4．3．2　基本知识要点

1）结构化面试的概念

结构化面试又称标准化面试，它是指面试前就面试所涉及的内容、试题评分标准、评分方法、分数等一系列问题进行系统的结构化设计的面试方式。结构化面试的一个基本要求是对报考相同职位的应试者，应测试相同的面试题目，使用相同的评价标准。考官根据应试者的应答表现，对其相关能力素质作出相应的评价。

2）结构化面试前的准备

结构化面试的基本要求是：对同类应聘者，用同样的语气和措辞、按同样的顺序、问同样的问题、按同样的标准评分，问题的结构就是招聘岗位所需要的人员素质结构。结构化面试前应做的准备工作包括以下几个方面：

（1）分析应聘岗位对应聘者的素质要求　进行人员招聘的目的是为了及时弥补企业岗位的空缺，满足企业发展的需要，其最直接的目标是获得该岗位所需要的人，因此，对岗位的分析尤为重要。要根据工作说明书对从事该岗位工作的人员所必须具备的一般要求、生理要求和心理要求给予分析说明。一般要求包括年龄、性别、学历、工作经验等。生理要求包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性等。心理要求包括观察能力、集中能力、记忆能力、学习能力、解决问题能力、数学计算能力、语言表达能力、性格、气质、态度等。经过分析确定各待聘岗位对应聘者的基本素质要求，并确定这些素质要求的相对重要性。

（2）确定录用标准，设计面试问题　在岗位分析与素质要求的基础上，确定录用应聘者的基本标准。所谓基本标准也就是应聘者必须具备的、主要的素质要求。根据录用基本标准设计面试问题，要求这些问题必须覆盖应聘岗位所必需的、主要的素质要求，通过对应聘者答案的分析能明确地了解应聘者与本岗位的适应度。

（3）合理安排问题的顺序并确定由谁提问　完成问题的设计之后，应对问题进行排列。排列的原则是先易后难，循序渐进，先熟悉后生疏，先具体后抽象，从应聘者能够预料的问题出发，让其逐渐适应、展开思路，进入角色。此外，把问题分配给特定的考官，由合适的人提出合适的问题，以免面试提问次序混乱。

（4）确定考官的组成并明确面试人员的协作分工　面试考官不是随意拼凑的，而是根据岗位需要按专业、职务，甚至年龄、性别，按一定比例选择7～9名考官组成面试组，其中应指定一名主考官。一般来说，参与面试的人员包括：人力资源部的人员、用人部门的人员，有时还需要有顾问专家的加入。人力资源部的人员负责工作经历、学习经历、薪资福利要求、求职动机等一般事项的考察；用人部门的人员负责技能、知识、工作经验等专业业务方面的考察；顾问专家则针对特殊项目进行考察。

（5）明确评分标准和评分人，设计规范的评分卷　规定了特定的提问考官，当然就得赋予其一定的权力，在提问的问题上，该考官就有绝对的决定权。首先，对于常识性的问题，一般只存在正确与否，那么可以安排一名非专业考官进行提问，各位考官的打分都有相同的权重。而对于专业性的问题，则由该专业资深的考官提问，并赋予其较高的权重。当然也可以就该专业问题直接由专业考官打分。其次，如果有多名考官进行评分，评分就应当有一定的合理性，避免出现其他考官的“陪考”现象，从而使面试失去公平公正性，当然，具体的权重由具体面试要求所决定。再次，赋予每个问题的分值应当合理，可以采用10分制，也可按五段分值1、3、5、7、9计分，这样有利于应聘者档次的拉开，便于最终录用的决策。最后，在评分表设计上要有规范的格式和明确说明，让考官明确自己在某个阶段的具体行动和某个问题上的决策权重，并在规定的打分栏后留有空余，给予考官对应聘者回答的记录以及补充对某些问题的个人看法，便于面试的评估总结或再次的面试。

（6）面试材料要准备充分，面试时间要合理确定　应事先准备的面试材料包括：应聘者的履历表、结构化问题表、面试评分表、面试程序表等。一般来讲，每个应试者都会有些应对面试的心理准备，而他们的心理警觉期在20～30分钟之间，如果超过这个时间段，人的心理警惕度会降低。因此，面试时间较长对发现问题比较有利。每人每次的面试时间可安排在连续30分钟以上，如果可能的话，可安排几轮面试，使面试人员能够充分获取应聘者的真实信息，当然不能过于增加面试成本。

