第二节　实 际 运 用

任务一

仿照上述E-mail形式和结构，撰写包含如下内容的E-mail。

广州贸易公司的李雷即将前往华盛顿，请以他的名义，发电子邮件给Smith先生，希望在Smith先生方便的时候安排会面。

任务二

了解如何使用打印机和传真机；了解打电话的基本礼仪。

一、如何使用打印机

1. 将数据线一头安在电脑USB接口，一头连接在打印机上。

2. 把打印机电源线接好。

3. 把打印机驱动盘放入光驱，安装打印机驱动，在系统分配打印机端口时，打开打印机开关，让系统自动寻找端口。

4. 完成后重新启动电脑。

5. 你需要打印文档时应先设置纸张大小，选择打印按钮即可。

二、如何使用传真机

按照说明书设置好传真功能，是自动接收还是电话优先。如果不是专门用于传真的，一般是电话优先；如果对方有传真发给你，电话接听后你给对方一个传真信号，听到很尖细的“滴”不间断长音（类似啸叫声），就可以接收了。电话的听筒挂上或不挂上都可以。你要给对方发传真，把需要传真的文件放进传真机的槽内，有字的一面向下，然后打对方的传真电话，打通后如果对方是专用的传真电话，会直接有上面所说的“滴”的长音，然后直接按你电话上的发送键（即启动）就可以了。如果对方也是接电话的，只要请对方给你一个传真信号，等听到“滴”的传真音后，按你电话上的传真发送键，你的文件内容就可以慢慢发过去了。

三、打电话的基本礼仪

打电话的基本礼仪是：电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等；电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；应备有电话记录本，重要的电话应作记录；电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。打电话谁先挂机也体现文明细节。谁先打谁先挂和让对方先挂的做法都不对，正确的做法是地位高者先挂机。

接电话时掌握让对方等候的时间

在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等五分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等一分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，一分钟的等待时间会让对方觉得有五分钟那么漫长。

一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。

倾听电话要耐心

不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话。如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。

即使对方打错电话也应亲切应对

这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。

随时不忘说“让您久等了”

如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。