第4章　客户服务

优质的客户服务是企业在激烈的市场竞争中取胜的法宝，物流客户服务又是客户服务的主要组成部分，是物流战略的核心。本章对物流客户服务进行了深入的分析。本章第一部分对客户服务出现的背景及基本思想进行了阐述；第二部分论述了服务的特点及服务质量模型；第三部分在前两部分理论的基础上，对物流客户服务的定义、战略意义及构成要素进行了论述；第四部分阐述了如何实施和评价物流客户服务；由于服务自身存在的特点，服务很容易被竞争对手模仿，因此企业要想创造有竞争力的物流客户服务并非易事，本章最后一部分围绕这个问题进行了分析，并为企业如何创造有竞争力的物流客户服务提供了一些建议。

本章关键词：物流(Logistics)　　客户服务(Customer Service)　　服务质量(Service Quality)　　服务评价(Service Evaluation)　　顾客满意(Customer Satisfaction)　　竞争优势(Competitive Priority)