（7）对面试人员进行必要的培训　许多研究者认为，一个称职的面试人员是通过经验的积累而产生的。但是，在有经验的面试人员之间，对面试结果也常常会出现争议，表现了对面试结果的不一致性和主观性，而对面试人员进行培训是减少偏差的有效途径。

对面试人员的培训重点应放在：改善受训人员的提问技巧、面试的组织、提供支持、建立和谐的相互关系、倾听的技巧以及掌握相关资料的能力，各种实践手段、讨论、演示、反馈能力。经过培训后，可以把这些差异限制在最低的程度，从而提高面试的可靠性和有效性，以使偏见和误差出现的可能性降到最小。

3）结构化面试的提问技巧

面试考官既是面试的召集者，也是面试的主持者，提问的方式以及问题决定了从应聘者那里可以得到什么资料或多少资料。一般来说，面试考官应运用一些提问技巧以把握面试方向和影响面试进程。

（1）开放式提问　即让应聘者自由发表意见或看法，让其具有更多的发挥余地，从而有利于深入地了解应聘者的能力与潜力。开放式提问又分为无限开放式和有限开放式。无限开放式提问没有特定的答复范围，引导应聘者详细描述自己的工作经历、技能、成果、工作动机等，例如，“请谈谈你的工作经验”等问题。有限开放式提问，要求应聘者的回答在一定范围内进行，或者是对回答问题的方向有所限制。面试应尽量避免使用肯定/否定式提问。

（2）封闭式提问　即让应聘者对某一问题作出明确的答复。例如，“曾干过秘书工作吗？”“你认为这件事这样处理对吗？”“你有管理方面的经验吗？”答案一般为“是”或“否”。

（3）清单式提问　即鼓励应聘者从多个角度进行陈述，以获取应聘者决策或思维分析等多方面的能力。例如，“你认为销售额下降是什么原因造成的”等。

（4）比较式提问　即主考官要求应聘者对两个或更多的事物进行比较分析，以了解应聘者的个人品质、工作动机、工作能力与潜力。例如，“如果现在同时有一个晋升机会与培训机会，你将如何选择？”“在以往的工作经历中，你认为你最成功的地方是什么？”等等。

（5）举例式提问　这是面试的一项核心技巧，又称为行为描述面试。面试考官在考察应聘者的工作能力、工作经验时，可以对应聘者过去工作行为中特定的例子加以询问。例如，“过去半年中你所建立的最困难的客户关系是什么？当时你面临的主要问题是什么？你是怎样分析的？采取什么措施？效果怎样？”等，从而能较全面地考察一个人。当应聘者回答问题时，面试考官可通过应聘者解决某个问题或完成某项任务所采取的方法和措施辨别应聘者所谈问题的真假，了解应聘者解决问题的实际能力。

（6）假设式提问　即鼓励应聘者从不同角度思考问题，发挥应聘者的想象力，以探求应聘者的态度或观点。例如，“如果你遇到这样的客户，你会怎样处理？”等。

（7）重复式提问　即让应聘者从不同的角度知道面试考官接收到了应聘者的信息，检验获得信息的准确性。例如，“你是说……”“如果我理解正确的话，你说的意思是……”

（8）确认式提问　即鼓励应聘者继续与面试考官交流，表达出对信息的关心和理解。例如，“我明白你的意思！这种想法很好！”

（9）客观评价式提问　这是主考官有意让应聘者介绍自己的情况，从而客观地对自己的优缺点进行评价，或以曾在主考官身上发生的某些事情为例，以此引导应聘者毫无戒备地回答有关敏感问题，借此对应聘者进行更加深刻的了解。例如，“世上没有十全十美的人，比如说，我在处理突发事件时就易冲动，今后有待于进一步改善。你觉得你在哪些方面需要改进？”

4）结构化面试的5个阶段

结构化面试的过程一般经历建立融洽关系、介绍、核心、确认和结束等5个阶段。

（1）建立融洽关系阶段　该阶段约占整个面试时间的2%，虽然短暂却十分重要，确定了其余面试部分的基调。该阶段的目标是帮助应聘者放松心情，公开地谈论自己，以便考官对他的工作适应能力作出判断，提出一些随意的、不针对工作相关话题的封闭式问题就可以达到目的。

（2）介绍阶段　该阶段约占整个面试时间的3%，其主要目的有两个：一是为了避免在面谈刚开始即将候选人置于焦点位置，使其生出突兀惶恐之感；二是为了使候选人对该次面试的主题、基调、范围有一个大体的了解。要达此目的最好提出2～3个开放式问题。在此阶段提出这类问题效果最佳，这是因为应聘者可以开口说话并进一步放松心情，而考官则可以积极倾听他们的回答，作出一些初步的判断。

