4.4　物流客户服务定义

物流客户服务是企业所提供的总体服务的一部分，也是企业物流战略的核心部分，企业的库存战略、运输战略以及仓库选址战略都是根据客户服务的目标而制订的。但究竟什么是物流客户服务呢?一位物流客户服务专家认为，物流客户服务“特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。”Heskett则将多数企业的物流客户服务更简单地表达为：使(客户)得到所订购产品的速度和可靠程度。施李华在《物流战略》一书中表示，所谓客户服务，是指为满足客户需求、促进产品的销售，使产品在合适的时间到达合适的地点而发生在客户与企业之间的一系列活动，是使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。我们认为，物流客户服务是指企业为了满足客户(包括内部客户和外部客户)的要求，贯穿于企业价值链之间的物资流动活动，通过这些活动，客户的需求得到了满足，物品的价值也得到提升。在本章中，我们所指的物流客户服务主要是针对企业的外部客户而言的。