4.9.4　导入客户关系管理(CRM)，提高客户的忠诚度

物流企业与其委托方存在着客户关系(例如宝供与宝洁)，我们同样可以将营销中的客户关系管理的知识应用到物流企业及其客户中。客户关系管理是企业基于“以客户为中心”理念的商业模式，为了实现企业的长期发展所运行的一整套管理机制。它指企业通过系统化的客户研究，优化企业的组织体系和业务流程，实现电子化、自动化运营，以改善企业与客户之间的关系，并鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户。CRM的基本实施方案有以下几种：

①以客户价值为基础，企业通过提供增值性的物流服务来赢得更多的、更加忠诚的客户。

②应用一对一理论，不同的客户价值是不一样的，各个客户的需求也是不一样的，因此，物流企业应该开展一种个性化的服务去满足不同客户的要求。具体的做法可以是：同每个客户建立关系；同每个客户进行交流；了解客户的特殊需要；在客户关系整个周期中跟踪客户；通过收集工作汇总客户信息，建立客户档案，做到了解每个客户，关怀每个客户，满足每个客户，做到为不同的客户提供不同的服务。

③推行拉式模式。客户为主动方，站在客户的角度去分析物流的需求，然后去实施。