全屏显示专题章节

谈判是指有关组织、机构和个人对涉及自身利益的有待解决的重大问题进行会谈，寻求解决问题的途径和达成协议的过程。谈判是社会生活中不可缺少的一种交往协调方式，不管你喜欢不喜欢、愿意不愿意，你都可能在不知不觉中成为一个谈判者，参与这样或那样的谈判。

在谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的。说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。这就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。

一、谈判中语言表达的作用

1.准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自的目的与要求

谈判双方代表聚在一起，讨论某项交易内容，首先要介绍各自的观点、要求。能否运用语言把它明确、清晰、简要地表达出来，这就要看谈判者的说话艺术了。正因为如此，谈判人员都非常重视谈判伊始的开场白。一般来讲，在阐述问题时，要论点突出，论据充分，逻辑层次清楚，简明扼要，切忌啰嗦、烦琐、层次不清。在解释问题时，尽可能详细、具体一些，避免使用一些鲜为人知的行话、术语，尽量通俗易懂，深入浅出。

在谈判中，谈判者常常为各自的利益争执不下。这样，谁能说服对方接受自己的观点，谁就获得了成功。反之，不能说服，就不能克服谈判中的障碍，也就不能取得谈判的胜利。

当提出一个论点要对方理解和接受时，首先必须清楚地说明它的作用，特别是对对方的好处。许多实际经验表明，强调双方处境的相同、愿望的一致，要比强调双方的差异、分歧更能使人理解和接受。当你认为某一问题十分重要，必须要取得对方的谅解与合作时，可以试着从多角度去阐述，正面不行就侧面进攻，直接不行就迂回进攻，使对方在不知不觉中接受了你的观点。

需要指出的是，谈判时应尽量避免用辩解的口气说话。如果这样做，就会显得比对方矮一截而失去气势。所以，在谈判中保持不卑不亢的态度是十分重要的。当然，要说服对方，必须认真听取对方的要求，进而明确哪些要求可以理解，哪些要求可以接受，哪些要求必须拒绝，寻找机会把正在争论的问题和已经解决的问题联系在一起。这样，既可以使对方认识到不能让争执的问题影响协议的达成，又可以促使对方改变立场，做出妥协。

运用实例或逻辑分析来说服对方也十分有效。善于劝说的人大都清楚人们做事主要受个人的具体经验影响，抽象地讲大道理远不如运用经验和实例更有说服力。

要说服对方，必须要寻找对方能接受的谈话起点，即寻求与对方思想上的共鸣，先表示出自己对对方的理解，然后步步深入，把自己的观点渗透到对方的头脑中。美国的人际关系专家戴尔·卡内基把寻求谈话共同点的方式称作“苏格拉底式”的谈话技巧。其基点是：与人辩论，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，再自然地转向自己的主张。这一方法的特点是：提出一系列的问题让对方称“是”，同时要避免对方说“不”，进而促使对方发生态度转变。

3.缓和紧张气氛，融洽双方关系

谈判是双方面对面的交锋，其气氛是随双方的交谈而不断变化的。形成一个和谐、融洽的谈判气氛，往往需要双方的艰苦努力，而要破坏它，可能仅仅是一两句话。所以，精明的谈判者，往往在语言表达、措辞上都十分谨慎小心，即使是讨论双方的分歧问题，也决不会轻易发火或指责对方，当然，更不应出现污辱人格、伤害感情的语言。

创造良好的谈判气氛，开头也很重要。一般来讲，不能双方刚一接触，就马上开始谈正题，弄不好会适得其反。在进入正题前，要选择一些其他话题。中性话题是大家公认的较好话题。

中性话题的范围很广，一切和正题不相干的话题都是中性的。这里我们把它归纳为四个方面。①来访者旅途的经历。如对方乘飞机来，可以问旅途的有关经历、见闻。②体育新闻或文娱消息，如“您看没看昨天晚上电视转播的球赛？”“今天晚上中国京剧团将举行慰问演出，你们是否想看？”③个人的爱好，如“您喜不喜欢京剧？”“周末常去垂钓吗？”④对比较熟悉的谈判人员，还可以谈谈以前合作的经历，打听一下熟悉的人员等。

通过简单的交谈，双方的感情就比较接近了，气氛也融洽了，再谈正题就显得自然、不唐突。但是，中性话题也有积极、消极之分。谈判人员应设法避免令人沮丧的话题，比如“今早乘车来，公路上出现了一起车祸，堵塞了交通，我们真担心会迟到了”。从维持谈判气氛来讲，说话的另一大忌是口吐狂言、滔滔不绝。说话表现出轻狂傲慢，自以为是，瞧不起别人，会引起对方的反感、厌恶，甚至招致对方的攻击。

