第二节　平衡计分卡

一、平衡计分卡(balanced scorecard)简述

近年来在企业绩效评价方面出现了一些新的思路，新思路主要采用各种各样的经营性指标来弥补财务指标的不足。其中最为成熟和应用最多的是卡普兰和诺顿发明的“平衡计分卡”。经过许多企业的实践，平衡计分卡成为系统的战略实施工具。Bain＆Company的调查指出，北美55％的企业、欧洲40％的企业与亚洲300多家企业已在使用平衡计分卡。平衡计分卡在2003年被《哈佛商业评论》称为80年来最具有影响力的管理思想之一。那么为什么在短短的时间里平衡计分卡的应用如此广泛呢?这是因为，平衡计分卡自创立之初作为一种衡量企业未来绩效的工具就有着一般财务评估无法比拟的优点。

(1)平衡计分卡提供了一个综合性框架，将公司的战略目标以一系列紧密相连的业绩评价方法来反映。从企业愿景与战略出发，在财务、客户、内部管理、学习与成长四个方面对企业进行全方位的定量化绩效考核，避免了企业考核形式化、片面化，能够将战略变成具体的行动。平衡计分卡的逻辑框架如图11-1所示。

(2)平衡计分卡注重财务指标与非财务指标、内部因素(流程与员工创新)与外部因素(股东与客户)、驱动指标(流程管理与学习成长)与滞后指标(财务与客户指标)的平衡，既注重短期绩效，又保证长期核心竞争力的培育，避免了过去单纯考核传统财务指标所带来的片面性。

(3)平衡计分卡既是一种评价和计量方法，也是一个管理系统。

平衡计分卡超越了作者最初仅仅想衡量企业未来绩效的想法。经过许多公司的实践，它已变成知识经济时代新的战略管理体系，为经理人提供了一个把公司的愿景与战略转化成一套系统的绩效评价指标的全面框架。平衡计分卡可帮助经理人在新产品开发、流程管理、顾客关系管理、学习与创新等关键领域取得突破性的发展，而且每个指标都是百分比，有助于每位员工不断改进绩效，不断与战略要求相接近。它解决了传统管理体系中一个严重的缺陷:不能把公司的长期战略和短期行动联系起来。

平衡计分卡的主要思想是从顾客角度(顾客如何看我们)、内部管理角度(我们擅长什么)、创新与学习角度(我们能否继续提高并创造价值)和财务角度(我们怎样满足股东)四个方面来衡量企业的价值。

图11-1　平衡计分卡的四个维度

(1)企业价值是通过与外部社会进行交换体现出来的，顾客角度这一指标正是反映出企业价值中最为根本的要求。企业要实现自身价值，首先要为顾客提供价值。所谓顾客价值，就是顾客关注的一系列需求的总和。一般而言，顾客关心的事情有四类:成本、性能和服务、质量、时间。因此，顾客角度的衡量指标可以从这四个方面来进行设计。

(2)内部管理角度与企业价值之间虽然不是直接的一一对应关系，但它却是企业价值持续提升的必要条件，很难想象一家管理混乱的企业能维持长久的赢利和发展。由于顾客角度的基础地位，内部管理角度的测量指标的确定应从对顾客满意影响最大的业务程序入手，一般包括各种经营管理周期、质量控制水平、员工技能、生产率等。

(3)创新与学习角度是通过持续不断地开发新产品，为顾客提供更多价值并提高经营效率，开发新的市场，增加收入和毛利，使企业不断发展壮大，从而增加股东的价值。创新与学习的评价指标集中于企业开发新产品的能力、新产品在企业业务中的比重和工作流程的改进等。

(4)财务指标是企业价值最直接的反映，是衡量企业价值最重要的指标。

平衡计分法对上述四个方面的指标进行综合，得出了对企业绩效或价值的总体性评价。

二、平衡计分卡制定的原则

为了把企业战略转化成平衡计分卡的评价指标，卡普兰和诺顿等人建立了三项原则:

(一)建立因果关系

企业的一整套战略实际上是把有关企业长期健康发展的各方面因素，用因果链条形成一个动态的评估与管理网络。如要扩大市场份额，就必须留住老客户，争取新客户。是否能做到要看顾客的满意程度，而顾客的满意程度又取决于企业提供的产品和服务，企业提供的产品和服务的质量高低又在很大程度上取决于雇员对工作的满意程度。

