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人际沟通可以归结为信息的交流。整个沟通过程由七个要素组成，包括信息源、信息、信息渠道、信息接受人、反馈、障碍和背景。这七个要素之间的相互关系，从图7－1可以一目了然。

信息源是具有信息并试图进行沟通的人，也就是信息发出者。他们始发沟通过程，决定以谁为沟通对象，并决定沟通的目的。沟通的目的可以是为了提供信息，也可以是为了影响别人，使别人改变态度，或者是为了与人建立某种联系或纯粹为了娱乐。作为信息源的沟通者在实施沟通前，必须首先在自己丰富的记忆里选择出试图沟通的信息。然后，这些信息还必须转化为信息接受者可以接受的形式，如文字、语言或表情等。沟通准备过程的一个直接效果，是使人们对自己身心状态意识得更为准确。一个人每天获得的知觉、思想观念和感受是很多的。但是，在人试图将这些经验转化为可沟通的形式之前，这些经验是混沌的，缺乏足够的结构化。比如我们读一本小说，小说中情节和绝妙好词很多，但我们只有倾向性的印象，而缺乏确切的观念。只有在我们试图把小说的故事讲给别人听，精心整理出思路，给出自己的评价和感受时，我们才真正理解了小说，了解了自己对于小说的评价。有过准备讲稿经验的人有深切的体会，只有真正确切了解了某个事情或某种知识，你才能讲得出，写得好。如果没有仔细的沟通准备过程，就常常会发生觉得有千言万语要说，但就是什么也说不出来。

信息是沟通的内容。从沟通意向的角度说，信息是沟通者试图传达给别人的观念和情感。但个人的感受不能直接为信息接受者接受，因而它们必须转化为各种不同的可为别人所觉察的信号。在各种符号系统中，最为重要的是语词。语词可以是声音信号，也可以是形象(文字)符号，因而它们是可被觉察、可实现沟通的符号系统。更为重要的是，语词具有抽象指代功能，它们可以代表事物、人、观念和情感等自然存在的一切。因此，它们也为沟通在广度和深度上提供了最大的可能性。

语词沟通是以共同的语言经验为基础的。没有相应的语言经验，语词的声音符号就成了无意义的音节，形象符号也成了无意义的图画。如果对不懂中文的人讲汉语，那对方就不能从你的声音符号里面获得意义，沟通也就不能实现。另一方面，即使是使用同一种语言的人，对于同一个语词，不同的人在理解上也常常是有区别的。因为对于任何一个语词的意义，不同的人都有不同的经验背景。由于不同的人在词义理解上存在差异，实际上完全对应的沟通是很少的，更多的沟通都发生在大致对应的水平上。日常生活中人们时常出现误解，也往往是由于对于同一个语词的理解不一致引起的。

信息渠道是信息的载体，是沟通信息所传达的方式。我们的五种感觉器官都可以接受信息，但最大量的信息是通过视听途径获得的，日常生活中所发生的沟通也主要是视听沟通。通常的沟通方式不仅有面对面的沟通，还有以不同媒体为中介的沟通，电视、广播、报纸、电话等，都可被用作沟通的媒介。但是，心理学家的研究发现，在各种方式的沟通中影响力最大的，仍是面对面的沟通方式。面对面沟通时除了语词本身的信息外，还有沟通者整体心理状态的信息，这些信息使得沟通者与信息接受者可以发生情绪的相互感染。此外，在面对面沟通的过程中，沟通者还可以根据信息接受者的反馈及时调整自己的沟通过程，使其变得更适合于听众。由于面对面沟通能够更有效地对信息接受者发生影响，因此，即便是在通讯技术高度发展的美国，总统大选时候选人也总是不辞劳苦地奔波各地去演讲。

(四)信息接受者

信息被接收者所接收是沟通的根本目的，信息接受者指接受来自信息源的信息的人。信息接受者在接受携带信息的各种特定音形符号之后，必须根据自己的已有经验，将其转译成信息源试图传达的知觉、观念或情感。这是一个复杂的过程，包括一系列注意、知觉、转译和储存心理动作。由于信息源和信息接受者拥有两个不同但又具有相当共同经验的心理世界，因此，信息接受者转译后的沟通内容与信息源原有的内容之间的对应性是有限的。不过，这种有限的对应在更多的情况下足以使沟通的目的得以实现。