二、谈判的语言要求

谈判是谈出来的，靠的是语言，所以，谈判的成败在很大程度上取决于谈判中的口语表达技巧。英国哲学家培根有一段关于谈判言论的论述，很全面地说出了谈判口才的言语特征：“与人谋事，则须知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。”

1.以礼待人，无懈可击

在谈判过程中，谈判双方是完全平等的，双方应相互尊重，讲究文明礼貌，做到有理有节。

（1）适可而止。适可而止是一种忍耐，指在说话或做事的过程中到了适当的程度就停止。谈判中，对于谈判者来说，最重要的是要懂得该在什么时候去取得某种利益，又该在什么时候放弃某种利益。

（2）为对方着想。这是指设身处地地为对方考虑。谈判桌上，双方毫无疑问地都要先考虑自己的利益，都想在利益上占据优势。因此，双方可能争执不下，弄得面红耳赤，可是，事情却并不能因此而得到解决。这时，如果能设身处地地为对方想一下，僵局也许就能有所缓和，谈判因此可能会出现转机。

波斯国奴隶主奥默的一个奴隶在服役期间逃跑了，抓回来后，被送到国王面前，要被砍头示众。这个奴隶对国王说：“至高无上的主啊，我是一个无辜的好人。如果您杀死一个无辜的好人，是要遭报应的。如果您让我在去世之前犯一次罪——杀死我的主人奥默，然后您再杀死我，我就是罪有应得，您就不会承担杀害无辜的罪名了。我这样做完全是为您着想啊！”

（3）平息怒气。谈判中难免会因为一些交易的条件发生争执，有时还会怒不可遏，这时就要保持冷静。即使在对方怒不可遏的情况下，自己也要处变不惊，能够认真地去理解对方的心情。这样的心理沟通，会使谈判的气氛发生微妙的变化，从而使原先的对立变为合作，互不相让变为互相体谅，最终达成双方都能接受的协议。

2.语言表达灵活巧妙

任何谈判都不可能那么轻松随便，谈判者需要运用语言技巧将自己的观点一点一滴地渗透进对方的头脑中去。也就是说，要从不同的角度，运用有说服力的语言，向对方说明自己的观点和意见，阐明双方的利益，使对方明白这些观点和建议对双方都是有益的。

1）和“言”悦色

在谈判中，要营造融洽的气氛，构筑一种轻松愉快的氛围，建立相互信任的人际关系，就必须注意语言的礼貌温和。

第一，要使用礼貌语言。在谈判中要尽量用礼貌的语言来表达自己的意见，同时语调温和。遣词造句都应符合谈判场合的需要，比如：“我相信，由于您的努力，我们的合作一定会很愉快！”要尽量避免使用一些极端用语，比如：“行不行？不行就拉倒！”“你如果不愿意，我们就到此为止。”

第二，含蓄委婉，不加评判。在谈判过程中，即使你的意见是完全正确的，也不要动辄轻易地对对手的行为和动机加以评判，因为如果评判不当，将会造成对立而难以合作。所以，如果有意见分歧，应尽量选择那些婉转、不生硬的话语，剔去话语中可能刺伤对方的部分，表明对对方的尊重，从而使对方易于接受你的观点。比如，发现对方某项统计资料的计算方式不合理时，就不应该说：“你对利率的计算方法全都错了。”而应该说：“我的统计结果和你的有所不同，我是这样计算的……”这样对方就不会产生反感。

第三，改变人称，巧用语气词。这里的诀窍就是将“你”、“我”互换，把评判的口吻变为对方自我感受的口吻，例如：“你看用这种方法是否更好一些？”应避免使用以“我”为中心的提示语，诸如：“我认为……”、“依我看……”、“我的观点是……”、“我早就这么认为……”、“我觉得……”等。

第四，肯定用语。当你不同意对方的观点时，不宜直接使用“不”、“没有”等具有强烈对抗性的字眼，而应多用肯定的句型来表达否定的意思。比如：“我完全理解您的心情。”这样的句子其实是在暗示：我并不赞成你这么做。即使谈判陷入僵局，也应不失风度地说：“在目前情况下，我们最多也只能做到这一步了。”这是在暗示对方：我们不能再作让步了。

