应当认识到，由于影响个体行为的因素很多。因此，个体行为的改变即包括有利于组织的行为，也包括不利于组织的行为。

作为管理人员总是试图影响员工，使其朝向有利于组织成长的方向发展。为此，本节将着重针对如何促进员工的学习进行阐述。

卢小姐曾在荷兰银行做临时工，在单证部工作，这是银行中最繁忙的一个部门，主要从事信用证通知、议付、审单、结汇、开证等繁琐而又单一的工作。虽然分工很细，但业务量很大。每月1500万美元的交易额却只有7个人（包括卢小姐）在做，每天案头总是堆满了文件，而做不完的往往得加班1-2小时，因此到了星期五，没有人再愿意加班，而是想尽早回家过周末，虽然加班费是平时的两倍。但星期五恰是银行最忙碌的一天，有些事如不在星期五做完，就必须过两个休息日，这样在时间上就耽搁了，也影响了银行的声誉。因此，副行长邓先生自然希望员工能自愿留下来加班。把事情做完。有一次周五，需要结汇的单子并不多，所以员工们想下班后留下来干完，免得星期一案头又堆起一座小山，邓先生看见了，马上盛情邀请加班的员工在附近一家饭店共进晚餐。在席上，他先是对员工的加班行为进行表扬，同时希望员工们能继续下去，当然员工们都欣然同意。在以后的几个星期内、员工们在星期五都自愿留下来加班，而邓先生也每两星期请员工们吃饭，这样过了一个月，员工们对此开始厌倦、并戏称邓先生的请客吃饭是“鸿门宴”，邓及时得到了这一反馈。并签发了一项新规定：凡星期五加班的，加班费按正常时间的四倍计，累计加班时间满20小时的可休假一天、事实证明该规定非常有效。现在，员工们都愿意在星期五加班了。

为了更好地理解个体是如何发生行为的变化，同时，管理者如何才能更有效地改变员工的行为，使其更能适应组织的需要。这里我们介绍三种理论：经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论。

经典条件反射理论

20世纪初俄国生理学家伊万·巴甫洛夫（Ivan Pavlov）进行了一项经典实验。他试图通过测验唾液的分泌量来测定狗的学习过程。

巴甫洛夫首先把被测试的狗固定住。然后把一片肉放在狗够不到但能看到的地方。此时通过在狗舌头上埋设的仪器可以测试出，狗的唾液分泌量明显增加。巴甫洛夫又使用铃声代替肉，即只是使用铃声。此时狗没有表现出任何反应，即唾液分泌量没有增加。从而证明了肉对于狗的刺激程度与铃声截然不同。试验进一步进行，巴甫洛夫把肉与铃声结合使用，即每次狗得到食物之前都会听到铃声，如此反复多次。于是产生了另一种结果，狗听到铃声后就立即开始分泌唾液。后来，狗即使只听到铃声而没有得到食物，也会分泌唾液。这项试验证明了，狗通过长期的学习知道铃声出现之后必然会有食物的出现。此时铃声已经无形中与食物联系起来。

在此实验中食物作为无条件刺激物，即狗在不附加任何条件的情况下必然会做出某种具体的反应。而狗所作出的这种反应，也就是说当无条件刺激物出现时所产生的反应被称为无条件反应（狗的唾液分泌量的增加）。巴甫洛夫在试验中使用铃声这种中性刺激物对狗进行刺激，而狗并没有发生任何反应。但当食物（无条件刺激物）与铃声（这里我们称为条件刺激物）多次匹配之后，当铃声这种条件刺激物最终单独出现时，狗也会产生唾液分泌量增加的反应。这种我们称之为条件反应，即在仅有铃声时也做出唾液分泌反应。

从这一试验中我们可以看出：当我们把无条件刺激物与中性刺激物多次相互匹配后，中性刺激物就会变成条件刺激物，从而产生无条件刺激物的性质。这种现象在现实生活中经常遇到，比如我们每天要出去工作。而工作本身并不一定是我们需要的，但我们需要的物质（金钱、地位、名誉等）可以通过工作的形式得到。

