4.9.1　确定不同客户的物流服务水平

质量就是“适用性”(美国质量专家朱兰)。客户类型不同，其要求的服务内容就不同，对服务质量水平的要求也会不同。因此，企业应针对不同客户制定相应的服务水平。同时，针对客户对本企业的重要性，在服务质量水平的制定上也可能会有所区别。特别是在企业物流服务资源有限的情况下，应根据客户的需求，并依据客户对本公司的销售贡献的大小，将客户分成不同的层次，从而确定不同的物流服务项目和不同的服务水平。同时，企业应该对现有的物流系统进行持续改进，不断提高客户服务水平，形成其他企业难以模仿的物流服务能力与优势。

确定物流服务水平要经过以下几个阶段：

①弄清都有哪些服务项目。

②通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息，了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等。

③根据顾客不同的需求，将其归纳为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，所以进行分类时以什么样的特点作基准十分重要。因此，首先要找出那些影响核心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程度以及顾客的潜在能力等企业经济原则。

④分析物流服务的满意程度，分析客户对各个不同的服务项目是否满意。

⑤分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。

⑥按顾客的类型确定物流服务形式。首先应依据顾客的不同类型，制定基本方针。在制定方针时首先要对那些重要的顾客，重点地给予照顾，同时要作盈亏分析。还不要忘记分析在物流服务水平变更时成本会发生什么样的变化。

⑦建立物流机制，即实现上述整套物流服务项目的机制。

⑧对物流机制进行追踪调查，定期检查已实施的物流服务的效果。

确定物流服务水平时应注意以下几个方面的问题：

①不应当站在供给的一方考虑物流服务水平，而应把握顾客的要求，观念应由卖方转换为买方。

②由于顾客的不同，物流服务也有所不同。有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。

③物流服务应与顾客的特点、层次相符。

④确定物流服务水平时，应考虑如何创造自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务的观点。

⑤确定物流服务水平时，应按经济原则办事。

⑥经过一段时间后，对企业的物流服务水平要进行评估和改进。

总之，企业可以按以下的流程图依次进行如下活动：“了解物流服务现状”、“对物流服务进行评估”、“确定物流服务形式”、“定期征求客户意见”、“重新构筑物流体系”，如图4.4所示。