在面对面的沟通过程中，信息源与信息接受者的角色是不断转换的，前一个情境中的信息接受者，或许会成为下一个情境中的信息源。在日常生活中，每一个人都必须很好地了解如何有效地理解别人和被别人理解，了解沟通过程中信息的转译和传递机制，只有这样，才能提高沟通的有效性和准确性。

反馈是信息发出者和接收者相互间的反应，反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。在沟通过程中，沟通的每一方都在不断地将信息回送另一方，这种回返过程就称作反馈。反馈可以告诉信息发送者信息接受者接受和理解每一信息的状态。如果反馈显示信息接受者接受并理解了信息，这种反馈为正反馈。如果反馈显示的是信息源的信息没有被接受和理解，则为负反馈。显示信息接受者对于信息源的信息反应不确定状态叫做模糊反馈。模糊反馈往往意味着来自信息源的信息尚不够充分。成功的沟通者对于反馈都十分敏感，并会根据反馈不断调整自己的信息。

反馈不一定来自对方，我们也可以从自己发送信息的过程或已发出的信息中获得反馈。当我们发现所说的话不够明确，或写出的句子难以理解时，我们自己就可以作出调整，对应于外来反馈，心理学家称这种反馈为自我反馈。

障碍是沟通中组织理解和准确解释信息的因素。人类的沟通经常发生障碍，因此，分析沟通过程不能不分析障碍问题，我们可以将人类的沟通系统比作电话回路。在电话回路中，任何一个环节都可能出现问题，对沟通形成障碍，在人类的沟通过程中也有大致相同的情况。信息源的信息不充分或不明确、误用沟通方式、信息接受者误解信息、信念、偏见、跨文化等，都可以对沟通造成障碍。

沟通过程的最后一个要素是背景，背景是指沟通发生的情境，它影响沟通的每一个要素，同时也是影响整个沟通过程的关键因素。在沟通过程中，许多意义是由背景提供的，甚至语词的意义也会随背景而改变。

二、人际沟通的途径

作为信息传递的过程，人际沟通必须借助于一定的符号系统才能实现，所以，符号系统是人际沟通的途径。我们可以把符号系统划分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。

(一)语言符号系统

语言符号系统(Verbal sign system)，是利用语言进行的言语沟通。语言(verbal)是社会约定俗成的符号系统，而言语(speech)是人们运用语言符号进行沟通的过程。语言是人类最重要的沟通工具，也是信息传递的最有力的手段。

语言可以分为口头语言(oral speech)和书面语言(written speech)，即语音符号系统和文字符号系统。

在面对面的沟通中，口头语言是最常用的，而且收效最快。例如，会谈、讨论、演讲及当面对话都可以直接、及时地交流信息，沟通意见。

在间接沟通中，一般采用书面语言，它不受时间和空间的限制，可以长时间地保存，可以远距离传递，发出信息者可以充分地考虑语词的恰当性。书面语言扩大了人们认识世界的范围。

2.言语的社会功能

语言对我们的影响是巨大的，通过言语交流，我们实现了不同的目的。言语的社会功能主要包括:认知功能、行为功能、情感功能、人际功能和调节功能。

认知功能，是言语最基本的社会功能，是指我们通过言语来传递某种知识、信念或观点。我们需要清晰的表达来传达具体的信息，比如如何操作一台机器。

行为功能，是指我们通过言语去影响听话人的行为、态度，或改变听话人的状态等，以完成某项工作。比如家长对孩子说:“不能浪费粮食!”这样就通过言语交流影响了孩子的行为。

情感功能，指我们用言语来表达情绪体验、联络情感。我们需要有力、生动的语言来表达自己的感情、感染听众、激励他人，比如我们熟知的闻一多写的《七子之歌》表达了我们对祖国的热爱之情。

人际功能，即言语的交际被用来建立、保持和维护人际关系的功能。例如，见面时的打招呼和问候等。

调节功能，我们用言语来调节身心状态。我们都有过类似的经历，通过向信任的人诉说自己的苦恼来缓解心理压力。言语的表达有宣泄情绪、促进心理健康的作用。在心理咨询中，来访者的言语宣泄本身就有着治疗的功效。

