4.9.5　识别服务质量差距，评价顾客感知质量水平，维护顾客关系

服务差距模型给我们提供了很好的识别服务差距的模型方法。造成服务差距的原因可能是服务企业的管理者或服务人员，也可能是顾客，还可能是随机因素，但无论如何，差距或失误的补救只能由服务企业来做，“顾客永远是对的”，“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”。杨俊等建立了一个服务补救—质量提升模型，如图4.5所示。

图4.5　服务补救—质量提升模型

在采取服务补救措施的同时，为了不降低顾客对服务企业的质量感知，与顾客的沟通是十分重要的。同时，通过服务补救过程，积累服务经验，不仅能提升服务质量，而且能提高服务学习能力。

本章小结

1.随着买方市场的形成，企业之间竞争日益激烈，顾客已不仅仅满足于企业所提供的产品，而是更加注重产品与服务的组合。因此客户服务战略受到了许多企业的重视。客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的要求，尊重和维护客户的利益。

2.服务的质量是指服务满足客户需求的程度。通过比较客户感知质量和客户期望质量可以得出客户对服务的满意程度。企业必须不断地提高客户满意程度以保持其竞争优势。

3.物流客户服务是客户服务的主要内容，也是企业物流战略的核心部分。我们认为，物流客户服务是指企业为了满足客户(包括内部客户和外部客户)的要求，贯穿于企业价值链之间的物资流动活动，通过这些活动，客户的需求得到了满足，物品的价值也得到提升。

4.物流客户服务对于企业价值链的运作和优化起到了支持性的作用，在企业的采购过程、生产过程以及销售过程中都得到了体现。主要反映在对销售的影响、对客户购买的影响、对企业经营业绩和经营成本的影响3个方面。

5.物流客户服务水平与物流成本之间存在着一定的函数关系，企业经营管理人员需要根据不同的客户来确定最优的物流客户服务水平。

6.从服务技术质量的角度来看，物流客户服务主要包括：拥有顾客所期望的商品(备货保证)，在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证)，符合顾客所期望的质量(品质保证)3个构成要素。这3个构成要素又可细分成许多物流客户服务的小项目：从服务功能质量的角度来看，物流客户服务包括物流服务人员的形象、服务人员对待客户的态度等。企业在实施物流客户服务战略时必须将以上两部分的内容都考虑进去。

7.物流客户服务的管理同样遵循管理中的计划、组织、协调、控制这4个流程。其主要包括物流客户服务实施、物流客户服务评价、物流客户服务改进3个主要方面的内容。

8.基于物流客户服务相对于有形产品的特殊性，企业需要打造具有特色的物流客户服务，以防止竞争对手的模仿，从而保持其竞争优势。创造有竞争优势的物流客户服务主要可以从以下几个方面着手：根据不同的客户确定不同的物流客户服务水平并持续改进；通过提高企业内部服务质量从而达到提高物流功能服务质量的目的；提供物流增值服务增强客户的感知服务质量，提高客户的满意度；导入客户关系管理(CRM)，提高客户的忠诚度；及时识别服务质量差距，采取补救措施，评价顾客感知质量水平，维护顾客关系。

本章思考题

1.简述客户服务对于企业的重要意义。

2.简述服务与有形产品的异同。

3.何为物流客户服务水平?其组成要素有哪些?

4.我们怎样理解物流客户服务的内涵?

5.简述物流客户服务的战略意义。

6.如何评价物流客户服务水平?

7.如何创造有竞争优势的物流客户服务水平?

8.我们如何把握物流客户服务水平与成本之间的关系?

9.如何对物流客户服务水平进行评价?

10.如何创造有竞争力的物流客户服务?

案例分析

PICKER公司物流紧急订货服务原则

PICKER公司是一家制造MRI设备、CAT扫描仪、调光设备以及放射医疗系统的厂商。这类设备的物流服务，要保持高度的灵活性和递送速度，尤其是紧急装运。公司物流部门按情况的紧急性，采用三分叉方法来处理所要解决的问题。

如果情况格外紧急，那么，零件或设备可以在一两个小时之内，从公司分布在各地的16家物流支持库运往医院。如果还留有一点时间可利用，公司就派遣“急差”带着所需零件或设备赶到机场，乘下一航班飞往递送现场，一般在四五个小时之内就可以将必需的设备送到医院。最后，如果医院能够等待一天的话，公司就能够通过其合作伙伴航空承运人通宵递送所需的零部件。

公司物流部门认识到，如果产品不能及时递送到客户手里，就意味着有可能会失去生存的条件。通过维护物流的灵活性，公司便能够向其客户(医院)提供完善的物流服务，从而赢得客户的满意，扩大和维护企业经营市场。

案例思考题

1.根据本案例评述PICKER公司的物流服务是如何支撑其经营战略的。

2.企业如何根据自身的特点来创造具有竞争优势的物流服务水平?