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一个生活在社会上，同人不发生关系的人，不是动物就是神。人，不能离开社会而孤立生存，也不能离开与他人交往而生存。因此，人和人之间，就十分有必要进行沟通。

6.6.1　沟通是一门艺术

一位保险推销员起初一见到客户就单刀直入地介绍保险的好处，以及不买保险的弊端。最后他总会说:“最好你也买一份保险。”可是一个月下来，他没有做成一笔保险业务。后来他改变了推销策略，不再对客户夸夸其谈，而是换了一种谈话方式。“您好，我是××保险公司的业务员。”“哦，卖保险的。”“您误会了，我的任务是宣传保险，如果您有兴趣的话，我可以义务为您介绍一些保险知识。”“是这样，请进。”保险员初战告捷。在接下来的谈话中，他像是拉家常一样，向客户详细介绍了有关保险的全部知识，并将购买保险的好处及相应险种有机地穿插在介绍中。最后，保险员说:“希望通过我的解说，您对保险有一个初步的认识，如果您还有什么不清楚的地方，可以随时与我联系。”说着，他递上了自己的名片，并留下了有关资料，但他直到告辞也只字未提动员客户买他的保险的话。但是到了第二天，客户主动给保险员打电话，要求购买一份保险。

有时候，与对方沟通不要太直接，要寻找适合的切入点，以轻松的方式介绍自己的任务，会取得意想不到的效果。

沟通是一门大学问，善于沟通的人，无论做什么事情，已经成功了一大半!大学时代踢足球、上自习、去图书馆皆是三五成群，但走向工作岗位一定会有很多的不适应。我们要学会正确与人交往，不做无用功。

中国人最为普及的三种社交活动是聚餐、体育活动和卡拉OK。饭桌社交是中国百姓最为普遍的社交方式。

中国人的社交表现出明显的“熟人社交”的特点，人际网络广度(人数)较窄，而沟通强度(交往的频繁程度)和沟通深度(心理依赖度、亲近感)较强。亲戚圈的规模最大，同学圈和同事圈则较小。

身为受过高等教育的我们，有着丰富的知识背景，应该利用更频繁多样的社交活动、更快捷先进的沟通工具和更有效的人际沟通能力，努力拓展自己的社会发展空间，使小圈子不断变大、变广。

(1)造成沟通困难的因素

●　缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够

●　人的记忆力有限

●　对于重点的强调不足或条理不清楚

●　不能做到积极倾听，有偏见，先入为主

●　按自己的思路去思考，而忽略别人的需求

●　准备不足，没有慎重思考就发表意见

●　失去耐心，造成争执

(2)沟通的四个原则

●　有明确的沟通目标

●　重视每个细节

●　要达到你的至少一个目标

●　适应主观和客观环境的突然变化

　好自以为是，不能从别人的立场出发，只知道从自己的角度去考虑问题

●　随时性——我们所做的每一件事情都是沟通

●　双向性——我们既要收集信息，又要给予信息

●　情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式所影响

●　互赖性——沟通的结果是由双方决定的

6.6.2　认真倾听

自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。

学会倾听是沟通的最重要的技巧(图6-1)。

李翔向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟李翔谈起昨天的NBA篮球赛，李翔一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。李翔苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。

他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他:“昨天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上上海交通大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”

李翔终于明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论他最得意的儿子。

(1)“听”与“听进去”

如果人们没有聆听，他们也是有可能听到只言片语的，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了。这些话可能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处。

举例说，如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他:“我说了些什么?”这个学生完全可以鹦鹉学舌般地复述一些，但他却没有真正地理解。

很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的。如果没有适当汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。

(2)有效聆听者的关键

●　寻找感兴趣的话题

●　判断内容而非传达者

●　抓住关键点

●　聆听其中的想法

●　使思绪快于演讲内容

(3)不佳的聆听者

●　觉得枯燥乏味就不听了

●　碰到传送不良的状况也不听了

●　只密集地使用一套系统，并做笔记

●　不在乎，注意只是假装的

●　排斥困难性说明性的信息内容，寻找轻松、娱乐性的内容

●　情绪反应激烈

●　遇到说话速度慢的人，便开始胡思乱想

(4)好的聆听者(图6-2)

●　经常追问不了解的信息内容

●　判断内容而非传达者

●　直到完全了解才下判断

●　聆听核心部分

●　随着演说使用四到五种系统，很少做笔记

●　展现活跃的肢体语言

●　避免中断，并知道如何使自己专心

●　训练自己的心智

●　利用丰富的字眼

●　提出挑战，作预设，在脑中作整理，衡量证据的真假，倾听话中的言外之意

●　适应讲话者的风格

●　首先寻求理解他人，然后再被他人理解

●　鼓励他人表达自己

●　聆听全部信息

表现出有兴趣聆听

你可以微笑看着对方两道眉毛中间的部分。这样，对方既能感觉你对他的注意，又不至于不好意思与你对视。

6.6.3　别乱了你的规则

(1)规则一:主动沟通

一定要注意沟通是双向沟通，而不是单向沟通。无障碍的沟通应该是一个双向过程，不要光你一个人说，搞得对方连说话的机会都没有。如果持这样的心态去和别人交流，其实已经不成为沟通，而只是单方面的意愿。应该让对方有机会陈述自己的观点，澄清一些事实，让对方畅所欲言。