经典条件反射理论解释了一些我们生活中普遍存在的简单的被动的反射行为。然而其无法解释在组织中经常出现的那些主动学习行为。

操作性条件反射理论

经典条件反射理论可以帮助我们解释一些个体的反射行为，即当某事件发生时我们所产生的特定反应。然而，这种反射行为只能是一些简单而被动的反应。正如上面的案例所示，在实际生活中，个体大多数的行为都是主动出现的而不是被动诱导出来的。比如，我们一般会尽量准时上班，在商场、公交车等公共场所我们不能吸烟，在没人监督的时候不如有监督的时候更加努力等。这些行为就不能使用经典条件反射理论作出圆满的解释。为此，我们进一步学习哈佛大学心理学家斯金纳提出的操作性条件反射理论。

哈佛大学心理学家B·F·斯金纳（B.F.Skinner）提出了操作性条件反射的概念。斯金纳认为行为并不是由反射或先天决定的，而是后天习得的。他指出：操作性条件反射是一个过程，通过这个过程，个体学习自发行为。

为证明他的观点斯金纳发明了一种装置，后来人们把这一类装置称为斯金纳箱。箱内装有一个操纵杆，操纵杆与提供食丸的装置连接。实验时把饥饿的小白鼠放置在箱内，小白鼠会左窜右跳，百无目标地寻找食物。当它偶然踏上操纵杆时，操纵杆带动送食装置，便会有一粒食丸落到箱内。小白鼠经过多次尝试，便学会了通过按压操纵杆而获得食物。它会不断按压杠杆，直到吃饱为止。这就说明，此时小白鼠的行为是故意的，而且它知道按压操纵杆行为的结果就是得到食物。为证明这种学习行为的普遍性，斯金纳和后来的研究者改用其他动物，把箱内的功能和装置复杂化，发现动物都可以在箱内学会一些操作来满足自己的需要。

通过上述实验，操作性条件反射理论认为行为是其结果的函数。个体会主动的学习，通过学习个体可以获得他们想要的东西而逃避他们不想要的东西。而这种行为是否会重复出现，要看有无强化以及强化的程度。当个体在具体行为出现之后受到了奖励，而且这种奖励是令人满意的结果时，一般来说他们最有可能重复这种令人满意的行为。但如果行为不被奖励或受到惩罚，则不大可能继续被重复。而且研究还发现，如果奖励紧跟在恰当行为之后，则最为有效。

阿尔伯特·班杜拉（Albert Bandura）和其他一些学者扩展、延伸了斯金纳的工作。他们证实：个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或聆听发生在他人身上的事情而学习。这种认为可以通过观察和直接经验两种途径进行学习的观点，称为社会学习理论。

社会学习理论是操作性条件反射的扩展，它除了承认行为是结果的函数外，同时还承认观察学习的存在以及知觉在学习中的重要性。该理论认为，人们根据自己的认知做出反应并界定这一结果，而不是根据客观结果本身做出反应。

社会学习理论以符号化、预想、榜样学习自我效能感这四个维度来解释影响个体的学习行为。

他们认为个体会使用符号，把观察到的经验加工后来引导自己的行为。而且个体还会利用预想效果来预期、计划、引导自己的行为和行动。同时个体通过观察他人的行为及其结果这种榜样式学习，使他们不必通过尝试错误的行为就能获得精确的信息。最后个体通过自我效能感来决定是否付出努力以及努力的大小。所谓自我效能感是指个体对自己在特定情境中完成特定任务可能性的估计。当个体能够顺利完成任务，并且这种感觉越高，则其自我效能感就越高。一旦个体的自我效能感较低，他们会认为无论他们怎样努力都无法达到自己所想要的成就水平，其对于工作所付出的努力将会受到极大的影响。从而不但影响个体对任务的选择，还影响个体为达到目标所愿意花费的时间与精力。

