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1.1

总　序
1.2

前　言
1.3

第1章　物流概述
1.3.1

1.1　物流概念的发展历程
1.3.1.1

1.1.1　西方物流概念的发展历程
1.3.1.2

1.1.2　我国物流概念的引入和研究
1.3.2

1.2　现代物流业的构成
1.3.2.1

1.2.1　物流基本活动及物流活动的六要素
1.3.2.2

1.2.2　物流类型
1.3.2.3

1.2.3　物流组织类型
1.3.2.4

1.2.4　物流节点
1.3.2.5

1.2.5　物流范围
1.3.2.6

1.2.6　物流产业
1.3.3

1.3　现代物流的重要作用
1.3.3.1

1.3.1　现代物流在企业中的作用
1.3.3.2

1.3.2　现代物流在国民经济中的作用
1.3.4

1.4　现代物流的特点和发展趋势
1.3.4.1

1.4.1　现代物流与传统物流的区别
1.3.4.2

1.4.2　现代物流的发展特点与发展趋势
1.4

第2章　物流管理
1.4.1

2.1　物流管理的概念、目标和主要内容
1.4.2

2.2　物流管理与供应链管理
1.4.3

2.3　有效的物流管理是企业创造利润的“第三利润源泉”
1.4.4

2.4　物流企业的基本问题
1.4.5

2.5　物流管理(学)的逻辑
1.5

第3章　物流战略
1.5.1

3.1　企业物流战略概述
1.5.1.1

3.1.1　物流对于企业的战略意义
1.5.1.2

3.1.2　企业物流战略的概念
1.5.1.3

3.1.3　企业物流战略的目标
1.5.1.4

3.1.4　制定物流战略需遵守的原则
1.5.2

3.2　物流企业决策
1.5.2.1

3.2.1　战略决策
1.5.2.2

3.2.2　战术决策
1.5.2.3

3.2.3　运作(实施)决策
1.6

第4章　客户服务
1.6.1

4.1　客户服务概述
1.6.1.1

4.1.1　客户服务思想产生的背景
1.6.1.2

4.1.2　客户服务战略的基本思想
1.6.2

4.2　服务与服务质量
1.6.2.1

4.2.1　服务的概念及特点
1.6.2.2

4.2.2　服务质量及其与有形产品质量的差异
1.6.3

4.3　服务质量感知模型
1.6.4

4.4　物流客户服务定义
1.6.5

4.5　物流客户服务的重要性
1.6.5.1

4.5.1　对销售的影响
1.6.5.2

4.5.2　对客户购买的影响
1.6.5.3

4.5.3　对企业经营业绩和经营成本的影响
1.6.6

4.6　物流客户服务与成本的关系
1.6.7

4.7　物流客户服务的构成要素和内容
1.6.8

4.8　物流客户服务的内涵及实施
1.6.8.1

4.8.1　物流客户服务的内涵
1.6.8.2

4.8.2　物流客户服务的实施
1.6.9

4.9　如何创造有竞争优势的物流客户服务
1.6.9.1

4.9.1　确定不同客户的物流服务水平
1.6.9.2

4.9.2　同时提高企业内部服务质量和外部物流服务质量
1.6.9.3

4.9.3　提供物流增值服务，提高客户满意度
1.6.9.4

4.9.4　导入客户关系管理(CRM)，提高客户的忠诚度
1.6.9.5

4.9.5　识别服务质量差距，评价顾客感知质量水平，维护顾客关系
1.7

第5章　物流系统要素
1.7.1

5.1　流动要素
1.7.2

5.2　资源要素
1.7.2.1

5.2.1　运输资源
1.7.2.2

5.2.2　储存资源
1.7.2.3

5.2.3　信息资源
1.7.3

5.3　网络要素
1.7.3.1

5.3.1　点
1.7.3.2

5.3.2　线
1.7.3.3

5.3.3　网络
1.7.4

5.4　物流系统功能要素的配置
1.8

第6章　运输
1.8.1

6.1　运输的功能与原理
1.8.1.1

6.1.1　运输的功能
1.8.1.2

6.1.2　运输的原理
1.8.2

6.2　运输基础结构
1.8.2.1

6.2.1　铁路运输
1.8.2.2

6.2.2　公路运输
1.8.2.3

6.2.3　水路运输
1.8.2.4

6.2.4　管道运输
1.8.2.5

6.2.5　航空运输
1.8.3

6.3　运输服务的提供者
1.8.4