3.语言的复杂性和策略性

不同的国家有不同的语言，不同的地区有不同的方言。在我国，现代汉语共有十大方言，语言使用状况比较复杂;不同的群体有不同的语言风格，医生、律师、科学家等群体都使用各自的专门术语。鉴于语言本身的这种复杂性和其在沟通中的作用，语言对人际沟通的影响是广泛而深入的。因此在沟通时，语言的运用要根据不同的对象和环境而改变，不然沟通就有可能在任何一个环节出现误会。

显然，在交往中，面对复杂多变的情境，人们表达同一意图的言语形式并不唯一。有大量的研究表明，人们对语言的运用，表现出明显的策略性。我们说话时依赖不同的文化背景下的社会约定俗成的规则、交际礼仪和契约;我们还会根据特定的情境和交际对象，话语时而直接，时而委婉;最后，我们采用的言语表达形式也体现了语言的策略性。

说话也是门艺术，虽然我们每天都在说话，但是没有几个人是真正的语言高手，作家、诗人和演讲者都是语言运用的高手，他们能用语言给我们打开一个世界，激发我们的感情、想象和行动，我们无法想象，如果没有这些美丽的语言，我们的生活该是如何的枯燥乏味。语言的表达是如此重要，但制定在所有场合和情况下如何选择语言的规则是不可能的，语言的学习有赖于多年的学习和实践。

(二)非语言符号系统

非语言符号系统(non verbal sign system)，是指在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。人们常常认为非语言符号系统是不重要的，数量较少的，但是事实并非如此。

美国传播学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公式:信息传递的100%= 7%的语言+ 38%的语音+ 55%的态势。从以上公式可以看出，非语言符号系统在沟通中具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。通过非语言符号系统进行的沟通具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态，在传达时是习惯性的和无意识的，它可能与语言信息相矛盾，以非常微妙的方式传递感情和态度。非语言符号系统一般有以下几种形式:

1.视－动符号系统

心理学家经过严格的观察研究发现，“此时无声胜有声”绝不是简单的主观感受，而是科学事实。在两个人之间的面对面的沟通(即人际沟通)中，55%以上的信息交流是通过无声的身体语言实现的。身体语言在人际沟通中有着口头语言所不能替代的作用。

手势、面部表情、体态变化等都属于这个系统。动态无声的皱眉、微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。

身体运动是最容易被觉察的一种身体语言。因而身体的运动更容易引起人们的注意。身体运动语言与人们日常生活的关系是很密切的。聋哑人借助手势语言，实现了与别人的沟通，摆脱了孤独。第二次世界大战时期，英国首相丘吉尔发明了“V”手势，成了世界上广为运用的代表胜利的手势语(“V”英文“Victory”意为“胜利”的头一个字母，竖起中指与食指并展开，就成了“V”字)。我们每一个人都可以开列出一个自己习惯使用的身体运动语言清单(不妨试试，可以帮助我们更好地了解自己)。

在日常生活中，我们自己也在经常使用姿势来进行沟通。在需要表示对别人尊敬的情境中，如与上级谈话，我们的坐姿自然就比较规范，腰板挺直、身体稍稍前倾。有些人则干脆“正襟危坐”。如果我们对别人的谈话表示不耐烦，则坐的姿势就会后仰，全身肌肉的紧张程度就会明显降低。无论什么人在讲话，只要看一眼听者姿势，就会明白他的讲话是否吸引听众。

心理学家萨宾(T.R.Sarbin，1954)通过对生活的细致观察，曾经将一些经常使用的姿势作出总结。下面我们选择了有关的示意图，读者可以看看自己的理解与研究得出的结果是否一致。这些示意图及其定义都来自西方，但我们会发现，我们对于大多数示意图的解释，与西方研究人员的解释是一致的。这就说明，通过姿势实现的沟通，有着广泛的适应范围。一些姿势是世界性的沟通语言。事实上，也正因为不同文化中存在着如此众多的共同沟通方式，跨文化、跨国度的人际沟通才成为可能。西方人演电影时用身体姿势表示欣赏、理解、困惑、接纳、拒绝、傲视、防卫、敌对，我们在看电影时也能建立起高度类同的概念。

人们身上的装饰所起的沟通作用是自然发生的。任何有关自己的装饰，从发式、服饰、化妆到所携带的物品，都在透露有关一个人的信息。事实上，人们也正试图通过各种装饰来透露自己的信息，很少人对自己的服饰仪表全无知觉。

