4.2.1　服务的概念及特点

国内外学者给服务下了许多定义。比如，美国营销学会(AMA)1960年对服务的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”

Adrian Payne认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出不一定与物质产品紧密相连。

北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰学者Christian Gronroos(1990)探索性地认为，服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

Philip Kotler(1983)对服务的定义为，服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并对所有权不产生任何影响的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关。他区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：

第一，纯有形商品，没有附带服务；

第二，附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；

第三，附带少部分商品的主要服务；

第四，纯服务。

实际上，这种变化是一个连续谱，远不止4种分类。

四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。ISO9000-2000将服务作为通用产品类型的一种，并将服务定义为“通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。服务的提供可涉及：

在顾客提供的有形产品上所完成的活动；

在顾客提供的无形产品上所完成的活动；

无形产品的交付；

为顾客创造氛围。

综观各种服务定义，都体现了其与一般产品不同的一些特点：具有无形性、不可储存性、差异性、服务和消费的同时性、无专利性等。

由于无专利性，服务很容易被人模仿，正如科特勒所说，“主要的挑战是大多数服务革新容易被他人模仿，很少能有革新能够长期保持领先地位。然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务革新，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得了革新的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客。”

服务与有形产品的比较见表4-1。

表4-1　服务与有形产品的比较