8．4．3　实训内容及要求

实训内容：区分有效行为与无效行为。

案例8－2

以下是对某超市主管人员的一些行为记录，要求从以下所列的行为中分别挑选出有效行为和无效行为，并总结归纳该职位对任职人员的基本素质要求。

（1）对于进入店门的顾客，经常报以热情友好的招呼，并且主动上前提供购物引导和帮助，获得顾客的好评。

（2）能够注意并分析事物内在的相互联系，判断事物之间的因果关系，按重要性排列任务的次序，并制订出相应的行动计划或方案。

（3）在没有监督的条件下能够独立地工作，即使遇到一定的困难和挫折，也能够独立作出决策，能够及时地完成组织安排的任务或计划。

（4）在员工需要帮助时，能够向员工提供关于如何做的帮助，告诉员工应该如何工作，并提出一些建设性的建议。

（5）认真倾听他人的谈话，能够抓住他人谈话的思路与主要思想，偶尔提出一些问题以便确认与理解他人的谈话意思。

（6）总经理来视察时，为了表现自己，当众指出了其他同事的部分错误，导致了同事之间人际关系的紧张。

（7）经常在不该自己加班的时候，主动留下加班以帮助其他同事，协助其他同事及时完成公司安排的计划任务。

（8）当一位新招聘进来的员工上班迟到时，粗暴严厉地批评了这位下属，还带有一些讽刺和挖苦，挫伤了这位员工的自尊心。

（9）能够设定具体的具有挑战性的目标，并通过改进工作方法和流程来不断地提高绩效。

（10）同顾客沟通时，能够比较准确地发现和挖掘顾客的需求，并提出合理化建议，赢得顾客的信任，获得顾客的好评。

（11）当顾客要求退换在本店购得的某商品时，粗暴拒绝，导致顾客悻悻而去。

（12）总是提前开始工作，带齐工作所需要的所有必要装备，穿戴整齐。

（13）非常聪明，学东西的速度非常快。

（14）有时候有不配合其他部门工作的现象，存在着部门本位主义倾向，从而导致公司的总体工作有时会遇到困难。

（15）能够严格要求自己，受到大家的尊重，同时对下属人员的纪律要求也比较严格，本人及其所属部门能够遵守公司的各项规章制度以及工作纪律，基本没有违规事件。

要求：区分记录中的有效行为和无效行为。