4.8.2　物流客户服务的实施

物流客户服务的实施，主要应从以下几方面进行：

第一，明确服务对象。

企业应该在SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析的基础上，根据市场细分的原则，明确服务的对象或客户。

第二，确定物流服务内容。

根据服务对象物流需求的特点，确定物流服务的内容。物流服务主要包括单一的运输、仓储、配送服务以及一体化的物流服务等。

第三，确定物流服务流程及运作模式。

在实施第一、二步的工作之后，企业应针对不同客户确定物流服务的作业或业务流程。所谓流程，是指为客户创造价值的一系列相互关联的活动。一个清晰、优化的业务流程既可以帮企业提高物流服务的效率，又可以帮企业节省运作的成本。在确定服务流程之后，企业就应当设计具体的运作模式来完成相应的物流服务。

第四，组织结构的设计。

组织结构是指组织内部各级各类职务职位的权责范围、联系方式和分工协作关系的整体框架，是组织得以持续运转，完成经营管理任务的体制基础。合理的组织结构有助于推动物流一体化的运作，是实现物流服务目标的基础。过去一段时间，物流部门在企业内部仅仅是一个职能或成本中心，各个部门之间的物流活动缺乏有效的衔接，导致了较大的浪费，物流的战略作用也未能得到充分的体现。因此，企业需要转变观念，将物流部门作为一个“利润中心”来进行经营管理，这样既能充分降低物流成本，同时又能提高物流服务水平。

专栏4.2　海尔的物流组织

海尔在其物流变革的过程中建立了物流推进本部。物流推进本部是从原来十几个产品事业部职能部门剥离出来的，由集团统一运作管理。本部下设采购、配送、储运三个事业部，使得采购、生产支持、物资配送从战略上实现了一体化。完成了“一流三网”的建设，即订单信息流，全球供应资源网络、全球用户资源网络、计算机信息网络的建设，建立了与供应商之间基于Internet的业务和信息协同平台，达到了“3个零”，即零库存、零距离、零营运资本。

第五，物流服务制度的制定。

1)服务人员管理制度

服务人员管理制度，即有关服务员工的选拔、培训、奖励、晋升方面的制度。

人力资源是企业运营和发展的宝贵财富。科学合理的管理制度可以提高员工的满意度，从而促使员工更有激情地投入到为客户服务的工作中。

2)规范服务内容，建立物流作业标准，指导员工具体工作

专栏4.3　UPS对卡车司机的服务要求

联合包裹的卡车司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。在客户面前不能抽烟。送件时只能疾行，不许跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。司机每天工作前必须经过几分钟的体能测试，这一传统从公司创始开始保留至今。飞行人员头天工作完毕必须清理桌布，以免第二天凌晨登机时耽误时间。高层经理人员每人工作桌下常备擦皮鞋用具。所有这一切细节要求，都保证了公司的高运营效率，在客户面前树立值得依赖的良好形象。

第六，物流客户服务评价。

高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值，增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性，决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务评价的难度。

第七，客户满意度的评价。

客户满意度是指顾客对其要求已被满足程度的感受。客户满意度这个评价指标得到了大多数企业的重视，许多企业通过客户满意度来对所提供的产品或服务进行评价，目前世界上比较流行的有美国用户满意指数(ACSI)等。客户满意度是一个概括的指标，虽然采用问卷调查、回访、座谈等方法可以获得客户满意与否的相关信息，但是它在绩效评价当中的可操作性较差，不容易把握。在物流客户服务评价的过程中，应当尽量将这一指标分解为众多的分指标，同时结合企业的市场份额、企业的形象、声誉、客户忠诚度等指标，力争能够从不同侧面，全面、真实地反映客户的满意程度。

物流客户服务的组成要素按阶段可以分为交易前、交易中和交易后三大类。

交易前要素评价指标包括库存可得率、目标交付时间、信息能力等。交易中要素评价指标包括下订单的方便性、订单满足率、订货周期的一致性、订货周期时间、订单处理正确率、订单跟踪、灵活性、货损率等。交易后要素评价指标包括票据的及时性、退货或调换率、客户投诉率、客户投诉处理时间等。

企业在进行物流客户服务的评价时应当结合自身的特点，不断完善上述指标体系，并根据评价结果找到与目标水平的差距，通过采取必要的纠正和改进措施，不断提高客户服务质量，提高客户满意度，努力培养客户的忠诚度。