6.4　运输经济和定价活动
1.8.4.1

6.4.1　因素
1.8.4.2

6.4.2　成本结构
1.8.4.3

6.4.3　定价策略
1.8.5

6.5　运输管理
1.8.5.1

6.5.1　运输管理的原则
1.8.5.2

6.5.2　运输管理的内容
1.8.5.3

6.5.3　组织合理运输
1.8.6

6.6　运输管理方法
1.9

第7章　储存
1.9.1

7.1　概述
1.9.1.1

7.1.1　储存的概念
1.9.1.2

7.1.2　储存的地位和作用
1.9.1.3

7.1.3　储存功能与基本目标
1.9.1.4

7.1.4　仓储战略
1.9.2

7.2　储存的分类
1.9.3

7.3　仓储作业流程
1.9.3.1

7.3.1　仓储作业流程内容
1.9.3.2

7.3.2　商品入库管理
1.9.3.3

7.3.3　物资在库管理
1.9.3.4

7.3.4　货物在库期间的维护和保养
1.9.3.5

7.3.5　盘点作业
1.9.3.6

7.3.6　货物出库管理
1.9.3.7

7.3.7　储存的合理化及方法
1.10

第8章　包装、流通加工和装卸搬运
1.10.1

8.1　包装(Packaging)
1.10.1.1

8.1.1　包装的定义
1.10.1.2

8.1.2　包装的分类
1.10.1.3

8.1.3　包装的功能
1.10.1.4

8.1.4　包装材料、包装容器和包装技术
1.10.1.5

8.1.5　包装设计(Packing Design)
1.10.1.6

8.1.6　包装管理(Packing Management)
1.10.2

8.2　流通加工
1.10.2.1

8.2.1　流通加工的概念
1.10.2.2

8.2.2　流通加工的功能及其在物流中的地位
1.10.2.3

8.2.3　流通加工的类型
1.10.2.4

8.2.4　流通加工管理
1.10.2.5

8.2.5　流通加工合理化
1.10.3

8.3　装卸搬运
1.10.3.1

8.3.1　装卸搬运的概念、特点、功能及作业内容
1.10.3.2

8.3.2　装卸搬运“活性”理论
1.10.3.3

8.3.3　装卸搬运类型
1.10.3.4

8.3.4　主要装卸搬运机械及其特征
1.10.3.5

8.3.5　装卸搬运合理化
1.11

第9章　物流系统设计
1.11.1

9.1　物流系统设计的内涵与目标
1.11.1.1

9.1.1　物流系统设计的内涵
1.11.1.2

9.1.2　物流系统设计中追求的目标
1.11.2

9.2　影响物流系统设计的因素
1.11.3

9.3　物流(企业)系统设计的钥匙
1.11.4

9.4　物流系统设计的主要内容
1.11.4.1

9.4.1　物流网络系统
1.11.4.2

9.4.2　物流作业系统
1.11.4.3

9.4.3　物流信息系统
1.11.5

9.5　物流系统设计的基本步骤
1.11.5.1

9.5.1　定位分析阶段
1.11.5.2

9.5.2　物流系统分析与设计的基本模式
1.11.5.3

9.5.3　物流系统设计的评价及完善
1.12

第10章　物流系统运作
1.12.1

10.1　DRP技术
1.12.1.1

10.1.1　DRP的概述
1.12.1.2

10.1.2　DRP的基本原理及应用
1.12.1.3

10.1.3　DRPⅡ的基本原理及应用
1.12.2

10.2　LRP技术
1.12.2.1

10.2.1　LRP原理
1.12.2.2

10.2.2　LRP的处理逻辑原理
1.12.2.3

10.2.3　LRP系统的主要功能
1.12.2.4

10.2.4　LRP的处理步骤
1.13

第11章　物流园区专题
1.13.1

11.1　物流园区的基本概念
1.13.1.1

11.1.1　物流园区的形成
1.13.1.2

11.1.2　物流园区的概念
1.13.1.3

11.1.3　物流园区的类型
1.13.1.4

11.1.4　物流园区的功能
1.13.1.5

11.1.5　物流园区的功能定位
1.13.2

11.2　物流园区的相关理论
1.13.2.1

11.2.1　物流园区与物流系统理论
1.13.2.2

11.2.2　物流园区与区域经济理论
1.13.3

11.3　物流园区的规划思路及基本原则
