第四节　网络旅游

Internet的发展给旅游业带来了新的契机，电子商务与传统旅游业务相结合已成为未来旅游业的发展趋势。大批旅游网站的建立和网络旅游的日趋盛行，旅游电子商务正在成为电子商务发展的又一重要分支。

一、网络旅游概述

1.网络旅游的概念

网络旅游（Internet Tourism）是一个兴起于20世纪末、时髦于21世纪的一个旅游新概念，也称旅游电子商务，有广义和狭义之分。广义的网络旅游泛指以网络为主体，以旅游信息库、网络银行为基础，利用先进的信息化手段实现旅游业及其分销环节数字化运作的所有商务活动。狭义的网络旅游是指在旅游业中利用In－ternet、Intranet和Extranet来实现旅游产品与服务交易活动的总称，它涉及旅游业的方方面面，不仅仅是通过网络进行旅游市场的交易活动，还包括旅游企业通过网络与供应商、各种服务机构以及政府相关部门建立业务联系的过程。

网络旅游的基本定位是满足旅游市场的发展要求，顺应旅游企业经营战略创新的趋势，探索新的旅游业务模式，建设有特色的、个性化的旅游电子商务，以降低成本，提高效率，寻求新的利润增长点。

网络旅游的基本目标是突破传统的经营模式与手段，建立以互联网为基础的现代旅游管理信息系统，形成规模化、产业化、标准化的旅游发展新格局，使旅游业整体利益最大化和运作效率最优化成为可能。

当一个旅游者通过访问旅游网站，收集全国各地的旅游信息，制定自己出游的旅游线路，预订各种交通票证、住宿房位、娱乐项目，并在网站的帮助下完成吃、住、行、游、购、娱的旅游活动时，一次真正意义上的网络旅游便告诞生了。它与传统的旅游相比，有着多方面的优势，是旅游服务商与旅游消费者之间交流沟通的渠道和中介。

2.网络旅游的服务功能

网络旅游并不是凭借网络的方式让旅游者在网络上看风景、享受美好风光，而是通过网络来辅助旅游者出游。目前，国内网络旅游服务商的服务功能主要可以分为三类。

（1）信息的汇集、传播、检索和导航。这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍，包括旅游常识，旅游注意事项，旅游新闻，货币兑换，旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。

（2）旅游产品（服务）的在线销售。网站提供旅游及其相关的产品（服务）的各种优惠、折扣，航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等。

（3）个性化定制服务。从网上订车票、预订酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会将成为国人旅游的主导方式。那么能够提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。

3.网络旅游的特点

网络旅游是以面对面的服务形式，免去了旅游者不必要的时间浪费和金钱负担。它不但减少了旅游经营者为旅游者提供旅游产品服务时的销售环节，而且还降低了产品成本，提高了经营效益，为旅游者提供了物美、价廉、质优的服务。网络旅游相对于传统旅游来说，有以下一些特点。

（1）信息量大。互联网的最大优势之一是提供了极为丰富的信息。网络旅游信息更是丰富多彩，应有尽有，给旅游者较大的选择余地。以中青旅遨游网为例，网站将旅游产品进行了分类，分为出境自由行、国内自由行、出境参团、国内参团、海岛度假、邮轮、度假酒店等，每个旅游产品又进行了具体细分，比如“海岛度假”这个旅游产品中又将海岛分为免签海岛、本月最适合、蜜月/私密、潜水/高球/户外、最好水质。用户选好相关的海岛之后，网站上就会出现针对去这个海岛旅游的相关信息。比如选择马尔代夫的话，网页中会出现马尔代夫的地图、天气，有哪些岛屿，每个岛屿适合哪些旅游目的，推荐的岛屿以及推荐的产品等信息。由此足见网上信息的丰富，远非旅行社提供的小册子所能比，它几乎包含了旅游的方方面面，给旅游者提供了最详细的咨询。

