第一节　接　　待

一、接待的内容和类型

1.接待的内容

接待内容如下：

（1）以相应规格接待国内外来访的宾客；

（2）安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜；

（3）组织来宾的参观、考察、拜访等活动；

（4）为来宾其他的合理要求提供服务等。

2.接待的类型

（1）内宾接待。内宾接待是指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一般由一般接待人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待。

（2）外宾接待。外宾接待是指接待国外来访者。接待对象可能是政府官员、代表团，也有可能是商人、专家或学者。外宾接待，事先应有计划并报上级主管部门批准。接待工作一般由领导负责，接待人员协助。在接待过程中，接待人员要注意礼仪，生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。

（3）有约接待。这是指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待应该比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。

（4）无约接待。这是指对事先与本单位无约定的来访者的接待。在无约接待中，接待人员要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。

二、接待的准备过程

1.心理准备

（1）“诚恳”的心情。无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。对客人要有“感谢光临”的心理。当客人很多或难以应对的时候，要暗示自己：“别急，别急，一件一件解决，总能办完。”当客人发火或急躁时，不要受其影响，是你自己的问题就应道歉；是公司的或其他人的问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看成是公司的代表。

（2）合作精神。看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。

2.物质准备

物质准备包括环境准备和办公用品准备。

（1）环境准备。接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。

（2）办公用品准备。与接待工作相关的用品如下。

前厅：为客人准备的坐椅。让客人站着等候是不礼貌的。坐椅样式应该线条简洁，色彩和谐。

会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境协调的画，也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及空调设备，还应有一部电话，复印机、传真机等即使不放在会客室，也不要离得太远。

客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。

三、接待的基本过程

1.见客过程

见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，我们简称为“3S”：stɑnd　up（站起来）、see（注视对方）、smile（微笑）。

最初的迎客语言：

“您好，欢迎您！”

“您好，我能为您做些什么？”

“您好，希望我能帮助您。”

对于来访的客人，无论是事先预约的，还是未预约的，都应该亲切欢迎，给客人一个良好的印象。如果客人进门时接待员正在接打电话或正在与其他的客人交谈，也应用眼神、点头、伸手表示请进等身体语言表达你已看到对方，并请对方先就座稍候，而不应不闻不问或面无表情。如果手头正在处理紧急事情，可以先告诉对方“对不起，我手头有紧急事情必须马上处理，请稍候”，以免对方觉得受到冷遇。遇有重要客人来访，需要到单位大门口或车站、机场、码头迎接，且应提前到达。

当客人到来时，应主动迎上前去，有礼貌地询问和确认对方的身份，如：“请问先生（小姐），您是从××公司来的吗？”对方认可后，应作自我介绍，如“您好，我叫××”或“您好，我叫××，在××单位工作，请问您怎样称呼”。介绍时，还可以互换名片。如果客人有较重的行李，还要伸手帮助提携。要给客人指明座位，请其落座，迎接以客人落座而告终。

在迎客中应特别注意以下礼节。

（1）握手。按传统习惯，我国在接待来客时的礼节一般是握手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，主人主动、热情、适时的握手会增加亲切感。不过，握手时还应注意以下几点。

①通常情况下，应由主人、年长者、身份高者或女士先伸手，而客人、年轻者、身份低者或男士先表示问候，待对方伸出手后，立即回握。如果是一个人需要同许多人握手，那么最有礼貌、符合礼节的顺序是：先女士后男士，先长辈后晚辈，先上级后下级。

②行握手礼时，距离受礼者约一步，上身略微前倾，伸出右手，拇指张开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来的手认真一握。礼节性的握手，持续时间以3～5秒钟为宜，礼毕即松开。

③握手时，应双眼注视对方，千万不要一边握手一边斜视他处，也不要边握手边拍打对方的肩膀。当来客不止一人时，可一一握手，但不要交叉握手。握手时，用力要适中，不要握得太用力、太久，那样显得鲁莽冲动或太过热情，也不要握得太无力或太轻，那样显得不够诚恳热情。

④握手时，应伸出右手，决不能用左手，也不宜戴手套，如因故来不及脱掉手套，应向对方致歉。

⑤握手时，手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。另外，手上有汗的人，在握手前应先将手擦干，否则也会使对方感到很不舒服。

⑥如果女士不打算与向问候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能视而不见或转身就走。无端地拒绝与他人友好而善意的握手不仅是失礼的，而且会被看做是缺乏教养的。

（2）问候。如果是第一次来访的客人，可以说：“您好！见到您很高兴。请问您有什么事情需要我帮忙吗？”对于曾经来过的客人，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵的意见。”分别时，则说“再会”“不久再见”，或说“祝您一路顺风”等。

（3）称呼。接待客人时的称呼，应视具体环境、场合，并按约定俗成的规矩而定。目前，在国内，政府机关多通称“同志”；在企业界和社交场合多称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“×处长”“×经理”“×厂长”等。用恰如其分的称谓来称呼客人，是接待素养的一种表现，也是与客人交谈的良好开端。

（4）接递名片。接受名片时，也要注意礼节。客人递过来名片时，接待员应用双手接住。接过名片后，要认真仔细地看一看，并小声重复一遍名片上的名字及职务，以示确认。同时，还要向对方表示感谢。然后，很郑重地把名片放入名片夹内，或放进上衣上部的口袋里。千万不要看也不看即装入口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西，这样对方会感到受轻视。如果需要交换名片，可以掏出自己的名片与对方交换。递送名片时，一定要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去，名片中字的正面应朝向对方，便于对方立即阅读。

