4.8.1　物流客户服务的内涵

我们应该从以下3个方面去理解物流客户服务，方可抓住物流客户服务的要旨。

(1)客户服务是一项工作

物流客户服务是为了满足客户要求而进行的一项特殊工作，包括订单处理、技术培训、零配件供应、处理退货及投诉、产品咨询等具体的活动。

(2)物流客户服务是一整套业绩评价

物流客户服务是一整套业绩评价。通常包括产品可得性评价、订货周期和可靠性评价、服务系统的灵活性评价等。

产品可得性评价，包括存货的百分比、准确满足订货的百分比、送达产品达到销售状态(无货损)的百分比等。

订货周期和可靠性评价，包括从客户订货到送货的时间、转运时间(从仓库到客户的时间)、订货准备时间(仓库收到订单到发货的时间间隔)、在规定时间内发货的百分比、仓库在X天内将订货送达客户的百分比等。

服务系统的灵活性评价，包括最低订货数量、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。

(3)物流客户服务是一种观念

客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。企业不能将客户服务狭义地理解为一种活动或是一套业绩评价，而应将客户服务思想渗透到整个企业，使它的各项活动制度化。