本章小结

1.供应链是在采购原材料，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程中所形成的，将供应商、制造商、分销商、零售商和最终用户连成一个整体功能的网链结构。它由供应商、制造商、分销商、零售商和顾客组成，主要包括物流、资金流和信息流。

供应链管理(supply chain management，SCM)，是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行开发、生产和销售。

2.虽然供应链在控制企业成本等方面具有很大的优势，但是它也存在很多问题，主要原因在于需求的不确定性和供应链各组成部分的难以协调性。牛鞭效应就是供应链问题其中的一个。牛鞭效应是指供应链上的信息流从最终客户向原始供应商端传递时候，由于无法有效地实现信息的共享，导致了需求信息扭曲而逐渐放大的现象。牛鞭效应源于宝洁公司对尿布的市场需求和供应所做的研究。

3.供应链的信息化主要是指电子供应链和SCM软件体系在供应链管理中的应用。当一个供应链通过电子化技术以及网络技术进行管理时，就是电子供应链(e-supply chain)。而供应链管理软件SCM(SCM software)是针对供应链管理的活动所进行的组织间的计划、安排进度表以及计划的执行与控制，它主要分为供应链计划和供应链执行两个部分。

4.供应链的IT解决方案，主要包括持续补货(CRP)和供应商管理库存(VM I)，协作计划、预测和补货(CPFR)，以RFID为代表的无线解决方案和虚拟工厂等。

5.客户关系管理是指对“企业”与“客户”之间的关系所作的管理，它是一种“以客户为中心”的经营理念，借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，最终实现企业市场竞争力和适应能力质的提高。

6.一般来说我们可以把CRM分为操作型CRM、分析型CRM两种。操作型CRM主要是方便与客户交流，简化操作流程。分析型CRM主要是将操作型CRM获取的客户信息资源进行提取、整合和分析，为企业决策服务。