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现代社会是讲究“快节奏、高效率”的时代。电话是目前主要的通信工具之一，它具有传递迅速、使用方便、失真度小、效率高等优点，因此，现在许多事情的处理是用电话完成的。但是，如果对于电话的使用缺乏基本常识与素养，不懂接电话、打电话的礼仪和技巧，就不能通过电话高效率地处理事务，就不能依赖电话通信达成愉快的洽谈。因此，电话交谈也是一门艺术，下面我们来谈谈电话交谈的一些礼仪和技巧。

1.选择合适的时间

（1）不要在他人的休息时间内打电话，每天上午7点之前、晚上10点之后、午休和用餐时间都不宜打电话。

（2）如果是境外电话，打电话前要弄清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。

（3）如果是公事，就尽量打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。

（4）非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内拨打。

打电话时，需要先说“你好”，且声音要清晰、明快。商务电话只有在确认信号好坏的情况下，才能开口喊“喂”，其他场合，均为禁例。

3.做好打电话前的准备

（1）心理准备。在你拨打每一次电话之前，应有这样一种认识，即你所拨打的这次电话很可能就是你这一生的转折点，或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能认真对待所拨打的每一次电话。

（2）内容准备。在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，由于紧张或是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，与电话另一端的对方沟通时，要表达的每一句话该如何说，都应该有所准备，必要的话，提前演练一遍。

这里，要特别强调“3分钟原则”。所谓“3分钟原则”，是指打电话时，拨打者应自觉地、有意识地将每次通话时间控制在3分钟内，尽量不要超过这个限定。对通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长，烦琐的，不是十分重要、紧急的事务一般不宜通话时间过长。

（1）应做好充分准备。通话之前，最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。这样可以避免在谈话时出现缺少条理、现说现想的问题。

（2）内容简明扼要。电话接通后，除了首先问候对方外，别忘记自报单位、职务和姓名。请人转接电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清。寒暄后，就应直奔主题。

（3）适可而止。要说的话已说完，就应果断终止通话，不要话已讲完，仍然反复铺陈、絮叨。那样的话，会让对方觉得你做事拖拉，缺少素养。

打电话时，不要把话筒夹在脖子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，嘴不要贴在话筒上；挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，否则很可能会引起对方不快；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。

商务电话中，原则上应该由打来电话的一方先挂断电话。放下话筒时，务必注意轻放。

挂断电话的方法不可轻视。将话筒胡乱抛下，这是对接听电话一方的极大不敬。电话被挂断之前，对方一直都把听筒贴在耳朵上听着，“喀哒”一声巨响，会使对方心情不悦。

【案例】销售员章红电话约谈李经理。

销售员：李经理，您好！我是××公司的销售代表章红。相信您一定听说过我们公司生产及销售的××牌电脑。

销售员：我听说贵公司最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个问题面谈下一吗？

李经理：嗯……你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络吧！

销售员：好的，我可以先了解一下贵公司对电脑设备的需求情况吗？

销售员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。希望能有机会拜访您，并当面介绍一下。您看我们暂定在星期三上午10点好吗？资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。

销售员：好吧，谢谢您，李经理。希望我们能够在星期三上午10点见面。再见！

注意案例中拨打电话的基本常识和电话约谈的相关礼仪与技巧。

接听电话最重要的是注意三点：一是要及时接听，铃响不要超过三声；二是要有礼貌，要自报家门，并向对方问候；三是要有耐心，对打错电话者不要训斥。

此外，接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意。

（1）第二声铃响接电话。电话铃声响起后，应尽快接听。但也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会令对方觉得很突然，而且容易掉线，一般应在第二声铃响之后立即接听。电话铃声响过许久之后才接电话，要在通话之初向对方表示歉意。

（2）礼貌接听和挂断电话。在礼貌问候对方之后，应主动报出公司或部门名称及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话的人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此礼貌地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。如果接到电话时你正在处理其他事，需要对方稍等片刻，一般来说，这“片刻”不得超过30秒。超过30秒，会让打来电话的人觉得时间过得很慢，容易引起对方的不快。

用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

从自己这方来说，都希望对方声音清晰、吐字清楚、速度适中。但有时却没有注意到自己讲话的声音非常小，有的发音还不太清楚。如果是电话的原因，应及时换个电话，以免总是听不清楚，而引起对方不满。

接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、电视，甚至是吃东西。

在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后联系。

接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可向正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正在接听的电话。

另外，电话中要讲的事需从结论说起，将要点简洁无误地告诉对方，说话逻辑要清楚。遇有数字或专用词汇，应重复述说，避免出差错。

4.及时回复电话留言

在商业领域中，为了不丧失每一次商务机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。

5.恰当地使用电话

在美国，你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉丁美洲和亚洲国家，电话促销或在电话中长时间地谈生意会让人难以接受。其实，发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然，一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。

6.代接电话要细心

在工作场合接听来电时，有时会遇到这样的情况：需要接听电话的人不在，自己成为代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、传达及时等问题。