服饰主要有服装、化妆、抽烟和携带品等几个方面。服装是装饰的主体方面。从世界范围内时装行业的兴盛，就可以知道服饰在人们生活中具有多么重要的位置。服装不仅反映着一个人的性别、年龄、职业、地位，也反映着一个人的社会角色、性格乃至情绪倾向。各种颜色、各种式样、各种档次的服装，正好反映了人们五彩缤纷的需要，反映了着装者不同的特点。崇拜名牌、高档的人，会很乐意把服装的标记显露出来;对自己的大学生身份感到愉快的人，会经常穿印着“××大学”字样的运动衣或T恤衫;追逐时髦的人，会很愿意穿着流行服装;注意洁身自好的人，会时刻注意自己服装的规范和整洁;喜欢被人们注意的人，总喜欢有特别的穿戴等。服装的自我显示作用，由此可见。佩戴首饰、整容等，本质上都是化妆的延伸。因此，化妆也是一种特殊的身体语言和沟通方式。一个人的化妆风格，直接反映着一个人期望向别人表露自己的哪些信息，反映一个人的审美情趣与性格特点。有强烈吸引别人注意欲望的人，会不顾自己的特点，浓妆艳抹，而性格稳重，知识修养较好的人，往往只化淡妆。在首饰佩戴上，个人特点的反映更加明显。有些人佩戴首饰与自己的特征融合而和谐，起到了增加美感，画龙点睛的作用，而有些人佩戴首饰却是为了向别人显示财富，甚至有人十个手指戴满戒指，此时首饰所起的作用是透露一个人的俗气与浅薄。这些装饰是人体语言的扩展和延伸。

在人际交往中，视—动符号系统会给我们很多提示，通过了解一个人的行为语言，我们可以分析他人的状态，调整自己的谈话方向。比如，当对方双手抱在胸前和你讲话时，可能意味着对方有戒备心;微笑代表友好和赞同，但在美国人而言，微笑更多意味着友好，他微笑着听你说完你的提案，但并不代表他同意你的意见;手叩击桌子代表不耐烦;扬眉往往意味着怀疑;双手紧紧握住对方的臂肘代表很有诚意，而攀肩搂腰的一方，则暗示着其支配的地位。

2.时－空组织系统

人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。个体空间的一般距离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。有关人们在人际互动中如何使用空间和距离的研究，被称作空间关系学(proxemics)，这是由霍尔(Edward Hull)提出的概念，他将人际空间距离分为四种:亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。

亲密距离: 0—18英寸(0—46厘米)，属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如拥抱、爱抚、接吻等，话语富于情感，并排斥第三者加入。

个人距离: 18英寸—4英尺(46厘米—1.2米)，同学、同事、朋友、邻居等在此区域内交往，由于距离有限，在此区域内说话一般避免高声。

社会距离: 4—12英尺(1.2—3.6米)，在此区域人们相识但不熟悉，人们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯粹应付。

公共距离: 12英尺(3.6米)到目光所及，与陌生人的距离，表明不想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报告、等飞机等。

人们每天随着交往环境的变化，使用不同的人际空间距离。在学校，你做演讲时，你和听众之间的距离最大，是公众距离;在和客户谈判时，你们之间的距离是社会距离;个人距离是你和朋友聊天的距离;等到你回到家，和孩子、爱人之间的亲密接触就是亲密距离。当人们违反了这些规则，就会引起对方不舒服的感觉。我们每个人都有自己的心理空间距离，这个距离太远或太近都会让自己不舒服。接近性的平衡理论认为如果人际距离小到不合适的时候，人们就会减少其他途径的接近性，比如，减少注视、用倾斜的姿势等。典型事例是在电梯里或公交车的行为，人们为了避免眼神直接接触的尴尬，会采取读书看报或听音乐的方式。随着人口的增长和都市化进程的加快，人们在各种公众场合的个人空间越来越狭小。研究显示出，人们尝试去适应越来越狭小的个人空间。

