四、体态语言规范与服务侍候策略

体态语言规范策略就是为了解决体态语言的随意性问题，制定接待工作行为规范，约束公共关系人员的行为，以便赢得公众的信任和好感。

现代科学研究表明，人们传递信息、表达思想的途径除了口头、书面语言外，还有体态语言（又称肢体语言）。从某种角度来看，体态语言使用频率还高于口头、书面语言，作用也大得多。著名人类学家艾伯特·梅瑞研究发现：在一条信息传递的全部效果中，只有38%是有声的（包括音调、变音和其他声响），7%是语言（只是词），而55%的信号是无声的体态语言。

1.体态语言规范策略的作用

人类的体态语言十分丰富，大致包括面部表情、手势、身体动作、眼神等，都直接或者间接地表达某种信息。

由于公众对体态语言比较敏感，所以体态语言在表达友好或敌视、热情或消沉、进攻或防御、尊重或侮辱方面的内容具有特殊的优势。如果公共关系人员善于运用体态语言规范策略，不仅有助于传递信息，而且有助于感化公众。

2.体态语言规范策略的要求

（1）总体要求

体态语言规范策略的总体要求是适度得体、保持风度，既要举止自如、沉着稳健、大方洒脱，又要运作规范、美观动人、适应场合、文明礼貌、尊重对方，给人高雅品位感觉。

（2）具体要求

运用体态语言时，应注意以下几个要求。

①要自然得体，而不能给公众产生莫名其妙、矫揉造作的感觉。

②准确表达内容。体态语言有时作为一种动作，有其不确定性的一面，不像文字、口头语言那么规范，运用不准确，可能正好表达出相反的意思。

③注意公众的文化背景。由于历史等方面的原因，同样的体态动用语言，在不同的文化背景下会有截然不同的含义。

④注意与口头语言的协调与配合，争取两种语言的整合效应。

⑤应避免带有消极色彩、表达不友好信息的体态动作。表4－1所列举的体态语言，容易引起公众的反感，影响公共关系工作的质量，应该自觉地加以克服。

表4－1　部分体态语言及意义

公关人员应该意识到自己的工作性质很大程度上是为人和事情服务，要有服务侍候意识与相应策略。