第五，否定用语。同样是对一个问题的否定，如果改变否定的用法可使语气委婉。比如将“我认为这种观点不对”改为“我不认为你这种观点完全正确”，或“你是否觉得另一种看法更客观呢？”这样，语气缓和了许多，而否定的意思却一点没变。

第六，语气助词。使用“吧”、“吗”、“啊”等语气助词，可以使命令语气变成商量语气。比如：“……就这样”改为“……就这样了吧”，“这个问题我不谈了”改为“我们不谈这个问题好吗”，前者显得生硬，后者显得温和。

第七，推托用语。谈判中难免要表示拒绝，为了不至于因为一个问题的拒绝而影响整个谈判，要讲究拒绝的方式，不妨使用推托性的语言表示拒绝。比如：把“不行”改为“这件事我们目前有困难”，或者“对不起，我们帮不了你，我们可以帮你找找其他单位”等。

2）察“言”观色

俗话说：锣鼓听音，说话听声。谈判中也应如此。

悉心聆听对方吐露的每个字，注意他的措辞，选择的表述方式、语气，乃至声调，是发现对方需要的一个重要途径。

任何一种说话，都可能有至少两个方面的意思。乍一看来，某些提法似乎表面上自相矛盾，然而在一定条件下和一定的范围内，才发现它具有深层的含义。

在谈判中，对手常以语言作为伪装，借以表达自己的“真诚”，以混淆视听。谈判者对这种言不由衷的把戏一定要警惕。如常听到对方说“顺便提一下……”说者企图给人一个印象：他要说的事是刚巧想起来的，但是，十有八九这件“顺便”提的事恰恰非常重要，他漫不经心地提出，只是故作姿态而已。

另外，谈判中应根据对方怎么说，而不是说什么，去发现其态度的变化。如气氛融洽时，熟识的对手之间往往是直呼其名，如果突然变为以姓氏或职衔相称，就是气氛趋于紧张的信号，有时，甚至意味着僵局的开始。

三、谈判口才技巧

为了达到谈判成功的目的，谈判者作为谈判的主体，要有广博的知识、丰富的阅历及深厚的专业本领，还要有敏锐的观察力、清晰的判断力、良好的竞争力和勇敢的冒险精神。此外，还要从以下几方面注意掌握适当的技巧。

要想在谈判中处于主动，就必须深入了解对方，而了解对方的最好办法就是倾听对方的谈话。在谈判桌上，在对方陈述观点、意见和要求时，己方应采取认真倾听的态度。谈判中发生的争辩、冲突，并不总是因为双方意见不一致，也可能是一方或双方没有仔细听清对方的谈话造成的。所以，在倾听对方谈话时要避免：思想不集中、心不在焉；各取所需，只记得对方的结论而忽视或甩掉了对方的前提；抓住对方说话中的漏洞，展开反击。

听时要集中精力，全神贯注。谈判者在听的同时还要进行思考：“他说这话是什么意思？”“他下面还会怎么说呢？”“我该怎样回答？”

俗话说：“会说的不如会听的。”听话要听音，要善于聆听对方说话的语气、语调、措辞及表达形式，听出对方的弦外之音、言外之意，从而发现对方态度的变化及其背后隐含的真实意图。

在对方谈话过程中，应保持足够的耐心，要做到：不要轻易打断对方的话题；无论对方意见听起来多么可笑，都不应流露出轻蔑和心不在焉的表情；多与对方交流眼神；通过一些恰当的提问，表示自己对话题感兴趣；适当地点头或做一些手势动作，表示自己在注意听；如果发现自己还未曾明白对方表达出来的意见，可以适当补问一下，以免发生误会；决不要在未听完对方谈话之前就做解释，或急于表态、下结论。

谈判过程中，巧妙的提问犹如一颗颗探路的石子，是获得信息的重要工具。为了了解对方的真实想法和企图，老练的谈判者总是密切注意对方的心理变化过程，仔细观察对方的举止、姿势、手势等，十分机警地利用发问来探知对方的需求。成功的发问，体现在以下五个方面。

由于每次谈判所涉及的内容及所处的角度不同，询问的问题也就应视具体情况而有所变动。在通常情况下，谈判者要问能获取所需信息的问题，以掌握对方的情况；要问能引起对方注意的问题，以形成热烈的气氛；要问能引起对方思考的问题，以引导对方思考的方向；要问能引起对方作出结论的问题，以达到己方的目的；要问自己知道答案的问题，以证明对方的诚实与可信度。