1.13.3.1

11.3.1　物流园区的规划思路
1.13.3.2

11.3.2　物流园区规划的基本原则
1.13.4

11.4　国外物流园区的建设与运营模式
1.13.4.1

11.4.1　日本物流园区的建设与运营模式
1.13.4.2

11.4.2　德国物流园区建设与运营模式
1.13.4.3

11.4.3　国外物流园区的赢利模式分析
1.13.4.4

11.4.4　物流行业协会的协助作用
1.13.4.5

11.4.5　国外物流园区发展的启示
1.13.5

11.5　我国物流园区发展模式分析
1.13.5.1

11.5.1　我国物流园区发展概况
1.13.5.2

11.5.2　我国物流园区的战略定位
1.13.5.3

11.5.3　我国物流园区功能分析
1.13.5.4

11.5.4　我国物流园区的类型分析
1.13.5.5

11.5.5　我国物流园区规划布局分析
1.13.5.6

11.5.6　我国物流园区占地与投资规模分析
1.13.6

11.6　我国物流园区的开发建设模式分析
1.13.6.1

11.6.1　我国现阶段物流园区开发建设模式
1.13.6.2

11.6.2　适合我国物流园区的开发建设模式
1.13.7

11.7　我国物流园区赢利模式分析
1.13.7.1

11.7.1　仓储型物流园区
1.13.7.2

11.7.2　转运型物流园区
1.13.7.3

11.7.3　流通加工型物流园区
1.13.7.4

11.7.4　综合型物流园区
1.14

第12章　第三方、第四方物流专题
1.14.1

12.1　第三方物流概述
1.14.1.1

12.1.1　第三方物流的内涵
1.14.1.2

12.1.2　第三方物流主要特征
1.14.2

12.2　第三方物流发展的状况
1.14.2.1

12.2.1　第三方物流在国内外的发展状况
1.14.2.2

12.2.2　制约第三方物流发展的因素分析
1.14.2.3

12.2.3　我国第三方物流的发展模式
1.14.3

12.3　传统储运业与第三方物流
1.14.3.1

12.3.1　传统储运业与第三方物流间的联系
1.14.3.2

12.3.2　传统储运企业与第三方物流企业的区别
1.14.3.3

12.3.3　传统储运企业向第三方物流企业转型
1.14.4

12.4　企业何以选择第三方物流
1.14.4.1

12.4.1　自营物流与外包物流
1.14.4.2

12.4.2　TPL给客户企业带来的利益
1.14.4.3

12.4.3　选择TPL的基本流程
1.14.4.4

12.4.4　实施物流外包的关键点
1.14.5

12.5　第四方物流的产生及其发展
1.14.5.1

12.5.1　第四方物流的产生
1.14.5.2

12.5.2　第四方物流运作模式及在国内的发展概况
1.14.5.3

12.5.3　第四方物流在中国的发展障碍
1.15

第13章　配送中心专题
1.15.1

13.1　配送中心概述
1.15.1.1

13.1.1　配送及配送中心
1.15.1.2

13.1.2　配送中心的基本功能
1.15.2

13.2　配送服务的战略决策
1.15.3

13.3　配送中心设计
1.15.3.1

13.3.1　配送中心设计的基本框架和步骤
1.15.3.2

13.3.2　配送中心规划与设计
1.15.4

13.4　配送中心的运作
1.16

参考文献
1.17

后　记

1.6.7 4.7　物流客户服务的构成要素和内容

4.7　物流客户服务的构成要素和内容

(1)物流客户服务的主要构成要素

从服务技术质量的角度来看，物流客户服务主要包括拥有顾客所期望的商品(备货保证)，在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证)，符合顾客所期望的质量(品质保证)等3个构成要素。从服务功能质量的角度来看，物流客户服务包括物流服务人员的形象、服务人员对待客户的态度等。企业在实施物流客户服务战略时必须将以上两部分的内容都考虑进去。

(2)物流客户服务项目和内容

我们从技术质量的角度，将物流客户服务划分成许多子项目，物流客户服务项目包括交货日期、交货频率、提供信息等，物流服务内容则是针对每个物流服务项目提出的具体工作指标，如图4.3所示。

图4.3　物流服务内容