6．4．2　基本知识要点

1）角色扮演法的概念

角色扮演法是指让参加者身处模拟的日常工作环境之中，按照实际工作中应有的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟性地处理工作事务。通过这种方法，参加者能较快熟悉自己的工作环境，了解自己的工作业务，掌握必需的工作技能，尽快适应实际工作的要求。

角色扮演的关键问题是排除参加者的心理障碍，让参加者意识到角色扮演的重要意义，减轻其心理压力。此法相当于一种非正式的表演，不用彩排，它通过学员自发地参与各种与人们有关的问题，扮演各种角色，通过这种方式去体验其他人的感情，通过别人的眼睛去看问题，或者体验别人在特定的环境里会有什么样的反应和行为。

角色扮演法培训适用于新员工、岗位轮换和职位晋升的员工，主要目的是为了尽快适应新岗位和新环境。

2）角色扮演法的一般过程

（1）准备　准备工作主要包括：确定演练的内容；设定角色，如客户经理；准备资料；确定培训的时间、地点及道具等。

依据各种不同的学习目标，一次角色扮演可以有剧本或者根本就没有剧本。在有剧本方式的案例中，培训者要求受训者要根据剧本表现得清晰明确。相反的，没有剧本的角色扮演让参加者最大限度地自由表现自己的能力和正常情况下的反应。

为了使得角色扮演法能够有效地进行，培训者要向每个角色扮演者提供关于如何演这个角色的明了清晰的指导大纲以及充分的说明材料，如对角色的解释、背景、角色的态度及如何扮演角色的提示等，制订课程计划及时间安排，并考虑所需的道具和材料，如谈判使用的表格。同时，要在练习场地做好桌子、椅子和一些必要的小道具的配置，使演练随时可以进行。

①培训者介绍本次训练课程的题目及预期要达到的目标。培训者必须讲清角色扮演的学习目标、时间限制，并要承担有关小组规定和基本原则的义务。

②角色分派。在介绍完毕之后，培训者就必须考虑由谁来扮演哪个角色，在开始选择角色时，通过征求自愿者，在观察个性的基础上作出直觉判断，或仅仅着眼于人们的工作职务，或者随机进行角色和姓名选择，进行角色的分配。除演示者外，其他人作为观察者，仔细观察整个表演过程，并进行分析、评价。

③将材料发给所有参加者，演员用2～3分钟理解自己的角色。观察者另外发给观察表。

④演练者准备角色。使演练者事先适应自己所扮演的角色，培训者可在旁指导。

⑤演练前做一些热身活动，如自我介绍、一分钟演讲等，创造一种轻松愉快的气氛。

（2）实际演示

①培训者向观察者介绍演练的特定情境和角色分派及特点。

②演示者开始表演。

③演示结束后，观察者对演示者的表演进行分析评价，包括优缺点及以后需要注意的问题。培训者必须评价在真实生活中所发生的与角色扮演的内容相应的事实的要点和行为，并列出受训者所学到的实际能力。

④演示者发表对自己和对方角色的看法，有何成功之处、失败之处及改进方法。

⑤播放录像，对角色扮演者的表演提供更多的认识和更深入的了解。

3）角色扮演法的优点

（1）有助于训练基本动作和技能。

（2）提高人的观察能力和解决问题的能力。

（3）活动集中，有利于培训专门技能。

（4）可训练态度仪容和言谈举止。

4）角色扮演法的缺点

（1）人为因素较多。

（2）强调个人。

（3）容易影响态度，不易影响行为。

（4）角色扮演的设计和实施较复杂。