不要生硬地向客人索要名片，而应以请求的口气说：“假如您方便的话，是否可留下名片，以便今后加强联系。”可以含蓄地向对方询问单位、通讯处、电话号码等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。

2.接待过程

要热情周到地接待来访者。在客人落座后，要负责端茶倒水。在给客人送茶时，不能用没有洗干净的茶具或有缺口的茶杯，这既有损本单位的形象，也显得对来宾不够尊重。

此外，还要注意以下环节中的礼节。

（1）交谈。人们都以语言进行情感交流和信息交流，所以接待员与来访客人间的语言交流必不可少。接待员在交谈时，必须精神饱满，表情自然大方，语气和蔼亲切。与客人交谈时要保持适当距离，不要用手指指人或拉拉扯扯。要善于聆听来访客人的谈话，目视对方以示专心。谈话中要使用礼貌语言和注意内容，一般不询问女士年龄、婚否；不径直询问对方的个人私生活，以及宗教信仰、政治主张等问题；不宜谈论自己不甚熟悉的话题。

【案例】

某日用品有限公司接待员接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当他询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。

（2）在问清来访者的身份、来意后，需要领导出面会见或其他部门人员出面会见的，要在请示领导并得到领导同意后，为其引见。

在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。在引路时，上身稍向右转体，左肩稍前，侧身向着来客，保持两三步距离，可边走边向来宾介绍相关情况。转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。如要乘电梯，则应先告诉客人楼层，然后在电梯侧面按住按钮，请客人先入电梯，进去后再按楼层键；下电梯时也应请客人先行。到达会客室或领导办公室前要指明“这是会客室”或先说声“这里就是……”进门前应先叩门表示礼貌。得到允许后，把门打开，左手扶门，右手示意“请进”。如果门是向外开的，拉开门后，侧身在门旁，用手按住门，让客人先进入；如果门是向内开的，推开门后，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做“外开门客先入，内开门己先入”。到会客室或领导办公室后，要引导客人就座。在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节，用手势示意客人，请客人坐在上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。客人落座后，要主动地用消过毒的干净杯子为客人倒好茶水并双手递上，手指不能触及杯口，并应有礼貌地说：“请用茶。”

（3）介绍引领来访者进入会客室或领导的办公室后，当领导与来访者双方见面时，如果是第一次来访的客人，应简洁地将双方的职务、姓名、来访者的单位和来访的主要目的作一介绍。如果双方已是熟人，多次见面打过交道，则可免去这一过程。要注意介绍时的基本礼节。

①站立介绍，不要背对任何一位。

②介绍的先后顺序，总的原则是“四先”：先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将地位低者介绍给地位高者，先将客人介绍给主人。如：“王小姐，请允许我介绍一下，这位是××医疗设备有限公司李经理。”然后，面朝李经理说：“李经理，这位是××医药股份有限公司市场部的王小姐。”这里是不同性别的人之间的介绍，男士与女士，先称呼女士，后称呼男士，先介绍男士，后介绍女士。如果把一个人介绍给众人时，首先应该向大家介绍这个人，可以说：“诸位，请允许我把××电脑电子工程有限公司林先生介绍给大家。”或者说：“我很荣幸地向大家介绍一下，这位是××电脑电子工程有限公司系统部的林经理。”然后再把众人逐个介绍给这个人。当把大家介绍给一个人时，其介绍可以按照座位次序或职位的高低顺序一一介绍。介绍的内容主要是被介绍人所在单位、职务、姓名等，尽量简明，不作渲染。

③介绍时，手势动作应文雅、礼貌。手臂向被介绍者微伸，手心向上，四指并拢，拇指张开，切不可伸出一只手指指点点地介绍。

④介绍完毕后，可请示领导是否还有吩咐，或为双方送上茶水后即有礼貌地告退。出门时，面向室内轻轻地将门带上。

接待过程中的次序礼仪要求如下。

（1）就座时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其他陪同人员的右侧。

（2）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。

（3）迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。

（4）进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。

（5）奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。

（6）进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。

3.待客过程

（1）在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。

（2）要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。

（3）安排好接待时客人的就座位置：

①主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。

②主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边。

③主客对面坐，并且双方与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客人，左手一边为主人。

（4）递送茶饮。

①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。

②一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的茶具。

③递杯子时要以右手为主，左手随上。

④递杯子时切记手不能碰到杯口。

4.礼貌送客

在与来访者交谈完毕或领导与来访客人会见结束，一般都应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，应马上站起来相送。一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次。乘小轿车时通常“右为上，左为下；后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内移动座位。送客时，应先主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。不过，如果停车位置不便于客人从右侧上车，也不必再让客人往右边挪过去，这样反而不自然。

送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是能否善始善终地接待好来访者的具体体现。送要有送的语言，要说“再见，欢迎您下次再来”“慢走”等礼貌用语；送也要有送的姿态和行为，当客人带有较多或较重的物品，应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手话别。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，目送客人上车或离开。

5.送客过程

（1）主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。

（2）根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。

（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。

（4）如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进；主人先出电梯，客人后出。

（5）和上司一起送客时，要比上司稍后一步。

（6）安放好行李后，向宾客作一下交代。

（7）要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等。

（8）帮助宾客关车门时，用力要恰到好处，不能太重，也不能太轻。

（9）车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。