(二)确定绩效的驱动因素

在企业整个战略中建立了因果关系后，平衡计分卡便以绩效为核心目标，评价公司战略的实施结果。

(三)同财务指标挂钩

企业经营的最终目标是最大限度地获取利润，使股东价值最大。平衡计分卡必须强调经营成果，特别应同财务目标联系起来。因此，每一项改革措施，如总体质量控制、缩短生产周期和提高雇员的满意程度等，都要同改善客户结构和最终改善公司财务状况相关，这是平衡计分卡的灵魂。

三、基于平衡计分卡的战略实施框架

在平衡计分卡的具体应用中，战略始终被置于中心地位。因此，平衡计分卡除了可以克服财务指标的一些不足外，其另外的一个好处就是可以将企业的战略分解到每一个具体的部门中，使得企业的战略目标转化为实际的目标和行动，解决了传统管理体系不能把公司的长期战略和短期行动联系起来的严重缺陷。有了这些具体的、与战略有直接关系的考评指标，战略控制就可以深入到企业经营活动的每一个环节。

平衡计分卡通过四个程序，将长期战略目标和短期行动联系起来，这四个程序既可以单独作用，也可以共同发挥作用。平衡计分卡是战略实施的利器，因此有必要建立基于平衡计分卡的战略实施框架，以指导企业加快平衡计分卡的导入和战略实施进度。图11-2描述了平衡计分卡推动战略实施的具体行动框架。

(一)阐释愿景

愿景是用来定义企业目前的状态以及将来发展方向的，平衡计分卡能够通过对企业组织的愿景进行阐述从而在全体员工中达成共识，最终将这些愿景转化到每天的行动中去。这一步骤将企业的愿景转化为平衡计分卡的四个角度的目标、指标与初始行动，促使管理者和工作团队认真思考愿景的具体含义，对战略目标进行量化定义，以保证每位员工清晰地理解战略，并由此建立一种能够引导全体员工朝着既定战略目标努力的“共同语言”。

图11-2　基于平衡计分卡的战略实施框架

(二)沟通与联系

只有当企业组织的各个层次都理解战略时，企业组织的战略才可能成功地实施。沟通与联系这一过程，通过宣传与教育、设定目标和把奖惩制度与业绩表现联系起来这三个步骤，使企业管理者和广大员工针对战略进行充分沟通与协调，并把战略与各个部门以及个人的目标联系起来。这一阶段需要从三方面着手:

(1)宣传与教育。这一过程就是通过企业内部的各种媒体与活动，自上而下地进行广泛沟通，使企业的各个经营单位、职能部门都能了解自己在企业成功实施战略过程中的作用与必须完成的关键目标，为反馈和责任确定提供基础。

(2)设定目标。这一过程不仅要了解企业目标，而且必须将企业目标以某种方式转化为经营单位和个人的目标和评价指标；而通过部门和个人的平衡计分有助于把企业和单位的目标传递给执行这些工作的个人和团队。

(3)把奖惩制度与业绩表现联系起来。平衡计分卡可以为战略任务中最关键的业绩指标确定最低标准，如果在既定时期内，团队或个人的业绩未能达到这个最低标准，就得不到奖励性报酬。这样会促使人们在短期目标和长期目标之间达到平衡的业绩状态。

(三)制定计划和确定目标

平衡计分卡解决了战略制定与战略计划和企业年度经营计划与全面预算之间的脱节问题。建立平衡计分卡，迫使企业把战略规划程序和预算程序组成一个整体，从而有助于确保预算与战略的联系和对战略的支持。

(四)战略性学习与反馈

平衡计分卡赋予企业进行战略性学习的能力。传统上，反馈机制注重的是企业及其各部门、员工是否达到了预算中的财务目标。而以平衡计分卡为核心的战略管理体系能从另外三个角度(顾客、内部流程、学习与成长)来监督年度结果，并根据最近的业绩状况评价战略的实施情况。因此，平衡计分卡能使企业不断地调整和修改战略，以随时反映企业战略性学习成果。

总之，以平衡计分卡为基础的战略实施过程，能有效地明确企业愿景和战略，使单位和个人目标与战略保持一致，并且把战略目标与既定战略和年度预算联系起来，促使企业战略的顺利实施。