另外，对于时间的概念也影响沟通过程。在约会中准确守时，能使对方感到言而有信，创造良好的交流情境。

3.目光接触系统

目光接触(eye contact)即人际互动中视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。相互之间的目光接触，可以加强表达效果。“眼睛是心灵的窗户。”心理学家的大量科学研究已经证实了这一格言的合理性，研究发现，眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。而且，人对自己的语言可以做到随意控制，可以完全为了暂时适应某种特定情境的要求而口是心非，但人们对于目光却很难随意控制。观察力敏锐的人，可以很好地从一个人的目光看到一个人内心的真实状态;可以从一个人的眼睛看出究竟是真的镇定自若，还是强装镇静，内心实际很慌乱。

心理学家的研究证实，人的情绪变化首先会反映在不自觉的瞳孔改变上(J.L.Andreassi，1995)。当人的情绪从中性变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地变大。一个男子看到迷人的女郎，或一个女性看到潇洒的男子，都会有瞳孔放大的反应。有人研究人们打扑克时的瞳孔反应，发现如果抓到了自己期望的好牌，情绪兴奋性会陡然上升，并出现瞳孔放大。科学家对动物的研究也证实，在猫看到感兴趣的食物和动物刺激时，它也同样有瞳孔扩大反应。

更进一步的科学研究还揭示，对于令人厌恶的刺激物，人们的瞳孔反应不是扩大，而是明显缩小。当人们的情绪从愉快转向不愉快，或突然出现令人不快的人或事情时，瞳孔会不自觉地缩小，并伴随程度不同地眯眼和皱眉。可见，人的眼睛是其内心情感状态的良好指示器(M.L.Knapp，1978)。眼睛不仅是心灵的窗户，更重要的是“眼睛会说话”。心理学家发现，目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。许多其他身体语言沟通，常常也直接与目光接触有关。如一个人斜靠在墙上，在没有目光接触时，这个姿势可能意味着休息。而如果与某一个特定的人保持某种目光接触，这个姿势的意义则可能变成了轻视对方。我们可能都有经验，人际沟通中若缺乏目光接触的支持，那沟通会变成一个高度令人不快、高度困难的过程(M.Argyle，et al.，1972)。

在日常生活中，人们很多信息与情感的交流，都是通过目光接触来实现的。长时间凝视对方眼睛是人们卷入爱情的重要标志(Rubin，1970)。凝视通常传达积极的感觉并导致相应的反应(Imada＆Hakel，1977)。紧盯着别人是专断和控制的行为，它可能是领导行为的有效因素(Exline et al.，1975)，但凝视也会产生不舒服的感觉和暗地里试图说服的企图(Carli et al.，1995)。

表情一般指面部表情(facial expression)。面部表情是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。人的面部数十块肌肉，可以作出上百种不同的表情，准确地传达出各种不同的内心情感状态。来自面部表情的信息，更容易为人们所觉察，同时，由于表情肌的运动是自觉的，人们可以随意控制，因而也出现了虚假表情的问题。很少人能够随意控制自己眼睛的变化，使其故意显示与内心状态不相一致的信息，但几乎所有人都能够随意控制自己的表情肌，使之作出与内心真实体验不对应的虚假表情。

与目光一样，表情可以有效地表现肯定与否定，接纳与拒绝，积极与消极，强烈与轻微等各种维度的情感。

由于表情可以随意控制，变化迅速，而且表情的线索容易觉察，因而它是十分有效的身体语言途径。人们可以通过表情来显示各种情感，也可以运用表情来表达对别人的兴趣;可以通过表情来显示对一件事情的理解状态，也可以经由表情表达自己的明确判断。在日常的人际沟通过程中，表情是人们运用最多的身体语言沟通之一(P.Ekman＆W.V.Friesen，1971)。心理学家的研究发现，虽然任何一种表情都是整个面部肌肉的整体功能，但面部的某些特定部位对于表达某些特殊情感所起的作用更大。在一般情况下，表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴;表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑;嘴、颊和眉、额对于表现愉悦特别重要。而恐惧则主要由眼睛和眼睑表现。在通常情况下，人们的目光与面部表情是相一致的，都与内在的心理状态相对应。而在特定的情况下，如情境要求人作出特殊的表情，以便控制自己留给别人的印象时，人们的眼神与表情会出现分离。在这种情况下，透露人们内心真实状态的有效线索是眼神，而不是表情。因为表情是可以伪装的。实际上，眼神与表情相分离这一事实本身，就是人们作假的有效信号。只不过在一般的情况下，人们只去注意容易觉察的大肌肉运动，而不去注意眼神的变化。