在该理论中个体主要是通过观察来引导自己的行为。而观察就必然有一个或几个观察对象。在这里班杜拉把被观察对象称为榜样。榜样对个体行为的影响主要包括四个过程：①注意过程。只有当个体注意到其他个体（榜样）的某些重要特点，而这些特点对于观察者个体是有吸引力的或重要的时候，个体才会更趋向于观察榜样的行为。②保持过程。注意过程只是个体对于榜样行为观察。而保持过程则是，当榜样不再真正出现时个体是否对其活动有所记忆，即榜样的行为已经存在于观察者的印象之中。但此时仅仅是一种印象，观察者并没有试图仿效被观察者的行为。③动力复制过程。无论是注意过程还是保持过程，都是个体知觉上的行为，并没有使个体发生行为上的改变，所以不能称之为学习。只有把观察到的行为转化成个体自身的行为过程，才表明个体切实地执行榜样活动，发生了学习行为。④强化过程。个体的这种行为的改变是否能够持续或能够持续多久，要看组织是否对于个体给予强化。如果组织提供的是积极的强化，将会激发个体重复榜样行为。但如果组织提供的是消极的强化，将会阻碍甚至于终止个体从事榜样的行为。另外也要看这种强化的力度和时间上的区别，一般来说，越是紧跟在行为之后的强化，越有效果。

我们在前面的学习理论中学习了三种改变个体行为的方法，但不论是经典条件反射理论、操作性条件反射理论还是社会学习理论都存在一个重要条件，即强化过程。在组织中往往员工的实际行为与管理层希望的行为可能差距很大，而如果管理层仅仅等待个体表现出理想的反应时才进行强化，则可能找不到可以强化的机会。为此，管理者常常需要通过循序渐进的方式指导个体的学习，塑造个体的行为，使之提供一种获得理想行为的可行性做法。

通过学者的大量研究，通常行为塑造有四种基本形式：积极强化、消极强化、惩罚和忽视。

积极强化　就是当一种行为之后伴随着令人愉快的结果。组织可以利用加薪、升职、调换工作等方式来增加那些对组织有用的行为。但要注意，有一些因素会影响积极强化的效果。①行为塑造性条件：只有当个体出现了组织理想的行为时才能给予强化。如果个体没有出现组织想要的行为也给予强化，就不会产生强化的效果。相反，这种强化会给组织中其他个体带来迷惑甚至产生不良影响。②即时性条件：如果在理想的行为发生后立即给予强化物，强化效果最好。如果实施强化的时间越是滞后于行为，强化的作用就越小，甚至于可能使个体产生强化来源的混淆。③强化大小性条件：在理想行为之后，所给予的强化物越能满足个体的需要，则个体产生行为的频次也会越大。

消极强化　当一种行为之后，个体趋向于做出的是终止或逃离不愉快的行为时所产生的效果。组织可以利用一些（削减工资、无薪停职、降级、调换工作甚至于解雇等）方式来减少或消除那些组织不需要的行为。和积极强化相同，消极强化也拥有行为塑造性条件、即时性条件和强化大小性条件的这些特点。

但从长期来看过多使用消极强化可能会带来负面效应。消极强化可以终止个体行为的发生，但是其潜在的负面影响可能比最初的不想要的行为更大。①消极强化会导致员工的负面情绪。从而导致个体有损于组织行为（怠工、缺勤率以及不良率的增加）的发生。②惩罚经常仅仅只能在短期内压制不理想行为的出现，但不能从根本上消除它的影响。③往往会压制员工的创造力和适应能力。过多的消极强化会产生员工对于工作的冷漠情绪，从而降低员工的工作满意度，阻碍了员工工作创造性的产生。④消极强化会产生员工对管理层的恐惧感。从而在员工与管理层之间建立了一道无形的屏障，阻碍了员工与管理层的有效沟通。

如果管理者必须使用消极强化，就应当在强化之后给予解释，使员工明白其可替代的行为方式。而且当员工发生了这种可替代行为后，管理者应该及时对之给予一定的积极强化，以弥补消极强化所带来的不良影响。

惩罚　这里所说的惩罚并不是消极强化。其主要是设置一系列令人不快的条例，从而能在行为发生之前就减少不良行为的产生。惩罚有时候容易和消极强化发生混淆，毕竟两者都是采用令人不快的方式来影响个体的行为。然而其区别是在于，惩罚是发生在行为发生之前，从而使个体能够清楚地知道，当出现这种行为时将会得到何种结果。而消极强化主要是个体的行为已经产生，组织对于个体所采取的处理结果。这与我们所知道的回避与逃避很接近。

