4.5.2　对客户购买的影响

对于现在的客户来说，他们关心的是购买产品时得到的各种利益的总和，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。而物流客户服务就是这些附加价值的提供者。

对塑料行业的调查显示，评出的客户所关心的服务因素的18个最重要变量中，有9个与物流有关，其余5个与产品质量有关，两个与价格有关，两个与销售人员有关。

在对汽车玻璃市场的类似研究中，我们发现，排在前面的10个客户服务要素中有6个是关于物流的，其中高订单履行比率、送货频率、库存信息的可得率、订货时的预计发货时间和预计送达时间是零售客户最为重视的因素。

通过进一步研究，我们发现，有64%被调查者认为，产品可得率(完整、准确履行订单的情况和库存水平)和订货周期时间(订单传输时间和配货时间、运输时间)才是最重要的。

夏康联合会调查了美国许多行业的采购和分拨部门经理，请他们列出他们心目中最差的服务。在所提到服务缺陷中，作为物流客户服务变量之一的交付延迟约占了一半。

所有这些调查无疑显示了物流客户服务在客户心目中的重要性。良好的客户服务会提高客户的满意程度，为企业留住客户。