代接电话时，首先要告诉打来电话的人，他要找的人不在，然后才可以问他系何人，所为何事，这个顺序不能颠倒。

代接电话应做到以下几点。

（1）以礼相待。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“他人不在”来打发对方。即使被找的人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，有什么需要我转达的吗？”

（2）尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与所找之人之间的关系。如果对方要找的人离自己较远，不要大声召唤。别人通话时，不要旁听，不要插嘴。当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。

（3）记录准确。对方要找的人不在时，应向其说明，询问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应照办。对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。记录的电话内容包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话及回电话的时间，等等。

（4）及时传达。代接电话时，先要弄清楚对方是谁，要找谁。如果对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，然后再询问对方“有什么事情”。注意，这二者的先后次序不能颠倒。答应对方代为传话，就要尽快落实，不要把自己代人转达的内容，托他人转告。

7.正确转接电话

接到转给别人的电话，一定要按下保留键后再转过去。因为即使用手捂紧话筒，自己这边的讲话声音也会传出去，对方有可能听到。即使接电话的人近在咫尺，也要习惯性地先按下保留键，然后再将电话转移给他。

【案例】接电话（A是公司秘书）

A：“您好，这里是××公司，我是×××，请问，您有什么需要帮忙的吗？”

B：“我姓陈，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？”

A：“对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，您可以留下电话和想要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您。”

B：“好的，我的电话是××××××，我要咨询他新产品的购买问题。”

A：“您好，陈××女士，您的电话是××××××，您想咨询他新产品购买的问题，有什么遗漏吗？”

A：“好的，我一定及时将您的电话转给王主管，谢谢您的来电。再见。”

三、手机使用技巧

1.使用手机时的礼仪

1）别把手机当饰物

携带移动通信工具，应将其放在适当的位置，总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。

手机放置的常规位置：可以放在随身携带的公文包内；可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋中，但注意不要影响衣服的整体外观；不要在不使用时将其握在手里，或是将其挂在上衣口袋外面。

暂放位置。有时不方便把手机放在上述的常规位置时，可以稍作变通。①在参加会议时，可将手机暂交给秘书或会务人员代管。②与人坐在一起交谈时，可将手机放在手边、身旁、背后等不起眼的地方。

2）公共场合怎样用手机

在公共场合使用手机时，注意不要给他人带来“听觉污染”。

（1）不要在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处旁若无人地大声通话。

（2）在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机，以免给别人留下用心不专、不懂礼貌的坏印象。

（3）在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等处参观展览或观看演出时，应关闭手机，或将手机设置为静音状态。

2.使用手机的安全问题

使用手机时，会产生电磁波，在某些地方必须牢记安全准则。开车时，不要使用手机通话或查看信息；不要在加油站、面粉厂、油库等处使用手机，避免手机所发出的电磁波引起火灾、爆炸；不要在病房内使用手机，以免手机信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息；不要在飞机飞行期间使用手机，以免给航班带来危险；最好不要在手机中谈论商业秘密或国家安全事项等机密事件，因为手机容易出现信息外漏，产生不良后果。

（1）情景演练：“让我们谈谈”。

情景：2人一组，时间为2～3分钟，交谈内容不限；点评语言表现；继续交谈，但不能用肢体语言。

实训目标：考核与训练交谈的文字语言、声音语言、肢体语言的有效组合运用。

实训步骤：交谈2～3分钟→停下，每组学员分别说明有哪些肢体语言表现→继续交谈2～3分钟，不得有肢体语言。

③被迫不得用肢体语言交谈时有什么感觉？与先前一样沟通有效吗？

（2）情景演练：电话交谈。

情景：中午12点快要到了，原住405房间的客人还没有下楼退房。此时预定来入住405房间的新客人已到。在总台，你怎么和405客房的客人电话交谈？

实训目标：考核与训练反应能力与服务意识，电话中的内容组织与声音语言运用。

（3）阅读材料，回答问题。

“小姐！你过来！你过来！”一位顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸不高兴地说，“看看！你们的牛奶是不是坏了，把我一杯红茶都糟蹋了！”

“真对不起！”服务员小姐陪着不是，“我立刻给您换一杯。”一杯红茶很快又送来了，同时还有新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻声说：“我能否建议您，如果放柠檬就不要加牛奶，因为有时候柠檬会造成牛奶结块。”那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶便离开了。

有人笑问服务员小姐：“明明是他不懂，你为什么不直接说他呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？”

服务员小姐说：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声。”

①服务员小姐在交谈过程中运用了什么技巧得以解除尴尬局面？请对她的语言艺术进行评价。

②本案例对你有何启示？

（4）班上有位学生最近一段时间整天沉迷于网络游戏，以致成绩下降。如果你是班主任，应采取何种方式与他交谈？

（5）你所在的公司要召开一次大型会议，你负责与某会议中心联系会务安排事宜。请为安排此次会议设计一段电话交谈情景。