（3）核心阶段　这是整个面试中的实质性阶段。此阶段面试者将根据工作要求和职责规定，搜集有关应聘者的四项能力——即技术能力、知识水平、行为能力和人际交往能力的全部有关信息。该阶段约占整个面试时间的85%，其中65%用来提出素质考核问题，有20%的时间留给其余问题，比如封闭式问题、开放式问题、举例式问题和假设式问题等。在此过程中应当注意以下几项：

①主考官应明确面试的目的是了解应聘者，所以面试者不要暴露自己的观点、情绪，不要让对方知道你的倾向，要当一个耐心的听众，而非讲述的主角，尽量不要打断应聘者的回答，使其能够完整叙述。

②面试的问题越直接越好，每个问题有始有终，并给应聘者一定的考虑时间，如果面试中出现卡壳，应适当加以引导，使之顺利进行。

③面试中不仅要看应聘者怎么回答，而且要通过观察应聘者的反应，了解其内在的各种素质。要关注其身体语言，如面部表情、眼神、姿势、讲话的声调、举止等，从中看出应聘者的个性、诚实度、自信心等。

④要能够控制面试的局面，防止偏离主题，漫无边际地闲聊。

⑤面试人员在提问时，应对求职者的回答采取开明接受的态度，定期地发出信号，如点头、微笑等以表明对求职者的谈话很感兴趣。面试人员还应控制面试的进度，确保在合理的时间内回答问题。在有必要了解具体情况时，可让求职者作出详细的描述。

⑥面试人员应提供关于组织和工作的恰当信息，一般在求职者的必要信息已全部收集后进行，这包含着积极和消极的信息。面试人员应诚实地回答求职者所提及的关于组织和工作的任何问题，这将有助于选聘过程的双向选择。

（4）确认阶段　该阶段给面试者一个核实应聘者工作水平的机会。在此阶段不应再引入任何新话题。确认阶段约占整个面试时间的5%，提一些开放式和封闭式问题，其中前者比例略大一点，偶尔也可以提一个素质考核问题。

（5）结束阶段　此阶段是面试的“最后机会”阶段。面试者要确保他的提问涉及了作出聘任决定所需的全部信息，而应聘者则要抓住最后一个展示自己的机会，该阶段约占5%的面试时间，可以适当提问一些素质考核问题。

5）结构化面试的一般步骤

（1）对进入面试的应聘者讲解本次面试的整体计划安排、注意事项、考场纪律。比如，应聘者在面试前不能与已面试过的应聘者进行交流，否则就相当于泄题。因为同一职位的应聘者面试问题很可能是完全相同的。鉴于此，应聘者在候考室等待面试时，不许使用手机等通信工具，也不允许在外面随便走动。

（2）以抽签的方式确定应聘者面试顺序，并依次登记考号、姓名。在录用面试中，形式上的公平性与内容上的公平性同样重要，甚至形式上的公平性会更令人关注，因为形式的公平与否是人们容易看到的。面试顺序往往由应聘者本人在面试开始前抽签决定，以确保面试的公正性和公平性。

（3）面试开始，由监考人员或考务人员依次带领应聘者进入考场，并通知下一名候考人准备。

（4）每次面试1人，面试程序为：首先由主考官宣读面试指导语；然后由主考官或其他考官按事先的分工，请应聘者按要求回答有关问题；根据应聘者的回答情况，其他考官可以进行适度的提问；各位考官独立在评分表上按不同的要素给应聘者打分。向每个应聘者提出的问题一般以6～7个为宜，每个应聘者的面试时间通常控制在30分钟左右。在结构化面试过程中，要正确运用好5个阶段的时间分配。

（5）面试结束，主考官宣布应聘者退席。由考务人员收集每位考官手中的面试评分表交给记分员，记分员在监督员的监督下统计面试成绩，并填入应聘者结构化面试成绩汇总表。在按照工作所需要的每一属性来评价应聘者时，不仅要比较总体的得分，而且还应关注属性是否具有可补偿性。也就是说，有时某类属性的高分可以补偿另一种属性上的低分；有时某一方面的熟练精通并不能弥补另一方面的不足，例如，缺乏与人和谐共处的能力，足可以取消候选人的申请资格，而不管其他能力的状况如何。

（6）记分员、监督员、主考官依次在面试成绩汇总表上签字，结构化面试结束。