(2)规则二:把笑容经常挂在脸上

一个亲切的微笑正告诉别人:你使我愉快，我真高兴见到你，我愿意和你合作。

如果皮笑肉不笑呢?这千万不可。我们都不喜欢机械式的笑容，我们喜欢的是真正的、由衷发出的微笑。

和人交谈时千万不要愁眉苦脸，闷闷不乐，这样会影响别人的情绪。

(3)规则三:引发别人谈话兴趣

避免与人谈论下列话题:

政治及政党。每个人的政治理念不同，所拥护、认同的政党亦有差异，一旦论及此话题，无所谓对或错，但却能使父子、夫妻、兄弟或好友起争论而造成摩擦。

宗教信仰。任何宗教均有其自身的论点与主张，亦无优劣对错之分，个人信仰在程度上亦各有异，不易找出共同之交集;除非是深知双方有共同之宗教信仰，否则不宜谈论。

薪资、考绩。俗语有云:“人比人，气死人。”朋友或同事间对这方面均颇为敏感，如两相比较，人们妒忌的心理必然逐渐造成人际关系的障碍。

个人的缺陷。如矮、胖、小儿麻痹、斜眼等，这很容易伤及人的自尊心。

个人的名誉或不幸的过往事迹。

注意对方的年龄:一个年轻人如果和一个70岁的老太婆大谈CS，大谈PPMM，是不可能引发共同话题的。

注意对方的性格:差不多任何在沟通时所产生的问题，都源自于对对方性格的不了解。如果能掌握住这点，那问题往往能轻易地化解。只有当你了解了对方的性格，针对对方的特性加以引导，你才能有成功的沟通，如果只就自己的性格去看待事情的话，往往会遭遇不必要的挫折。比如对直性子的人，我们不妨直接告诉对方结果，不要卖关子。

注意对方的性别:上帝创造了男人和女人，男女一定是有区别的，我们要常常设身处地地为对方想想，比如，我们怎能对着一个身材略显肥胖的女生大唤“胖子胖子”呢?也许人家正在努力减肥呢。

(4)规则四:记住别人的姓名

姓名是一个人最宝贵的东西，不论面对的是大人物或小人物，能够记住对方的姓名，就容易赢得好感，因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重的时候，人们才会感觉快活。

(5)规则五:注意谈话技巧

谈话的五个法宝:

●　语调适中，抑扬顿挫，不卑不亢为好。

●　措词得体。比如说“我有重要的情况告诉您”而不说“我有可怕的消息告诉您”。说“我可能不一定准确，但是……”会比直接说“你错了”要好得多。

●　适当运用肢体语言。你的身体语言应能加强你的自信;要挺起你的胸膛。

●　咬字清晰。

●　说话速度。机关枪式的不好，但也不要慢到让人呵欠连天。

6.6.4　学会沟通的建议

(1)建议一:鼓励别人多谈谈他们自己

“这是一个好问题……”

“你能说得再具体一些吗?”

“你能举个例子吗?”

“你的建议是什么呢?”

“我知道你关心……但你不喜欢……吗?”

“是我做错了什么吗?”

鼓励别人谈论自己，这能使自己获得可以参考的信息，如:“您觉得……如何?”询问对方问题并聆听(还要记住)回答，能使人觉得他们的生活经历对你是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能表明你很在乎他们。

(2)建议二:顾全对方的面子

不与人抵触:别人可能会有与你不同的观点，如果你承认他们的观点有理，站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，你更有可能吸引他们聆听你的看法。“您会那样想，真有趣。”

包容他人的观点:如果你能容忍与你的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明你的观点和他们的一样。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己看重他们。

别抢话也别插话:每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果你插话了，你就会给人这样的印象:你觉得他的话不值一听。你可以默默记下欲言的内容(或者，开会时记下关键词语)，就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。

(3)建议三:将心比心

如果你拥有对别人有用的信息而不与别人交流，那么你会发现一些有趣的事情，即别人拥有的对你有用的信息也没有告诉你。

人是三分理智、七分感情的动物。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺，信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。爱就会被爱，恨就会被恨。”

(4)建议四:擅用幽默

现代人逐渐重视幽默的力量，希望用幽默的力量来改变僵硬、刻板的个人形象，改善人际关系，进而期望从平庸凡俗中超脱，获得事业上的成功。

一位女士买了一条假黑狐围巾，她去找商店说:“你们真是奸商，我花了大价钱，买了你们一条黑狐围巾，不料遇到雨，黑色褪了，变成了褐色。”皮货店经理并没有急于辩解，也不生气，而是幽默地一笑说:“狐狸精真厉害，做成了围巾，竟还能变化。”

幽默的话语，缓解了双方紧张对立的气氛，为进一步协商和解决问题奠定了良好的基础。