4.1.1　客户服务思想产生的背景

第二次世界大战之后，由于科学技术的进步、生产力的发展、企业竞争的加剧，特别是买方市场的形成，客户逐渐成为企业生存和发展的基础。企业仅仅依靠高质量产品已经很难在激烈的市场竞争中取得优势，而是必须以客户为中心，与客户建立良好的合作关系，通过产品与服务的结合实现客户价值，从而推动企业的发展和进步。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件，更多的企业认识到在自己企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重将越来越高，是否拥有完善的客户服务体系将成为企业之间最关键的差别，一个企业最终能否赢得客户将取决于企业客户服务质量的优劣。

20世纪90年代以来，世界各国经济增长速度逐渐放缓，企业利润率日益降低，各种信息传播速度日益加快，企业要长期保持竞争优势已非易事。美国著名管理学家Peter F.Drucker在描述这个时期的特点时指出，世界经济与技术正面临一个不连续的年代，在技术和经济政策上，在产业结构和经济理论上，在统领和管理的知识上，这都将是一个瞬息万变的年代。社会的不确定性给企业的生存和发展带来了巨大的挑战，但那些坚持以客户为中心、以客户满意作为服务目标并与客户建立良好关系的企业却获得了高速发展，客户服务思想也因此被提到了前所未有的高度。

从20世纪80年代开始，大多数美国公司都通过取消中层管理层级，实施新的制造流程来增强企业柔性，并利用信息系统使企业内部运作自动化。环境的改变将促进企业重新设计营销组织结构，增强柔性，强化对客户需求的快速反应，加强与客户的沟通，促进企业与客户协调互动，以达到提高客户价值的目的。可以说，客户服务战略的兴起是伴随着后工业社会发展出现的社会经济变化的必然结果。