（2）方便快捷。网络缩短了空间的距离。旅游者坐在家中或在旅途上，只要能上网就可实现信息查询和网上预订。它摆脱了以往手续繁琐的亲自上门预订和电话预订、传真预订等方式的耗时长、额外经费浪费严重、反应迟缓的弊端，顾客只需用鼠标轻轻一点，一个充满新奇的假日之旅随即展开。这种旅游方式可以节省大量时间、精力和金钱，对于那些工作繁忙且经常使用网络的商务旅游者尤其适用。

（3）灵活互动。网络的一大特点是具有交互性。旅游者不仅能浏览信息，还可与网站进行交流。比如通过E－mail向专业人士请教各种旅游方面的问题，或者在旅游论坛或BBS上发表文章畅谈自己的旅途感受，邀约志趣相投的朋友一起出游。还可以在聊天室与天南海北的朋友交流经验，互通信息。而且网络旅游是很灵活的，不必像旅行社组团那样非得凑够一定人数才能出发。行程安排也可以方便地改变，只需与有关上网的旅游企业保持E－mail联系，及时通知对方你的新计划。

（4）个性化。目前，国际旅游散客潮已经到来，散客旅游的目的不仅是观光，而且对舒适、自由、回归有着极高的要求。旅游市场需求已经从传统简单的满足观光游览需要的“到达型”，转变为“个性化旅游型”，网络旅游通过网络的双向交流作用，在便捷和实惠以外，还能提供“个性化”的旅游定制服务，来满足整个大众旅游消费口味的改变。

4.网络旅游的注意事项

作为电子商务的一种，网络旅游有其自身的操作特点和规范，而不同的旅游网站为旅游者提供的服务也不尽相同。在选择网络旅游的时候应该注意以下问题。

（1）在准备实行网络旅游时，对各个网站的服务特点、经营项目、信息含金量先进行一番比较，并及时跟对方联系，取得有关吃、住、行、游、购、娱的第一手资料。

（2）把自己的线路安排、旅行时间表及所需的住宿、交通有关事项提交给网络旅游服务商，双方商议达成共识。

（3）选择一家无论是安全性、交互性、实时性、丰富性都强过别人的网站，在它的帮助下启程。

（4）只有在确信自己选择到了信誉好、服务质量和付费都有安全保证的旅游网站后，网络旅游的参与者才可支付有关费用并动身启程。

二、网络旅游发展中的障碍

网络旅游是一个新生的模式，其发展也不是一帆风顺，在它的发展中还存在一些障碍，主要体现在以下几个方面。

（1）观念有待转变。尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念目前还没有被广大旅游企业完全接受，网上促销、网上预定，尤其是网上结算，对我国众多旅游企业来说还是件比较陌生的事；许多企业对上网促销的宣传和营销效果缺少认识和体验，仍将主要精力集中在传统的营销渠道上，对已经成熟的市场渠道、固定客户群体的重视和满足远远高于对网络可能带来的收益的期待。即使已经参与网络旅游的企业，它们在实际工作中所作的准备和相应的调整也不够完善，体现在计算机网络配备、员工上岗培训、标准化业务流程建立等各个方面应对不足，不能适应网络旅游特点的要求。

（2）服务有待提高。主要表现有三：首先，一些旅游网站只是进行了一些诸如景点介绍、旅游线路、旅游知识等介绍性描述，未能真正提供全面、专业、实用的整套旅游服务，使网上旅游的魅力没能全方位显现出来。其次，由于国内现有的旅游资源和信息资源尚没有全部实现与网络接轨，大多数旅游网站信息匮乏，与传统的旅游业相脱节，不能给上网的用户提供充分的信息资源，这样便在一定程度上影响了旅游网站对旅游者的服务能力和服务质量。再次，目前国内众多网站现有的旅游服务项目和线路基本相差无几，且只局限于国内游，根本无法进行更复杂的旅游操作。

（3）安全性有待加强。网络安全是人们对网上业务关注的焦点，网络旅游业也不例外。旅游网站一旦被“黑”，不仅无法正常向旅游者提供服务，而且用户的信用卡号及其密码有可能被窃取，其后果不堪设想。用户和网站都将遭到巨大的经济损失。于是部分人会对网络旅游的可靠性产生怀疑，进而不敢参与。因此应该逐步完善网络安全性控制，特别是研究网上支付的加密技术，加强对网上黑客的防范并制定有关打击黑客的法规，使网络旅游走上法制化和规范化的轨道。

