4.3　服务质量感知模型

Gronroos(1982)认为，服务质量主要是顾客的感知质量，他提出了服务质量感知模型。如图4.1所示。

图4.1　可感知服务质量模型

感知质量是顾客对一个企业总体的完美程度和所具有的优势的判断，它不同于客观质量，它是一种态度，具有主观性，是顾客将所期望的服务质量与亲身体验的对服务绩效的感知进行比较的结果。而期望的服务质量取决于营销沟通、企业形象等因素。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意程度相联系。顾客满意度存在多种状态：不满意(抱怨)、没有满意、没有不满意、满意、非常满意。我们可以认为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。即下面的等式成立：

　　　　　　　　　　　　　服务质量=所提供的服务－所期望的服务

　　　　　　　　　　　　　　　　　=感受到的服务－所期望的服务

若差值为零，表示顾客期望刚好得到满足，对服务质量满意；若差值为正，表示很满意；若差值为负，则表示不满意。

服务本身的质量来自于服务的技术质量和功能质量，技术质量是指服务运作过程的产出，即顾客得到了什么，是服务的具体内容；功能质量是指顾客与服务人员相互影响的过程，是服务的形式，比如，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的程度、对顾客反映的处理方式等服务软件方面。技术质量是必要的，但功能质量更重要，服务质量是技术质量和功能质量的统一，也是服务过程与结果的统一。