忽视　即取消维持某一行为的所有强化物。积极强化是为了增加理想行为的频次，而忽视则是为了减少不理想的行为的频次，并最终消除其行为。忽视也与消极强化不同，消极强化往往是采用一些强制性措施使个体得到惩罚，从而达到组织所要求的效果。然而消极强化也同时会带来一系列不良的反应，这在忽视中可以得到有效避免。也就是说，组织采用忽视的方式，即终止了个体行为的发生，同时也不会像消极强化那样起到一些负面影响。

对于以上四种强化方式的使用，我们可以用一个例子加以解释：现在假设你是一位5岁孩子的父母。一天你带着孩子去逛商场。孩子会被琳琅满目的商品所诱惑，对于任何商品都想要。如果你给买了一件，他还会要第二第三件。如果你不能满足，他则用哭啼来予以回应。此时的你应当如何处理？有些父母会因为孩子的哭啼而心软，满足他的需求。久而久之，孩子会产生一种感觉，只要哭啼就能得到自己的理想需求。到后来，可能孩子在要东西之前先哭啼，而你则需要更多的时间和精力了解原因并给予满足。这种行为在前面的经典条件反射理论中已经讲过；另一些父母可能会采用消极强化的方式，即以暴力手段终止孩子的欲望。然而这种方法虽然终止了孩子的行为，但会破坏你的心情，而且孩子以后也不愿意和你出来了；第三种方法是使用惩罚的方式，即适当设定一些条件，使孩子清楚地了解，哪些可以做哪些不能做，从而避免了孩子的无节制的需求；第四种方法是使用忽视以达到目的，即不使用正强化也不使用负强化。当孩子哭啼时不要采用给予或暴力措施。任由孩子哭啼。当孩子哭啼一段时间后会发现哭啼并不能得到理想的需求，他会主动对你妥协。此时，你占据主动地位，再对其进行教育说明将会达到理想的效果。这就是忽视的作用。即达到了理想结果，又不影响你与孩子的心情。

在组织中我们往往可以综合应用这四种强化方式，以达到理想的效果。有一个经典故事就讲述了综合利用不同强化达到理想结果的方法。

一个大院里住着一户老人，在这户老人的院子前有一辆废弃的汽车车厢。每天大院中的孩子都会在车厢中蹦跳，影响老人的正常生活。老人在劝说多次后仍然未达到理想的结果。孩子依然我行我素。一段时间后老人想出了一个方法。一天老人拿了一些糖果，并告诉这些孩子“今天看你们谁跳的最高最好，他将得到奖励。”孩子们为了得到糖果个个奋勇。结果他们得到了满足。这样老人连续发放了一周的时间。孩子也为此得到了满足。但第二周老人只是让孩子蹦跳却不再发放糖果。孩子努力的结果并没有获得理想的效果。慢慢地孩子失去蹦跳的动力，又一周后孩子们彻底终止了蹦跳行为。老人也过上了宁静的生活。

从以上的故事中我们可以看出，组织中不能单纯依靠一种行为塑造方法。只有根据组织目前的状况、文化、人员以及外部因素等进行综合使用才会收到理想的效果。

前面我们主要介绍了行为校正的种类，如果我们再从强化程序角度来划分，就可以把强化程序分为两种主要类型，即连续的和间断的。如图2-4所示：

连续强化　指的是个体每次发生行为（无论这种行为是组织需要的还是组织不需要的）时都给予强化（无论组织给予的是积极强化还是消极强化）。它是一种最简单的强化程序。这就如同保险公司的推销人员，他们每推销出一笔保单都会从中得到一份佣金。尽管这部分佣金并没有立即支付，然而他们会计算出自己的销售额与佣金之间的比例。连续强化的优点在于能够立即调动员工的积极性。但连续强化也容易导致强化物一旦消失，行为就倾向于迅速衰减的不利结果。