烹调要看火候，谈判的发问也要看时机，比如：谈判初期可以问一些无关紧要的生活问题以示礼貌；在对方表达不清时提问以澄清疑问；谈判处于低谷时提问以推动谈判的进行；在自己有发言权，又做好了充分的准备时提问以明确自己的观点和看法。恰当的提问，应能使对方顺着自己的思路思考问题，从而把谈判的结果导向有利于己方的一面。

谈判中要控制谈判的方向和进程，就必须设法使发问的方法灵活、巧妙，采用对答案具有强烈暗示的引导性发问，达到将对方的思路引向己方的掌握之中的目的。提问有几种方式。

（1）暗示式发问。发问的内容一定要真实可靠，问题本身已强烈暗示出预期答案，对方的回答一般不会超出发问者所设计的答案范围。例如：“既然大家都是朋友，就应该开诚布公，坦诚相见，是吧？”

（2）探索式发问。针对对方提出或谈及的问题作引申发问，以引起进一步的探讨。比如：“你不同意我们的报价，有什么根据呢？”

（3）选择式发问。向对方提出两种或两种以上的选择答案，对方不论选择哪一种答案，都是你能够接受的。例如：“交货地点是北站还是南站？”这种发问可减小对方提出异议的可能性，但要注意运用时应措辞得体，语气温和。

（4）澄清式发问。针对对方谈话内容，促使其证实或补充的发问。例如：“上述情况没有变化，是不是说你们可以按期履约了？”这种发问可使对方的回答更清晰、具体，而且还有利于发掘更充分的信息。

4）考虑问话对象的特点

对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、喜抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问要认真；对方活泼，提问可诙谐。

某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法：“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。

谈判前应做好回答的相关准备，在事先确定好的原则范围内可以明确答复的，应明确答复；含糊不清的问题不能随意答复；对一些不便回答的问题或不值得回答的问题，应该“顾左右而言他”。

该明确回答的问题不能推托，否则显得缺乏诚意，但回答对方的提问，又要给自己留一定的余地，不能因为回答对方的提问而过早地暴露己方的实力。

正像提问是谈判中必需的一样，回答也是谈判中不可缺少的一部分。以下是回答问话的一些技巧。

1）不要彻底回答

不要彻底回答，就是指答话人将问话的范围缩小，或只回答问题的某一部分。有时对方问话，全部回答不利于我方。例如对方问：“你们对这个方案怎么看，同意吗？”这时，如果马上回答同意，时机尚未成熟，你可以说：“我们正在考虑、推敲……”

2）不要马上回答

对于一些问话，不一定要马上回答。特别是对一些可能会暴露我方意图、目的的话题更要慎重。例如，对方问“你们准备开价多少？”如果时机还不成熟，就不要马上回答，此时可以找一些借口谈别的，或是闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等。等时机成熟后再摊牌，这样效果会更理想。

3）不要确切回答

模棱两可、弹性较大的回答有时很有必要。许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。例如，对方问“你们打算购买多少？”如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说“这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？”这类回答通常采用比较的语气，如“据我所知……”“那要看……而定”“至于……就看你怎么看了”等。

说服技巧是一种复杂的技巧，其复杂体现在如何从多种多样的说服方式中选取一种恰当的方式，说服对方接受你的观点。下面简单介绍几种说服技巧。

（1）先讨论容易解决的问题。谈判开始时要先讨论容易达成共识的问题，再讨论有争议的问题，如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。

（2）强调于对方有利的条件。

（3）强调双方处境的相同之处。

（4）如果有两个信息传达给对方，先讲较悦人心意的。

此外还有软硬兼施、旁敲侧击、先下手为强、后发制人、对症下药、随机应变等技巧，这里就不一一介绍了。

谈判中，当你无法接受对方的要求和建议时，如果直截了当地拒绝，就可能立即造成尖锐对立的气氛，对整个谈判造成消极的影响。在对对方说“不”时，必须掌握技巧。常用的拒绝技巧如下。

（1）使用多余的敬语，使对方在受到尊敬的同时有一种被拒千里之外的感觉，从而知难而退。

（2）把对方的话题进行分析，然后一句不漏地进行批驳，将“不”蕴含在批驳之中，使对方被拒绝后无话可说。

（3）为使否定的回答不致带很大的威胁性，努力用肯定的话讲出来。例如：“是呀，但……”或者“我很喜欢你的想法，但是……”即使你实在不得不说“不”，又不带任何条件，你可以这么说：“我实在弄不懂为什么你的提议是合理的。”这样说明你不同意也比直接说“不”要委婉，效果要好得多。