4.9.3　提供物流增值服务，提高客户满意度

基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，对所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚度。物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准则是零缺陷。向首选顾客做出的零缺陷订货的承诺是厂商获得并保持其首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种独特的或特别的活动的可选方案，被视为厂商与顾客休戚与共的一种方式。增值服务体系指独特的或特别的活动，增值服务的最终结果是独特地创造了顾客定制的服务，以支持顾客的产品营销战略。用独特的方法提供专门化服务的这种能力，是厂商增值的主要途径。

在物流服务中，增值服务可以体现在货物在途监控、流通加工服务、包装服务等方面。

专栏4.4　特色的物流服务使UPS在全球快递业中独占鳌头

UPS业务量庞大，经济效益也可观。目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中独占鳌头。UPS取得巨大的经营成功，与其富有特色的物流服务是密切相关的。它的物流服务特色，主要可以概括为以下几个方面：

A.货物传递快捷

UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄一个包裹，当他星期五回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已出现在他的办公桌上。而在美国国内接到客户电话后，UPS可在1小时内上门取件，并当场用微型电脑办理好托运手续。

20世纪90年代，UPS又在180个国家开设了24小时服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，赢得了“物有所值的最佳服务”的声誉。

B.报送代理和信息服务

UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报送代理服务。UPS建立的“报送代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个清关代理中心，每天办理2万个包裹的清关手续。

C.货物即时追踪服务

UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有的交付货物都能获得一个追踪号码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络，可以用电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地客户的大约2万次电话询问。

D.先进的包裹管理服务

UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。

E.包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的、抗挤压的、防泄漏的等各种包装案例应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧的纺织包装，为16万件转换器提供了经得起双层磨损的材料。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。

(资料来源：UPS新变：跨国商业模式的新玩法，www.zjport.gov.cn。)