三、网络旅游的发展趋势

目前，无论是政府还是旅游企业都在努力解决网络旅游中出现的各种问题。在未来，网络旅游发展的主要趋势如下。

（1）旅游电子商务合作胜过竞争。目前我国旅游电子商务网站多数由网络企业创办，传统旅行社上网并没有占据主导地位。而面对网上旅游巨大的市场空间，传统旅行社以及航空公司、饭店旅游组织都不会轻易放弃该市场。同时，我国传统旅游业尽管并不发达，但相对于网上旅游来说却成熟得多，而且建设旅游网站并不单纯是技术问题，网上旅游信息资源也并不是纯粹的网络企业能够解决的，因此同传统旅游组织进行战略联合和合作，取其之长，补己之短是促进旅游业更快发展的最佳途径。

（2）自助式和家庭型旅游将会成为网上旅游的主流方式。目前旅游业已经从简单的规范化的旅游产品发展到复杂的组合产品，从商务旅游发展到休闲旅游产品，从散客发展到团体旅游产品等，以往千篇一律的“旅游套餐”已经不能满足消费者的个性需求，消费者更加渴求的是更具时尚化的“旅游自助餐”。传统旅行社由于成本条件的限制，一般不会接受散户的旅游服务，因而个性化旅游在传统方式下面临巨大障碍。而网上旅游具有覆盖面广、销售成本低等特征，弥补了网下旅游无法解决大量散户旅游服务要求的不足。旅游网站一般汇集了大量的旅游信息，并配以精美的图片和生动的文字说明，对消费者的吸引力很大，而且消费者完全可以根据自己的喜好和经济承受能力自由选择旅游路线，而不受第三方的干扰。另外，越来越多的人开始对跟团旅游产生反感，而更加偏爱同家庭成员一同出游的方式，这种方式不仅可以增进家庭成员之间的感情交流，而且旅游过程会更加轻松、气氛更加和谐，因此预计家庭型旅游同自助式旅游一样会成为旅游的主流方式。

（3）网上旅游与网下旅游并驾齐驱。网上旅游将会对传统旅游业产生冲击，但近期内不会威胁到传统旅游业的发展。我国的旅游业与发达国家相比，存在很大差距，我国旅行社90%是中小型企业，本身没有太多的客流量，连基本的生存都存在问题，更多的旅行社还在延续着传统的小作坊式的手工操作，效率低下，成本高昂。网下旅游业环境的不成熟为网上旅游业的生存和发展创造了很广阔的空间。相对于传统的旅游业来说，旅游产品本身个性化、信息化、时令化等特性也非常适于网上销售。但网上旅游业的兴起并不能取代传统旅游的地位。受电脑普及率、网上宣传的被动性、网上交易的技术性问题及人们的消费习惯等因素的影响，在未来5年内应该是网上、网下旅游共同发展、共同进步的时期，网上旅游销售将和旅游社同时存在，并各有分工和侧重。

（4）旅游市场前景广阔。政府对发展旅游业的积极政策以及消费者对旅游兴趣的提高，使网上旅游业具有广阔的市场发展前景。目前网上旅游业主要业务还只限于发布旅游信息，做公司的广告宣传以及销售机票、客房等比较规范化的产品，但中国巨大的旅游市场规模决定我国网上旅游业具有极大的发展空间。

四、网络旅游实例

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等16个城市设立分公司。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5 000万会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。它拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过3 000个。携程网同全球134个国家和地区的28 000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

登录携程旅行网，可以使用携程的旅行工具箱，查询电子地图、天气预报、会展信息、火车时刻、租车服务等，同时在其网站上还可以了解旅游常识。可以查看携程推荐的旅游线路，或者根据自助游的要求在携程上预定车票、飞机票、酒店等。还可以在携程上跟别人分享旅游的快乐。图9－10是携程旅行网的首页。

图9－10　携程旅行网首页