间断强化　间断强化与连续强化不同，间断强化并不是对每一次理想行为都给予强化，只有当个体的行为发生一段时间或数量之后（而不是每次）才给予强化。当然，为了确保这种行为能够重复或终止，强化的次数也应该是足够和充分的。这种程序可以用现今的股票投资作为例证，尽管股票投资人知道每次投资并不一定都能得到投资回报，然而仍然有大量的投资者在进行长期的投资。其原因在于股票投资人确信自己终能得到投资回报。另外根据大量的研究结果表明，与连续方式相比，个体在间断强化中倾向于更不愿意放弃活动。

间断强化又可分为比率强化和间距强化两种。比率强化程序指的是个体的某一具体行为重复了一定数量后个体才可得到强化。与比率强化不同，间距强化采取的是以时间的间隔进行划分，也就是当个体在第一次理想行为之后要再经历一段时间才会给予强化。另外还可以把这两种程序进行进一步细分成固定和可变程序。从而，可以得到四种主要的间隔程序：固定时距、可变时距、固定比率以及可变比率。

固定时距强化　是指每隔一段固定的时间后才给予一次强化。在这种强化程序中时间是一项关键的变量，而且这种强化程序也必须是持续进行。例如公司持续数年的年终奖就是这种强化程序。固定时距强化和其他强化程序相同，都具有激励个体行为的作用。然而，这种强化程序也会带来一定的负面效果。比如上面提到的公司持续数年的年终奖的事例。设想如果一旦公司因为公司业绩而终止对于今年的年终奖的发放，你的员工会做出如何的表现？他们可能已经适应了每年一次的年终奖的制度，认为这是理所应当给员工发放的。并且已经计划好了今年年终奖使用途径。但今年奖励的取消必然会给员工带来心理上的阴影，从而阻止了员工的工作积极性。

可变时距强化　是指仍然根据时间进行强化，然而强化的时间间隔却是不可预测的。比如，老师在一学期的课程中要进行点名，以提高学生的出勤率。然而，如果这位老师在每周的周二都进行点名，其他时间则不点名。一段时间后，学生将会掌握这一规律，从而会在其他时段的缺勤率会很高。这就是固定时距强化的不足之处。然而我们用另一种方式进行点名，即点名的时间距离是不固定的，此时学生对于老师何时点名并没有规律可循，从而使学生总处于一种紧张状态，不敢轻易缺勤。同样，公司也可以使用这种强化来监控其下属或分公司的行为。因此，其优点在于，可变时距强化能够产生更高的反应几率和更稳定的行为方式，同时由于其不确定性因素，使员工们倾向保持高度的警觉。

固定比率强化　是指理想的行为必须发生一定次数之后才能被强化。比如，计件付酬方式就是固定比率强化，员工在自己生产的产品件数基础上得到奖励。员工会认为强化是基于反应数量而决定的。为了获得更多强化物，员工就尽可能快地作出反应。固定比率强化的优点在于，能够迅速提升员工的工作效率。但其缺点在于，一旦终止强化物的发放，员工也会迅速减低或终止其所作出的反应。另外，由于固定比率可以迅速提升员工的工作效率，但其产品的不良率也可能因此有所上升。

可变比率强化　指奖励是根据个体行为的差异而发生变化的。虽然强化物也是根据一定行为的数量而定，但这种行为的数量是围绕着某些平均数而变化。比如我们前面提到的股票投资人的例证。股票投资人虽然知道投资并不一定总能得到理想的回报，甚至于会有所损失。但他们确信自己终能得到投资回报。而且如果投资合理，可能会得到更高的回报以弥补前期的投资损失。因此促使投资人不断地进行投资。

表2-5是对于以上四种强化程序的一些总结。可以说每种强化都有其优缺点，管理者应当根据企业自身的实际情况进行选择。但也要注意最好不要只使用单一的一种强化程序，而多种程序交叉使用会得到更好的效果。

1.有哪些影响知觉的因素？

2.描述归因理论。

3.有哪些因素容易造成知觉误差？

4.什么是能力？它包括哪些种类？

5.如何提高个体的创造力？

6.简述经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论。